恒地乐活小镇案场管理制度细则.doc

通知 决议 条例 补充规定 办法 制度 销售部规章制度2011年7月制目 录第一部分 组织架构及主要岗位职责一、人员组织架构二、主要岗位职责第二部分 管理制度一、工作守则二、考勤制度三、考勤纪律四、仪容仪表规范五、业务规范六、审查制度七、现场接待纪律八、审查制度九、项目例会管理制度第三部分 业绩分配制度一、业绩判定二、业绩分配三、客户的归属原则和争论的处理办法四、抢客户确认及处罚原则第四部分 签约监审制度一、认购书监审制度二、合同监审制度三、合同备案第五部分 员工培训一、培训内容二、培训考核三、加强培训第六部分 业务流程一、来电流程管理二、来访流程管理三、客户接待程序四、成交、签约流程管理五、销控管理六、签署认购书要求七、定金、发票八、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续九、合同管理十、客户资源管理第七部分 客户特殊申请审批流程第一部分 组织架构及主要岗位职责在房地产开发的市场价值链中，销售是最重要的一环，它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现，因此，销售就是盈利的连接点。本项目人员组织架构如下：序号岗位名称岗位职称岗位类别岗位编制（单位：人）备注1项目经理总监管理类12销售内勤普工支持类13销售主管主管支持类14置业顾问业务支持类6合计9销售部门职责：1、参与项目前期论证工作，提出产品定位及策划建议；2、编制并实施项目营销销售计划；3、负责项目推广及销售工作；4、负责起草并签署销售合同，办理相关手续；5、编制销售人员的奖惩方案，负责销售人员的业绩考核；6、负责入伙的客户服务工作；7、负责公司的客户关系管理工作；8、负责营销管理工作，如业务培训、市场调研等；9、配合项目入伙的各项工作。一、 主要岗位职责：岗位基本信息岗位名称项目经理岗位类别管理类岗位最高职衔经理岗位定员1人所属公司山东恒地实业有限责任公司所属部门营销部岗位目标（在实现公司战略目标过程中所担任的角色、承担的责任、实现的价值）负责企业楼盘项目的销售工作规划、项目销售工作组织实施和客户服务管理等，确保公司销售目标达成。岗位职责（为了达到工作目标而完成的一系列任务集合，行动目标）工作职责内容工作结果评估标准1、根据企业发展规划，安排楼盘销售工作，制订年度及各项目的销售计划2、根据各项目的销售计划，组建售楼中心，具体实施项目销售工作3、根据企业的相关规定及销售工作需要，制定销售管理制度，报批后贯彻实施4、全面负责组织企业各项目的销售，分解销售计划并检查执行情况5、定期检查各项目销售报表，一旦发现问题及时更正解决；做好项目的销售控制，及时召开销售会议，保证获得最及时的回款和最大的营业额6、负责与房管、工商等部门建立良好的关系，保证销售工作正常进行7、了解项目所在地的社会文化与消费人群的喜好，建立市场研发及客户档案8、组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等信息，为决策提供依据9、关注、跟踪企业开发的各个项目，总结项目销售经验，为新项目营销策划提供建议10、负责本部门各级销售人员的培训、考核及员工队伍建设等工作11、负责本部门日常行政事务、行政费用控制等工作12、完成领导临时交办的其他工作工作责任与权限（组织赋予该岗位的决策范围、层级与控制力度，关注决策批准权）工作责任根据公司销售目标，分解并完成项目的销售目标。工作权限财务权限详见公司审批权限人事权限详见公司审批权限其他权限工作联系（与本岗位工作有业务关系的公司、部门、外部单位，而非突发事件）工作联系对象：公司/部门/单位联系主要事项公司内部各部门销售相关事宜集团总部营销策划部销售相关事宜外部单位房管、工商等部门销售相关事宜任职资格（为了保证工作目标的实现，任职者必须具备的知识、技能与能力要求，不是现在职人员情况）基本要求性别 不作要求、 男、 女年龄 不作要求、 其它： 2545岁 身高 不作要求、 160cm165cm、 166cm170cm、 171cm以上仪表 不作要求、 其它：（ ）教育背景学历 高中或以下、 中专、 大专、 本科、 硕士、 博士或以上工作经验 不作要求、 12年、 23年、35年、 58年、 其它：（ ）专业 不作要求、 其它：（ 市场营销或管理类相关专业 ）上岗资格证书 不作要求、 其它：（ ）接受培训项目 不作要求、 其它：（ ）专业知识与技能1、两年以上房地产销售经验，一年以上楼盘项目销售管理经验；2、熟悉房地产销售管理制度与流程；3、具有良好的语言表达能力、组织、沟通、协调、判断与决策的能力；4、具备优秀的培育部属的能力；5、熟练办公软件操作能力。2、行政助理岗位基本信息岗位名称行政助理岗位类别支持类岗位最高职衔初级文书岗位定员1人所属公司山东恒地实业有限责任公司所属部门营销部岗位目标（在实现公司战略目标过程中所担任的角色、承担的责任、实现的价值）负责协助项目经理处理日常销售工作，并负责销售统计分析、文件等档案资料的整理归集。岗位职责（为了达到工作目标而完成的一系列任务集合，行动目标）工作职责内容工作结果评估标准1、协助项目经理完成各类信息的收集、录入、统计分析工作；2、负责本部门文件收发工作与档案资料的收集整理工作；3、负责及时更新并汇总客户信息，负责对客户投诉等信息进行及时整理上报，定期安排客户回访等；4、负责根据项目经理安排，完成销售合同的相关事宜；5、完成本部门行政后勤工作，为本部门人员提供服务；6、负责完成领导交办的其他临时工作任务。工作责任与权限（组织赋予该岗位的决策范围、层级与控制力度，关注决策批准权）工作责任协助部门经理完成销售管理工作。