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餐饮投诉处理五大原则及相关案例分析 一 分析责任在餐厅 顾客有损失 应由餐厅承担责任 案例一 汤汁溅在客人衣服上 某日晚餐 小张忙里忙外地为一桌客人服务 在上汤菜时 不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的西服上 小张马上向客人赔礼道歉 并用餐巾帮客人擦去表面汤渍 廖先生很有风度 当时虽然眉头一皱 嘴上还是说没关系 小张随后请示得廖先生同意后 把廖先生的西服立即送往洗衣房加紧清洗 等廖先生就餐快结束时 清洁如新的西服已经送到廖先生面前 廖先生拿到干洗过的衣服 连声说不好意思 但可想而知 他是很高兴的 对处理方法也是很满意的 二 分析责任在餐厅 顾客有损失 并提出过高要求 餐厅必要时可借助相关部门调解 案例二 混合饮料有小虫 客人要求餐厅写48小时安全保证 某日 一老太带一四岁孙女到餐厅就餐 孙女点了一杯混合饮料 等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫 如蚂蚁般大小 老太太当即强烈投诉 因餐厅就餐人员较多 餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜 老太当即将在工商所工作的媳妇叫来 坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证 餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡 最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责 并答应赔偿200元 顾客仍坚持已见 最后顾客将投诉电话打至消费者协会 因事件并不严重 消费者协会同意餐厅做法 事件没有继续拖延就得到顺利解决 三 分析责任在顾客 顾客有损失 应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失 案例三 顾客点完餐后有急事离开餐厅 某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后 点了五个产品 十分钟后一个手机打来 客人有事不能按原计划在餐厅用餐了 马上召来服务员小宋说明情况要求退菜 小宋立即通知厨房和吧台 将未做的两个菜退掉 把已经烹调好的三个产品帮客人打包带走 并将本店的规定向客人进行说明 顾客坦然接受餐厅的做法 结账后离去 四 分析责任在顾客 餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益 案例四 客人在餐厅摔伤要求赔偿 某日中餐 一顾客用完餐后在厅内过道摔伤 膝盖不能动弹 当时店经理立即派一男领班打的带客人前往医院求治 客人共花去医药费400多元 送客人就诊的打的费由餐厅列支 事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费 因当时过道通畅无其他原因导致客人摔倒 餐厅并无责任 经理在向客人表示歉意和慰问的情况下 心平气和地说服客人 并赠送客人贵宾卡 后事件得到妥善解决 五 无法明确原因使服务员与顾客产生争议的 餐厅应适当多承担责任 案例五 服务员 听错 单 某日晚餐 餐厅一服务员为客人上菜时 上的菜是 西冷牛排 客人坚持说点的应该是 黑椒牛排 服务员与顾客产生争议 因分不清责任究竟在谁 菜品价格又较贵 退菜损失较大 餐厅领班立即过来向客人作 西冷牛排 迟到的推销 客人也比较好说话
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