商业运营管理手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除商业运营管理手册圣都集团商业运营部呈第一部分：商业运营与管理第一章 商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）第一节 前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案 针对圣泽广场前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由公司物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。这样可以使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基础。一、 设备检视阶段根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的物业管理小组深入现场。主要进行以下工作：1、 确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。2、 监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。3、 协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。4、 制定圣泽广场各类管理性文件；5、 协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。6、 协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。7、 调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。8、 协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。9、 组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。二、接管验收和物业管理阶段1. 参加圣泽广场各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；2. 根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助公司督促施工整改。3. 做出管理计划，建立完善的运作体系；4. 制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制；5. 适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。6. 编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准；7. 根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指示标牌系统；8. 准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接待工作指导书，使有关员工熟练掌握；三二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段、二装协管理及监管详见第二章、成品保护 对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。、开荒保洁1、开荒保洁内容为： 外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护和清洁，卫生间的开荒保洁。2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或石材养护公司承担。3、完工后按合同标准组织验收。四、入伙进场和进入正常管理阶段1 在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。2 由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部，按照统一的程序，热情接待，为其办妥一切入驻手续。第二节 商业运营管理公司架构及到岗预测圣泽广场运营部架构（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）运营中心物业服务中心架构物业服务部：工程部：保安部：保洁部：客服主管人主管人主管名保结主管名客服助理人 电工2人 消防主管名 空调主管人 夜班值班主任1名 保结助理4名库管1名维修工2人保洁员10名u 物业服务部：（主管1人，员工2人）承接租户报修与投诉，配合运营部各项收费及办理入伙及协调事宜。质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。u 工程部：（主管人，员工6人）设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工人倒班工作）u 保安部：（主管人，员工16人）广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。 保洁部：（主管人，员工10人）广场全部公共区域及广场内部的保结管理，。物业服务中心合计38人（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）第三节 运营部各层级人员岗位职责一、运营经理岗位职责1全面负责项目的招商工作，租户协调和卖场管理；2参与公司商业项目策划，健全运营中心各项制度，完善运营部运营管理；3推动公司招商业务，组织完成运营部整体业务计划；4建立公司内部信息系统，推进运营部行政、人力资源的管理；5负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；6维持并开拓各方面的外部关系；7管理并激励所属部门的工作绩效。二、工程部经理岗位职责1安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。2组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。3提出物业区域设施增补改造的初步方案。4掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。5代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。6向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。7负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。8负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。9完成领导交办的其他有关任务或工作。三、保安部经理岗位职责1领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。2负责编制安全护卫队员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结3负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。4负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。5负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事6负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。7安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。8完成公司领导交办的其它任务。四、保洁部经理岗位职责1全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事项。2协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。3按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。4负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。5负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。