医院诊疗工作医患沟通制度.doc

医患沟通制度加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗过程及其风险性的认识，又能减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，制定医患沟通制度。第一章 医患沟通的时间第一条 院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的要收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。第二条 入院时沟通1、病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，首诊医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。2、医护人员在患者入院1天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。第三条 住院期间沟通1、患者病情变化时的随时沟通；2、有创检查及有风险处置前的沟通；3、变更治疗方案时的沟通；4、贵重药品使用前的沟通；5、发生欠费且影响患者治疗时的沟通；6、急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通；7、使用医保目录以外的诊疗项目、价格昂贵药品或器材前的沟通；8、手术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否有手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施；9、麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认；10、输血前的沟通，应明确交代输血的适应症、必要性以及可能发生的并发症。第四条 出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。第二章 医患沟通的内容第一条 诊疗方案的沟通1、既往史、现病史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，可提供多种治疗方案，并说明利弊以供选择；8、初期预后判断等。第二条 诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。第三条 机体状态综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。第三章 沟通方式及地点患者住院期间，经治医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录、医患沟通记录表上。第一条 床旁沟通首次沟通是在经治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知、饮食休息注意事项或主要护理措施，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点可在患者床旁或医护人员办公室。第二条 分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或可能发生纠纷的，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由经治医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者或可能产生医疗争议的由患者所在科室共同讨论统一意见后，由经治医师与患者及家属进行正式沟通，并作好记录，其他参与人员一般不对患者及家属提出的询问作解释和答复。对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持全科会诊，由科主任与患者及家属沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。可能引发争议的，必要时可将患者病情上报医务科、护理部。第三条 集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、经治医师等共同召集病区患者及家属进行宣教，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。第四条 出院访视沟通对已出院的老年病患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。第四章 医患沟通的方法第一条 沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现纠纷苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早上或（晨会）交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2、变换沟通者：如经治医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行沟通，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。第二条 沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。第五章 沟通记录格式及要求每次与医患双方的沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。每份住院病历中必须留存医患沟通表。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名。第六章 医患沟通的监督考核第一条 医院把医患沟通制度的落实，作为提高医疗质量确保医疗安全管理的长效机制，同时将医患沟通记录表书写质量，纳入医院综合目标考核和医院医疗质量考核体系。第二条 医患沟通记录书写质量的考核1、住院病历未填写医患沟通记录表，该病历视为丙级病历，扣罚经治医师绩效工资300元，扣罚科正副主任200元；2、检查抽查发现医患沟通记录表填写内容与实际诊疗过程不相符，存在重大举证缺陷且容易产生医疗争议的，暂停经治医师执业资格，造成不良后果的追究科室和个人责任；3、医患沟通记录表填写缺项、漏项，无医患双方签字，每例次扣罚经治医师绩效工资100元；4、沟通事由、沟通内容、沟通