工作权限财务权限无人事权限无其他权限工作联系（与本岗位工作有业务关系的公司、部门、外部单位，而非突发事件）工作联系对象：公司/部门/单位联系主要事项公司内部各部门销售相关事宜集团总部外部单位任职资格（为了保证工作目标的实现，任职者必须具备的知识、技能与能力要求，不是现在职人员情况）基本要求性别 不作要求、 男、 女年龄 不作要求、 其它： 2235岁 身高 不作要求、 160cm165cm、 166cm170cm、 171cm以上仪表 不作要求、 其它：（ ）教育背景学历 高中或以下、 中专、 大专、 本科、 硕士、 博士或以上工作经验 不作要求、 12年、 23年、35年、 58年、 其它：（ ）专业 不作要求、其它：（ ）上岗资格证书 不作要求、 其它：（ ）接受培训项目 不作要求、 其它：（ ）专业知识与技能1、具备一年以上销售内勤工作经验；2、熟悉房地产销售管理制度与流程；3、熟悉本地产权办理业务流程4、熟练使用办公软件，具备数据分析能力；5、工作责任心强，认真踏实，具有良好的团队精神与敬业精神。3、销售主管岗位基本信息岗位名称销售主管岗位类别管理类岗位最高职衔主管岗位定员1人所属公司山东恒地实业有限责任公司所属部门营销部岗位目标（在实现公司战略目标过程中所担任的角色、承担的责任、实现的价值）在项目经理的领导下，负责楼盘项目销售管理工作，完成公司下达的销售任务。岗位职责（为了达到工作目标而完成的一系列任务集合，行动目标）工作职责内容工作结果评估标准1、根据公司年度销售目标，分解制定项目的销售计划；2、负责组织销售任务实施与推进；3、负责做好销售现场管理工作；4、负责销售制度执行落实工作；5、负责处理客户接待、办理签订销售合同、客户回款、客户投诉等与客户相关事宜6、负责销售业务人员培训；7、负责销售报表资料整理及时上报等；8、负责收集市场可类比房产项目调研，及时整理一线信息反馈策划等相关部门，为广告策划提供建议；12、完成领导临时交办的其他工作。工作责任与权限（组织赋予该岗位的决策范围、层级与控制力度，关注决策批准权）工作责任根据公司销售目标，分解并完成项目的销售目标。工作权限财务权限无人事权限无其他权限工作联系（与本岗位工作有业务关系的公司、部门、外部单位，而非突发事件）工作联系对象：公司/部门/单位联系主要事项公司内部各部门销售相关事宜集团总部外部单位房管、工商等部门销售相关事宜任职资格（为了保证工作目标的实现，任职者必须具备的知识、技能与能力要求，不是现在职人员情况）基本要求性别 不作要求、 男、 女年龄 不作要求、 其它： 2545岁 身高 不作要求、 160cm165cm、 166cm170cm、 171cm以上仪表 不作要求、 其它：（ ）教育背景学历 高中或以下、 中专、 大专、 本科、 硕士、 博士或以上工作经验 不作要求、 12年、 23年、35年、 58年、 其它：（ ）专业 不作要求、 其它：（ 市场营销或管理类相关专业 ）上岗资格证书 不作要求、 其它：（ ）接受培训项目 不作要求、 其它：（ ）专业知识与技能1、两年以上房地产销售经验，有一年以上销售管理经验；2、熟悉房地产销售管理制度与流程；3、具有良好的语言表达能力、组织、沟通、协调、判断与决策的能力；4、具备优秀的培育部属的能力；5、熟练使用办公软件。4、置业顾问岗位基本信息岗位名称置业顾问岗位类别业务类岗位最高职衔高级业务岗位定员6人所属公司山东恒地实业有限责任公司所属部门营销部岗位目标（在实现公司战略目标过程中所担任的角色、承担的责任、实现的价值）在项目经理的领导下，负责楼盘项目销售工作，完成公司下达的销售任务。岗位职责（为了达到工作目标而完成的一系列任务集合，行动目标）工作职责内容工作结果评估标准1、根据公司项目销售计划，制定个人销售计划，严格按公司销售制度进行销售；2、负责主动维护公司信誉，注意客户档案、销售情况的保密；3、全面熟练地掌握本楼盘的规划、设计、施工、管理情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询；4、进行市场调查，并对收集的情报进行研究；5、及时向销售主管汇报客户及销售信息，为销售策略提供建议；6、负责做好售前、售中、售后客户服务工作，；7、负责及时完成销售报表，并整理上报；8、负责销售现场的设施维护及清洁工作；9、完成领导临时交办的其他工作。工作责任与权限（组织赋予该岗位的决策范围、层级与控制力度，关注决策批准权）工作责任根据公司销售目标，分解并完成项目的销售目标。工作权限财务权限无人事权限无其他权限工作联系（与本岗位工作有业务关系的公司、部门、外部单位，而非突发事件）工作联系对象：公司/部门/单位联系主要事项公司内部各部门销售相关事宜集团总部外部单位客户销售相关事宜任职资格（为了保证工作目标的实现，任职者必须具备的知识、技能与能力要求，不是现在职人员情况）基本要求性别 不作要求、 男、 女年龄 不作要求、 其它： 2235岁 身高 不作要求、 160cm165cm、 166cm170cm、 171cm以上仪表 不作要求、 其它：（ 形象较好）教育背景学历 高中或以下、 中专、大专、 本科、 硕士、 博士或以上工作经验 不作要求、 12年、 23年、35年、 58年、 其它：（ ）专业 不作要求、其它：（ ）上岗资格证书 不作要求、 其它：（ ）接受培训项目 不作要求、 其它：（ ）专业知识与技能1、有一年以上房地产销售经验；2、熟悉公司销售管理制度与流程；3、具有良好的语言表达能力，能与客户很好的沟通；4、熟练使用办公软件。三、薪酬制度（略）说明:1、若在试用期三个月内项目一直未进入现场销售阶段，须由项目经理提交转正申请向公司申请，由公司审核批准方可转正。2、所有晋升需要根据员工工作表现，由项目经理申请批准。