6负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。7完成上级交办的其他工作。五、物业服务部主管岗位职责1制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。2负责管理专业文件和资料的保管。4负责物业客户报修管理及物业运营调度。5负责管理处日常维修，设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。6对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。7坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。8. 完成领导上级交办的其他工作。六、物业助理岗位职责1配合物业主管做好日常管理工作。2负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。3熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。4熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。 5熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。6定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。7熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。8做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。9完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。七、仓库管理员岗位职责1. 对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。2. 负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。3. 对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。4. 定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。5. 做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。6. 加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。7. 修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。8. 注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理9. 对不合格物品不准入库和发放使用。10.完成上级交办的其它工作。八、工程专业技术主管岗位职责1直接对管理处主任负责，领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保电器通讯设备和电梯、空调系统的正常运行。2认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。3负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事故的处理。4协助管理处主任制定专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。5组织本专业人员的技术学习和培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为管理处主任提供奖惩依据。6坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。7带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。8完善分管专业资料的收集、汇总、归档。9完成领导交办的其它任务。九、消防主管岗位职责1配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识和自防自救能力。2组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练。3建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。4组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见。 5负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。 6完成领导交办的其它任务。十、电工班班长岗位职责1按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，保证正常供电。 2负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。 3检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。 4负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修。 5做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。 6搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。 7负责制定供电线路及设备的维护保养计划，并按计划检查维保工作质量， 组织 好全班的技术学习和培训。 8完成上级领导交办的其它任务。十一、水工班班长岗位职责1按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工。 2保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。 3负责安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。 4负责所有给排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查。 5确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。 6督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。 7做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。 8搞好班组建设，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。 9完成上级领导交办的其它任务。十二、维修电工岗位职责1坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。 2管理好各种用电设备使之正常运行，保证管区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作、生活环境。 3负责管区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。 4积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。 5发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修妥，减低对业主工作生活的影响。 6坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。 7 讲文明、有礼貌、接受监督，业主投诉及时解决，发现重大问题立即向上级报告 。 8. 按时完成领导交办的其它任务。十三、高压值班电工岗位职责 1必须保证管区电器设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速 报告 有关部门和领导，启动备电供电。 2值班电工应严格执行两票三制（工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制），迅速正确的按命令进行倒闸操作，确保安全运行。 3值班电工应了解配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。 