第四章习题及案例.doc

习题案例第四章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道C 产品种类 D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术C 数据库技术 D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度C 易用性 D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALPC 数据库 D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性C 集成性 D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理8.对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理9.子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理11.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型C 分析型 D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得 A 人工智能 B OALPC OLTP D 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力 A 知识处理 B 数据处理C 模型处理 D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理 A 人工智能 B OALPC OLTP D 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与深入结合的产物 A 数据仓库技术 B 通信技术C 数据库技术 D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件 A 人工智能 B OLAPC 数据仓库 D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统 A CIT B OLAPC 数据仓库 D DM19.作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点 A 调卷问卷 B e-mailC 电话 D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则 A 客户忠诚 B 客户满意C 客户保持 D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。 2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。 3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。 4.运营型CRM，也称为“”CRM。它与客户直接发生接触。 5.也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。 6.的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。 7.功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。 8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。 9.是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。10.协作型CRM主要由呼叫中心、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。 11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起 客户与企业的互动。12.是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。 14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。 15 eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和。 16.也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。 17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。 18.可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。 19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。 20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（ ）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（ ）3.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。（ ）4.CRM出现完全出来ERP所不能处理的问题。（ ）5.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。（ ）6.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（ ）7.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（ ）8.运营型CRM产品占据了CRM市场大部分份额。（ ）9.运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。（ ）10.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（ ）11.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（ ）12.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（ ）13.商业智能是理解分析信息的途径。（ ）14.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（ ）15.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（ ）16.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。（ ） 17.在电子商务环境中，企业在争取客户取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀的程度和方式。（ ）18.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（ ）19.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（ ）20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（ ）四、简答题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？2.简述运营型CRM的功能？3.运营型CRM的现状？4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？6.e-CRM分为几个领域？5.分析型CRM的功能7.e-CRM的驱动因素是什么？8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？9.eCRM的组成模块及核心是什么？10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？五、论述题：1.运营型CRM和分析型CRM有哪些区别和联系？2.为什么分析型CRM是今后CRM发展的主流方向？3.为什么会产生e-CRM？4.e-CRM如何与传统CRM进行集成？5.论述实施CRM的意义？案例1.eCRM案例：金丰易居网金丰易居网是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前遍布上海108家置换连锁店、及150馀家各类其他连锁店经营体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。其房地产置换已在全国5大城市开展业务合作，并与30余座城市合作。金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题： 1、缺乏统一的客服中心2、现有客户资源无法有效利用3、客户关系管理系统与内部管理系统各自独立4、网上客户的流失率高在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高竞争力的房地产业者，eCRM的应用是必然的发展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销（Real-Time One to One Marketing）经营模式。美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（Unified Contact Center；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。2.中国银行客户服务中心所处行业： 银行建立时间： 2003 年人员数量： 112 人座席数量： 71 个服务时间： 7 24 小时总体目标：近期目标：建立和完善全国 客户服务中心 的管理规章，提高全行客户服务人员的业务水平，与各分行各部门分层次开展部门间业务联动，将部分服务延伸，建立健全的 客户服务中心 运营管理体系，实现 客户服务中心 管理的四统一：即统一培训、统一营销、统一品质、统一服务。 远期目标：根据中国银行 客户服务中心 发展规划方针，有效协调、管理相关资源，完成全国客服系统的上收、建设工作；统一全辖 Call Center 系统运营标准，进一步提升整体服务水平，实现 2008 年远景目标。特色介绍：中国银行客户服务中心自成立至今，走过两年的风雨历程，从不到 60 人的小规模团队发展成为现在拥有近 120 人的庞大团队，曾两次被中国银行评选为“精神文明先进单位”和“青年文明号”。客户服务中心一直本着“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念不断发展壮大。遵循以“沟通文化、绩效文化、合规文化、学习文化、诚信文化”为主题的企业文化建设，将不断创新整合优化作为客户服务中心提高服务质量的有效途径。在工作中客户服务中心一点一滴的积累形成了一整套呼叫中心运营管理模式。