（二）奖金发放制度（三）奖金发放流程（四）奖励表彰（五）、淘汰制度及相应业绩保留金处理方法： 1、置业顾问基本业绩若连续三个月业绩垫底，公司将没收其业绩保留金，并有权予以辞退。 2、违反“公司规章制度”及本制度被辞退或中途无故离职者，当月停止结算奖金，业绩保留金将不予发放。第二部分 管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。二、 工作守则(其余条款按“公司制度”执行)1、准时上、下班，不迟到，不早退，不得擅离岗位，严守考勤制度； 2、良好的团队合作精神，同事之间谦和有礼，相互配合，不得争抢客户，搬弄是非，不得争吵、打架扰乱工作秩序； 3、上班时间内必须按售楼处规定服装统一着装，注意个人的仪容仪表，男士不留胡须长发，女士化淡妆； 4、上班时间严禁喝酒，吃零食，看与业务无关的书刊，聚众闲聊，干私活； 5、禁打私人电话，确有急事，长话短说，不得超过5分钟； 6、维护公司形象及所在楼盘之声誉，不得擅自对外散播不利言论； 7、自觉遵守公司及项目管理条例，服从上级主管安排，积极主动配合主管工作，不得抵触或顶撞； 8、严守公司秘密，未经许可不得将内部资料带离公司； 9、妥善处理公司客户提出的各项问题，不得顶撞、怠慢客户，热情周到的为客户服务; 10、不得破坏和浪费公司物品或用品； 11、不得超越公司赋予的各种权限（价格、客户承诺等）进行销售；12、不得擅自参与炒卖楼花；13、不得利用职便从公司相关业务中，收授回扣、贿赂；14、同销售部员工禁止谈恋爱、暧昧关系。二、考勤制度 1置业顾问原则上实行六天工作制，作息时间为：8:306:00，每天安排值班，值班时间为12：00-14：00；晚上下班时间以顾客全部离开项目现场为原则，置业顾问休息由销售主管安排调休，在项目强销期和节假日销售高峰期及冲销售业绩时，全体员工将不安排休息,过后给予补休。2.置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、展销会期间不安排休息。若有特殊情况需事需要请假，经销售主管批准后方可离开岗位，否则以旷工处理，调休原则上不得超过两天以上。 3.请假、调休流程：1) 病假：因病需要请假的，持有正规医院证明并由销售主管审批；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售主管审批，并传至公司报备。事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天向销售主管审批，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4) 休息安排：批准根据项目实际情况，进行人员休息安排。一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。原则上周六周日不安排轮休4.备案1) 销售主管每月1号将排班表上报行政助理备案，公司主管部门根据项目的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2) 行政助理于每月2日前将上月考勤统计上传回公司，以确保薪资的正常发放。 三、考勤纪律：1、根据公司总部管理制度执行；2、项目经理可根据项目实际情况另行调整。四、 仪容着装规范（一）礼仪及行为规范1、仪容着装规（1）必需穿着公司当季制服，着装整齐，清洁得体；（2）不得穿褶皱不平或有明显污迹的制服上班；（3）女生，化淡妆，配深色皮鞋及灰色系丝袜；（4）男生，戴领带，配深色皮鞋及深色系袜子；（5）试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。（6）男女同事须保持指甲清洁，不许涂有颜色的指甲油，男同事不得留长指甲，女同事尽量不留长指甲，若需留长指甲，其指甲长度不得超过3MM；（7）男女同事须经主管同意方可染发，男同事不许留长发、胡须，女同事在项目现场或上班时必须将长发盘起或扎马尾，不得披肩散发；（8）上班时间内，男女同事均不得配带运动型手表，男同事不得配戴耳环、项链、脚链等饰品，女同事配戴首饰要适度、美观，不佩带夸张耳环、手链、脚链；（9）男女同事须注意个人形象及个人卫生（现场不得吸烟、酗酒、随地吐痰、脸部不要留有眼屎、鼻毛等污垢）；女同事须化淡妆；（10）男女同事均不得在项目现场，非休息区化妆、抠鼻子、挖耳朵、剪指甲；2、优雅的姿势和动作：（1）站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引；（2）在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；（3）坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；（4）行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩；（5）与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到公司领导（如董事长、总经理等）或公司人员，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼；（6）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；（7）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应礼貌用词；（8）递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；（9）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3、日常业务中的礼仪（1）员工之间应职务相称，客户以先生或小姐称呼；（2）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；（3）柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子；（4）借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处；（5）爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。