旅游心理学复习材料11.doc

旅游心理学复习材料11一、填空题26%（每空1分，共26分）得分评卷人1、知觉的特性主要包括（选择性）、（理解性）、（整体性）和（恒常性）。2、觉察风险通常可以分为二大类（功能风险）和（心理风险）。 3、旅游者产生购买后疑虑的原因主要在于：（1）做旅游决策时，可供选择的对象多（2）旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况4、旅游态度的学习途径主要有：（1）通过社会角色学习（2）通过接受教育学习（3）通过提高知觉能力学习（4）通过了解社会文化发展趋势学习（5）通过社会实践学习5、心理学的研究成果认为，（亲切感）、（自豪感）和（新鲜感）是人生幸福的三大要素。6、定向运动满足了人们的（社交及自我实现）需要；健康、娱乐、好奇、（探索）及（社会交往）等旅游动机 。7、旅游目标的诱发原因主要有：（1）旅游目标的价值（2）旅游目标的魅力（3）旅游目标的清晰度（4）旅游目标的适宜性8、在结构上，态度由（认知因素）、（情感因素）和（意向因素）等三个方面的因素组成。二、名词解释10%(每小题2分，共10分)得分评卷人1、有意后注意：有预定目的，但不需要付出意志努力的一种注意形式，是注意的一种特殊形式，它兼具有意注意和无意注意两种注意的特点。（2分）2、需要的单一性：人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。（2分）3、个性：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（2分）4、共同特质是指同一文化形态下的群体具有的特质，它是在共同的生活方式下形成的，并普遍地存在于每一个人身上。（2分）5、社会阶层是指由于经济收入、社会地位、文化程度、职业性质等综合因素的影响，社会中的个体形成相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。（2分）三、简答题23%（4题，共23分）得分评卷人1、旅游者从不成熟走向成熟主要表现在哪些方面？（6分）（1）从茫然胆怯到老练自信（1分）（2）从购买标准化产品到选购个性化产品（1分）（3）从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地（1分）（4）从走马观花式的巡游到滞留型的细游（1分）（5）从旁观者到参与者（1分）（6）成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性（1分）2、具有吸引力的旅游资源或旅游产品应具备何种特征？（3分）(1)自然性，尽可能保持旅游资源或旅游产品的原始自然风貌，满足旅游者亲近大自然的心理需要；（1分）(2)独特性，个性是旅游产品的魅力所在，因此旅游产品的设计要突出个性、特色和独特的感染力；（1分）(3)民族性，越是民族的就越是世界的，因此那些具有典型民族风格、地方特色的旅游产品对旅游者充满了吸引力。（1分）3、怎样才能改变旅游者的态度？（6分）（1）更新旅游产品，改变旅游产品的形象（2分）态度具有对象性，态度来源于个体对客观对象的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形象来改变个体的态度。（2）加强旅游促销宣传（2分）包括实事求是地提供信息、宣传要有针对性。（3）引导人们积极参加旅游活动（2分）从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。 4、心理中心型旅游者的行为有何特点？（8分）（1）选择熟悉的旅游目的地（1分）（2）喜欢旅游目的地的一般活动（1分）（3）选择日光浴和游乐场所，包括 相当程度无拘无束的休息（1分）（4）活动量小（1分）（5）喜欢去能驱车前往的旅游点（1分）（6）喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店 以及旅游商店（1分）（7）喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐 活动，不喜欢外国的气氛（1分）（8）要准备齐全的旅行行装，全部日程都要事前安排妥当（1分）四、论述题21%（1题，共21分）得分评卷人1、为什么说旅游动机具有多源性？（21分）旅游动机是建立在旅游需要的基础上的，旅游需要的多样性决定了旅游动机也必然丰富多样。（2分）依据动机在旅游活动中所起的作用，旅游动机也可以分为主导性动机(或称基本动机)和辅助性动机(或称次要动机)。主导动机在旅游活动中处于主导和支配地位，决定人们到哪里去旅游和用什么方式进行旅游，而辅助性动机对主导性动机起补充作用。（3分）通过对现代旅游者种种旅游行为的研究，旅游动机大致可以分为如下几类。（1）健康的动机（2分）健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机。 （2）探索的动机（2分）好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。（3）追求自尊的动机（2分）在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用。（4）追求乐趣和快乐的动机（2分）愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱动人们从事旅游的一个重要动力。（5）学习的动机（2分）获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机。 （6）社会交往的动机（2分）社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱的需要。（7）热爱和亲近大自然的动机（2分）上述是现代旅游者的主要旅游动机，但这并不排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教动机、审美动机、购物动机、冒险动机等等。（2分）本题为开放式试题，只要言之有理、持之有据即可酌情给分。五、案例分析20%（2题，共20分）得分评卷人1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：服务员应如何处理类似事件？处理类似事件应特别注意什么问题？（10分）分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（1分）（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（1分）（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（1分）（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（1分）（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（1分）（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（1分）总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。（4分）说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，可酌情给分。2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。问题:小王在销售过程中的主要问题是什么？他应如何提高自己的销售技能？（10分）分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。（2分）二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢输”而不是双赢关系。（2分）作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去