4进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，保证人员安全。 5值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。 6做好所内设备和现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。 7严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自允许外人进入房内。 8完成领导交办的其它任务。 十四、空调工岗位职责 1空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。 2每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。 3认真做好各类设备的维护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。 4做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签字。 5每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调管线和风机及阀门，确保空调运行正常。 6坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。 7热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级 报告 ，为业主排忧解难。 8按时完成领导交办的其它任务。十五、电梯工岗位职责1电梯工必须正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，随叫随到，热情为业主排忧解难。 2自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工作无关的事情，严禁酒后上岗。 3熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。 4持证上岗，每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严格执行电梯定期保养制度，做好维修保养记录备查。 5维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。 6工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报上级尽快解决。 7值班时必须严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。 8讲文明，以礼待人，虚心接受群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要迅速向上级汇报。 9完成领导交办的任务。十六、机械维修工岗位职责1负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。 2负责按维修保养计划的要求，实施相应的维修保养工作。 3负责电梯设备的应急处理工作，保证电梯设备的安全、正常运行。 4负责空调系统的应急处理工作，保证中央空调系统的安全运行。 5负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作，做好电梯设备的年检工作。 6负责空调系统设备的开机、运行工作，保证空调的正常供应。 7空调系统停用期间，负责对系统设备进行维修保养工作。 8完成领导交办的其他工作。十七、水工岗位职责1负责保证管区的生活用水、消防用水的供应和污水排放。热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。 2每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理，保质保量完成各类给排水维修任务。 3负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹。 4做好管区日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。 5每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池，污水坑和积水坑。 6按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈和水处理。 7修旧利废、励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。 8负责管区小规模管道安装工作。十八、综合维修工岗位职责1全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。 2保质保量完成土建、木工等各项维修任务。 3做好日常的巡查维护，发现问题主动及时处理，做到维修质量上乘，工完场清。 4修旧利废，励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。 5热情为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。十九、保安班长岗位职责1在管理处主任领导下，做好班内各岗位的工作安排，并做好班内的日常管理工作。 2检查班内队员的着装、仪表，坚持每天巡查各岗工作执行情况。 3处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或问题时，立即上报。 4熟悉管区消防控制中心的设备，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善保护现场并及时上报。 5抓好班内的学习、训练工作，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。 6做好所辖队员的考勤、考评工作，发现违规违章及时纠正，并记录在案。 7做好交接班工作，确实做到交接清楚，责任明确，并起承上启下的作用。 8尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫管区的安全。 9热情接待客户，文明服务，礼貌待人，努力完成领导交办的其它任务。二十、巡视队员岗位职责1按巡更要求负责管区巡逻，并认真做好巡更记录。 2处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人和事敢于挺身而出作斗争。 3劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域。扶老携幼，为老弱病残提供帮助。 4纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。 5加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无异常情况。 6巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况及气味。 7巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。 8检查消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。 9积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。 10夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全。 11完成领导交办的其它任务。二十一、监控中心值班员岗位职责 1正确操作和爱护消防报警设备、安全监控设备等。 2做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。 3对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作，确保正常使用，随时协助调查各类案件。 4加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联系，妥善处理。 5工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报告主管领导。 6未经批准，任何人不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。 7完成领导交办的其它任务。