五、 业务规范1. 所有项目现场员工必须严格遵守项目的各项管理制度，服从项目统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2. 工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；3. 上班期间，置业顾问要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损项目现场形象的行为发生；4. 置业顾问应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理控台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；5. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和合作部门利益的行为发生；6. 置业顾问严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发现，严肃处理。若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；7. 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向主管请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行；8. 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；9. 销控统一由项目经理管理，落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况销售主管应及时通知项目经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；10. 置业顾问严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款；11. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导、项目经理、销售主管外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；12、认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件，由行政助理协助项目经理完成；13、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料；14以上情况如有违反，项目经理有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。并视情况上报公司领导；12. 新员工在培训期间不允许接待来访客户及接听来电，未经过考核接待来访客户及接听来电者将给予处罚。六、 就餐纪律1、早餐原则上在上班前必须就餐完毕，食物不许带入售楼处，特殊情况允许带至售楼处，但9点以后不许再就餐，有违反者，每次罚款5元，情节严重者或屡教不改者每次罚款10元；2、就餐期间严禁私带宠物或者喂养宠物，有违反者，每次罚款10元，情节严重者记过处分并处于每次罚款20元；以上由项目销售主管直接收取现金，作为项目活动基金。七、现场接待纪律1、严格按照接待顺序，进行接待客户，如有违反每次罚款5元，情节严重者每次罚款20元；且无故离岗不补接待顺位，因公事者在本轮最后补接；2、现场接待必须先询问客户是否来过，如果没有询问或者故意隐瞒，一经发现每次罚款10元，情节严重者每次罚款20元；3、严禁抢客户或是抢单，一经发现每次罚款100元，情节严重者每次罚款200元，直至扣除本月佣金；4、遇到客户多时，严格执行顺位接待原则，如有违反每次罚款5元，情节严重者每次罚款20元；特殊情况除外; 5、未经过考核接待来访客户及接听来电者，第一次处以20元罚款，第二次处以50元罚款，第三次公司有权辞退处理。以上由销售主管直接收取现金，作为活动基金。八、审查制度1 仪容着装要求审查1) 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款。2) 未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，并处以行为过失不当，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准， 继续停接。以上由销售主管直接收取现金，作为活动基金。