二十二、停车场各岗位职责 1按时交接班，值班时不得擅离职守，交班前必须抄车号交车，认真做好交接班工作。 2严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续。查验出入证，指导车辆停放到位，不得一车占二位。 3督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。 4加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。 5对闲杂人员进入车场实施管理，遇可疑人员必须核实，作出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。 6管理好车场交通安全秩序，对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告、禁止其违规行为。 7对车场文明清洁进行督促管理，对从车辆上抛弃垃圾者，要对其进行教育和制止。 8发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即 报告 上级，采取果断措施，劝其出场。 9妥善保管车场收费票据，收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到帐目清楚。 10临停车辆进出场必须按公司规定查验“临停证”，不得利用工作之便谋取私利。 11严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。 12完成领导交办的其他任务。二十三、保洁领班岗位职责 1合理安排班次，协助管理处主任做好清洁卫生和环境绿化、灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等专项工作。 2协助环境卫生部经理做好清洁工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。 3巡回检查各清洁员工执行岗位责任情况，以及清洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。 4经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。 5根据各清洁工的工作情况，每月提出对清洁员工的奖惩意见。 6加强对清洁设备、用具、材料的管理，节约开支。 7协调垃圾的清运和废旧物品的回收工作。8完成领导交办的其它工作。二十四、保洁工岗位职责 1负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。 2负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。 3负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。 4负责管理区域卫生消杀工作。 5负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。 6负责物业管理区域玻璃 不锈钢等制品的清洁工作。 7负责完成临时交办的任务。二十五、招商部经理岗位职责 1负责制定购物中心的招商政策、计划和方案、制定招商流程，依照招商实际进程对招商工作不断进行归纳、总结和调整；2负责根据招商部拟订的年度招商计划完善招商网络，开拓招商渠道；3负责市场研究分析工作，对购物中心进行市场定位，最后确定目标品牌，以及租金水平的测算； 4负责主持招商业务会议以及重大招商谈判并签定招商合同； 5负责制定招商部工作程序和规章制度，制定直接下级岗位职责，并界定其工作；负责招商部各种招商工作流程的正确执行； 二十六、租赁协调部经理岗位职责 1负责购物中心与所有租户之间的协调和施工管理，绘制所有出租店铺图纸，包括平面、立面、天花图，强弱电位置图，上下水位置图；审批租户装修设计图纸，协调租户的装修施工 2协助各租户进行装修设计工作，审批施工图纸和协调施工现场 ，审批租户增容方案，协调租户的增容施工；组织验收租户装修工程；协调租户办理营业执照3负责划分各协调主管的工作范围和职责 4对各协调主管的工作进行检查和管理二十七、卖场部经理岗位职责 1全面保障商业内场的正常运营2组织负责巡检工作，负责巡视各店铺经营情况，内容如下：各店铺是否按时开店、闭店；各店铺导购是否仪容仪表规范并准时到位；各店铺货品是否充足；展示橱窗陈列是否美观；各店铺卫生状况是否良好；闭店后电源是否关闭，店门是否关好；3对各卖场管理部主管的工作进行划分和管理4对出现的各类重大问题做出恰当处理或及时上报 二十八、合同管理员岗位职责 1负责制定招商合同管理的主要任务，分别对招商合同的签定前、签定时以及签定后的任务进行详细分配2负责制定招商合同管理制度，从而使招商合同的定立、履行、变更和解除的管理更加标准化、规范化和科学化3负责监督、检查招商合同的履行情况 4负责做好招商合同的整理、保管及归档工作二十九、策划部经理岗位职责 1负责公司企划部门的管理与发展； 2建筑公司的公关、市场、战略合作、外联、代言人、公关、客户关系的组织； 3独立完成专业广告策划案、品牌推广方案、市场策划案。 三十、市场部主管岗位职责 1根据公司的发展战略协助市场总监制定总体营销战略；2协助市场总监组织实施经公司批准的营销计划； 3组织市场部收集全国市场的同业信息并进行分析预测4组织市场部分队公司产品进行市场调研分析； 5与全国各种媒体建立并保持良好的关系；6负责对产品和服务进行全面的包装（招商部门协作）；7组织制定市场调研的流程；组织市场部内部的工作并协调与其他各相关业务部门之间的关系。 8确定组织产品/服务的市场地位；9收集市场竞争对手信息；10确定组织产品/服务相对与竞争产品的进展及成功因素；11追随市场政治环境变化推进组织产品/服务市场的开拓； 12协助其他部门建立与相关产业、政府部门及研究机构的网络联系；13协助市场经理对以上问题进行支持，以达成组织产品/服务发展要求。 第四节 圣泽广场监管方案一、装修监管方案1. 成立装修监管小组，由具有经验丰富的装修管理专业人士构成，对装修现场实施定时和不定时检查。2. 查看相关图纸，熟悉施工装修的程序和要求，掌握施工进度。3. 参加工程现场例会，掌握现场的管理情况，便于日后的维护与管理。4. 配合甲方工程部定期组织由各专业施工单位负责人参加的联合检查，对检查出的问题，开除隐患通知单，复查解决问题的执行情况。5. 施工垃圾堆放于指定位置，废弃物应分类堆放。6. 协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。二、装修监管措施：1安全管理措施（1) 危险品监控管理建立危险品防控程序及掌握详细的危险品清单，按照措施对上述危险品存放地和受限区域实施监控。（2) 安全意识安全措施要踏踏实实地落实到工作各个层面，不留死角，严格执行。（3) 消防安全管理物业管理方负责装修期间施工现场安全的监管，监督施工人员的现场作业，纠正可能的违章作业和行为。对施工方的明火作业要确认施工现场消防措施得到落实。2卫生管理施工垃圾一律袋装化，堆放于指定位置，在指定时间集中清运，严禁散落。3成品管理措施协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。4施工监管措施（1）装修单位要严格按装修设计内容施工，提前向甲方工程处申报，在获得批准后方可施工。（2）在全部装修施工内容完毕后，由甲方、装修施工方和物业管理方同时对装修工程进行验收。所有装修申报及验收资料均按户归档留存。备注：与之相关的租户管理公约细则见附件。第五节 保安、保洁、工程管理方案一、保安管理方案1、掌握项目概况（1) 考察物业项目的基本情况，熟悉物业各配属设施等地点。（2) 熟悉项目配套设施基本情况以及重要部位的技防、物防设施。（3) 查看项目消防监控室，熟悉消防设备和监控设备的基本情况。（4) 掌握项目的楼宇数量、楼宇结构、电梯数量、楼宇单元数、车位数量及通道、出入口位置等方面的基本情况。（5) 了解属区公安、消防机关办公地点和管片负责人及联系方式。（6) 掌握项目的管理重点、难点及隐患部位，熟悉周边环境。2保安管理方案实施（1) 根据现场勘察结果，建立组织，明确分工和岗位职责。（2) 前期阶段，保安部的主要工作是成品保护；防火防盗；预防人身伤害事故；接收和管理项目的钥匙，应尽快建立保安运作体系。（3) 保安部应加强接收钥匙的管理，按照手册钥匙管理制度的要求，建立“钥匙接收、发放、领用”的各项记录，做到保管妥善、有籍可查。（4) 保安经理应迅速建立项目保安运作体系，依据公司保安专业手册制定适合本项目实际情况的管理制度、规章，报项目经理和物业甲方审批。在工程部门的配合下接收、调试消防监控设备。妥善处理项目施工收尾阶段的问题，为客户的迁入提供服务。