2 业务规范审查1) 在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次扣款100元；2) 与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次扣款100元；3) 置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款；4) 不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次扣罚50-100元，以后累加。超过三次予以辞退；5) 无故占用案场电话5分钟以上者，处警告并罚款10元。6) 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；7) 擅自收取客户回扣，影响公司形象，根据情节严重每次扣款100-500元或开除；8) 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重每次扣款100-500元或开除；9) 对外界严重泄露项目机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。案场管理制度由销售主管负责执行。以上由销售主管直接收取现金，作为活动基金。九、 项目例会管理制度 1、早会每天上班前半个小时前组织，由销售主管主持，项目全体员工参加。 会议主题：1） 检查仪容仪表、出勤情况；2） 检查日常卫生清扫工作；3） 安排当天工作事宜及需注意事项等；4） 解决上一日出现问题点，并进一步做出解决方案及部署；2、晚会每天在下班前半个小时组织，由销售主管主持，项目全体员工参加。会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 总结当天的工作情况、工作重点；存在问题及解决方法； 3) 公布当天的销售情况：售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4) 第二天推广部署及需注意的事项；5) 置业顾问汇报一天销售中存在的问题，销售主管总结分析，予以帮助解决。3、周会每周一早上组织，由项目经理、销售主管主持，项目全体员工参加。会议主题：1) 总结每周工作，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；2) 讨论每周议题，进行市场分析，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务。同时也为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；3) 下达部门工作要求、指令，并贯彻执行；4) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。4、月例会（时间：每月月底下午，由项目经理及销售主管主持，项目全体人员参加。）会议主题：月度工作总结及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结；2) 市场客户及业主源状况分析；3) 竞争项目销售动态分析；4) 总结月度工作；5) 布置下月度工作及销售指标；6) 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。5、例会要求1) 项目现场每天例会，由销售主管组织，对例会中置业顾问提出的疑问，应在1天之内给予解决方案或答复。例会中每个人总结当日工作及情况，对客户提出的问题及时交换汇总意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决。2) 项目现场的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加。3) 每周、月例会参加人员需做会议纪要，销售主管需于会后整理会议记录并让参会人员签字确认。第三部分 业绩分配制度一、 业绩判定1、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由销售主管分配处理；2、 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3、 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；4、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、 业绩分配置业顾问在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，奖金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。1、置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。（接听来电客户顺序同上）。如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，待该置业顾问接待完客户后第一时间补接一组客户。如现场人较多，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接待或不接待新客户。2、如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待，（按接待顺序由最后一个置业顾问接待），如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则朋友算原置业顾问客户，若已经忘记原置业顾问姓名，则该朋友应登记到义务接待的置业顾问名下。3、在确实不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发现，则提成二人平分；若交小订后发现则第一接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明存在恶意隐瞒的情况，则所有提成和业绩全部归第一接待所有。若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。4、表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交现场主管人员接待，否则视为接待一次。5、已买过项目的客户均不算接待。6、施工商、广告公司等公司带来的客户按顺序接待。7、客户不进项目现场，只取材料（不带名片的资料），则不算接待。如客户进售楼处，则由置业顾问接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。8、如因客户太多，分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。9、现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。10、如有多个客户要买同一房号，由主管按照“先下定为准”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。11、如老客户又到售楼现场，没有置业顾问认识或客户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨 询过哪位置业顾问，则按新客户接待；如果有置业顾问中途认出或追访时查出该客户曾经来访或来电，则以来访客户追访期限1个月为准，来电客户以追访期限7天为准。超出追访期限，则视为新客户，在追访期内，则视为老客户，由原置业顾问接待。若是来访登记客户，在交大定金后认出，则提成二人平分；在交小订后认出则第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。若是来电客户，在交大定金后认出，则第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在交小订后认出，则提成二人平分，由第二接待继续追访，第一接待退出；在未交任何定金时发现则第二接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出，成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明任何一方存在恶意隐瞒的情况，则所有提成没收充作项目组公积金。情节严重者按照公司相关制度进行处罚。所有追访记录以业务日报为准。12、置业顾问如暂时不接待客户，下一个轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。13、客户到项目现场后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。14、客带客原则：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知现场人员，且本人在客户来之前已做记录的情况下。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。若发生客带客的情况，谈客者应为谈老客户的顾问，客带客不算接待名额。老客户带新客户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。15、约客原则：由本人发出的宣传单或对来电咨询进一步跟踪后，客户受邀上门，以来访登记为准，记入接待名额，仍可按原顺序接待。16、被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则按由末位接待义务接待。如果当天成单（以大定为准），则业绩归约客者，提成二人平分。17、老客户界定时间定为30天,接电客户7天。来访来电客户必须三日内进行回访，并有回访记录。如在规定日期内未再联络追踪该客的，则视为原见客顾问已自动放弃该客户，并按新客户处理。18、为了保证客户资料的真实性以及明确个人岗位职责，除主管外，其他置业顾问不准私自使用保存客户资料的电脑。三、 客户的归属原则和争论的处理办法1、 置业顾问接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以作为今后的依据。登记有效期为一个月。2、 每日的客户来访登记表须及时输入电脑，由现场销售主管审核确认有效，并将定期整理保存，所录资料不得涂改或销毁。3、 客户登记有冲突时，以先登记者为准。4、 老客户介绍新客户A. 如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问A说，要介绍新客户来，并且A置业顾问事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来A不在，排班在最后的售楼员B有义务接待，之后可接待下一个客户。B. 若老客户直接带新客户来，并事先声明找A置业顾问，由A置业顾问接待，如果A不在B置业顾问有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的置业顾问义务接待。C. 如果老客户没来，也没打电话给A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来项目现场，若由B接待，则为B的客户，如有成交，佣金算给B。5、 成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办置业顾问，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。6、 对于以上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由销售主管根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报项目经理审核。四、 抢客户确认及处罚原则1. 如客户来访时说找某某人员，但置业顾问推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。2. 不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为抢客户。3. 进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。4. 擅自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。5. 一次性进来一大批客户，而置业顾问未进行询问，在交谈过程中已发现客户并非是一伙的，一人自行接待多组客户，而不把客户让下一位业务员接待的，视为抢客户。6. 违反以上原则，处罚停接客户7天，情节严重者将予以辞退。第四部分 签约监审制度为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。一、 认购书监审制度1、 监审内容1) 房号是否书写正确；2) 成交单价是否书写正确；3) 销售房屋面积是否书写正确；4) 房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；5) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；6) 其他约定是否恰当合理。2、 签约流程（依据实际现场制定）3、 责任1) 合同销售主管初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书；2) 复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚。二、 合同监审制度1、 正本合同（商品房买卖合同）监审内容1) 房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书填写的房号；2) 合同单价是否书写正确，参照认购书填写；3) 房屋销售总价款是否计算、书写正确；4) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；5) 逾期交款违约金是否正确；6) 交房日期是否正确；7) 逾期交房违约金是否正确；8) 逾期办证违约金是否正确；9) 客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。2、 其他监审内容1) 补充协议是否正确签订；2) 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；3) 甲乙双方是否签字盖章；4) 合同份数是否正确。 3、审核流程及处罚 1）签约审核程序：认真填写合同内容，并认识核对客户信息及合同内容等。 置业顾问再次确认所有内容填写无误主管进行审核合同内容是否遗漏内容填写是否错误。 销售主管2）签约处罚过程：销售主管未查出错误地方，每处错误罚款50元，封顶200元整。项目经理查出错误地方，扣发本套住宅置业顾问业绩提成的50%，并对销售主管每处错误罚款50元，封顶200元整。送交至公司总部发现错误，扣发本套住宅（置业顾问、项目经理、销售主管）的所有业绩提成。三、合同备案1、原则上签订完备的合同30天要到房管部门备案；（需催促开发商备案人员尽快进行合同备案）2、该物业首付款未交齐时合同不能备案；3、该业主所需提供资料未齐全时，合同不能备案；4、合同备案要列表报行政助理报备及把关。第五部分 员工培训一、 培训内容1 新入职销售人员岗位技能培训纲要1) 置业顾问必备素质。房地产基础知识，拥有良好的心态，成功销售的必备素质。2) 置业顾问礼仪3) 销售前的准备工作。分析竞争对手，通晓自己的产品。4) 销售业务流程。客户接待流程与规范，电话接听规范和技巧，客户的管理和跟踪，客户谈判与合同签订。5) 销售技能提升，应变技巧，议价和守价，逼定技巧等。2 实务培训1) 发展商实力背景介绍2) 市场情况及竞争对手分析3) 项目基本资料介绍和答客问4) 模型、样板房介绍统一说辞5) 案场行政管理制度6) 案场销售管理规范7) 项目营销策略简析8) 银行按揭及相关财务知识9) 购房合同条款解释及相关法律知识10) 物业管理相关知识11) 演练与考核12) 开盘流程介绍和演练二、 培训考核1 考核方式1) 现场实操考核2) 书面试卷考核2 考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。三、加强性培训:建议定期聘请专业礼仪导师对人员进行形象，礼仪等方面进行培训指导。第六部分 业务流程一、 来电流程管理 1 来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表2 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2) 接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“乐活小镇，您好”，切忌以“喂”作开头； 3) 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：