二、保洁服务方案保洁服务能否出色地完成，关键在物品准备充分、人员安排合理，培训检查到位。1 保洁工作准备（1） 现场查看（2） 物料准备（3） 人员动员和初级培训2 保洁方案实施（1）保洁的组织1) 落实仓库：2) 建立保洁组织制定岗位职责：3) 监督检查：管理人员要注意监督检查，也就是我们常说的“走动式管理”和“机动式培训”。（2）保洁的实施1) 外墙清洗：2) 室内清洁：3) 广场外围三、工程管理方案 1、工程管理方案（1）明确专业分工，建立岗位职责。（2）索取图纸资料。（3）审核、熟悉图纸，了解项目的建筑布局、设备分布状况及其功能。（4）熟悉系统、摸清隐蔽工程状况。（5）提出工程整改建议。（6）参与设备的调试工作。（7）收集、掌握、整理各类系统及分部、分项工程施工单位、重要设备厂家的信息资料。（8）国家规范、设计要求及甲、乙双方的工程洽商记录进行现场实地、实物验收。（9）开展商业设备设施各专业的培训。2、工程管理措施（1） 根据不同阶段负责本部门的足见工作和人员的配备；（2） 发现施工中与设计图纸、设计要求不符的问题应及时向建设单位了解，确认有无工程变更文件及工程洽商记录；（3） 必要时对重要的隐蔽工程还要进行拍照留档；（4） 根据国家规范、设计要求及工程洽商记录进行实物验收，对验收过程中发现的工程质量问题及设计缺陷等，要及时填写记录表；（5） 对返修后的设备、设施问题，经复检合格后，应及时予以消项，并做记录；（6） 对于设备备品、备件及专用工具的交接，应填写移交清单；（7） 设备、设施的技术资料及系统图纸的交接由专人负责清点、分类、整理、统一编号，并在登记造册后归档。第二章 物业服务中心管理与实施计划 第一节 日常管理人员的配备1， 架构，任职标准2， 培训3， 考核（以上三个方面参考圣都集团公司统一培训考核制度执行。）第二节 日常物业管理与服务方案一、工程设备运行与维护细则通过物业管理服务中心对“圣泽广场”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益：降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成本、制定应急预案减少意外的故障。1. 负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。2. 负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。对其进行计划性维护保养，及时处理突发故障：3. 负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。4. 管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。5. 管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。6. 对所管设备制订有年、季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.7. 负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。8. 制定各专业系统突发应急预案。二、保安服务细则确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。1. 负责出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。2. 负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。3. 负责重要活动的特殊保卫工作。4. 制定突发事件应急预案。5. 定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。6. 负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理。7. 防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。8. 负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。9. 检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。10. 负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。三、保洁服务细则保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。1. 负责全部公共区域的保洁：2. 制定突发事件应急预案。3. 负责保洁卫生消耗品的供应。4. 负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。5. 外壁清洗及庭院保洁工作。6. 化粪池清淘、垃圾消纳。7. 遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。四、绿化服务细则制定全年养护计划及灌溉系统维护计划.1 成活率及覆盖率（1） 主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100%（2） 地被、花卉、草坪的覆盖率达98%，不得出现斑秃现象。2 草坪养护入口草坪高度不超过50mm、其它部分冷型草高度不超过80mm。3 喷灌系统（1） 正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系统的正常运行第三节 客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度预测分析、保障手段、评议办法一、客户须知、用户手册的主要条款 制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有的服务，由物业公司制定的服务性文件。二、客户满意度的预测分析为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。三、客户满意度的保障措施1、 信息征集途径：在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见；2、 信息分析：在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复；3、 服务落实：各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案；4、 客户回访：部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。5、 总结报告：将每月的客户服务信息和（或）投诉意见、服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。四、客户满意度的评议办法1、设备设施完好率：2、设备/设施维修合格率：3、消防系统完好率： 4、环境卫生绿化合格率：5、有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用客户投诉记录统计表；月有效投诉率=本月有效投诉次数本月公司办公总人数100%；6、投诉处理率：7、治安案件发生率：第四节 管理风险辩识既突发事件的应急预案中国福街在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提前进场交叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险和导致危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识和危险源识别，进而对经营风险制定出规避方案或措施，对危险源消除与控制制定专项控制措施。一、租户与顾客要求高质量和高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设备、新标准之间的差异造成的服务质量风险，如不能及时解决会影响租户交费，进而陷入经营管理危机。对此预防措施除后几章提的一些服务机制和有针对性特色服务和严格的规章、标准、程序外，要根据物业的本质特点结合客户的核心服务需求。资金保证、合理的物业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工和架构、质量检查、服务过程检测和控制体系，应着力在下述方面采取措施：、资金保证、合理的物业费收入和成本费用控制。、统一的商业运营和物业管理组织体系，组成完整的商业租赁及后勤服务体系。、优化的物业各部门架构，部门及岗位分工细致明确。、前期人员配备充足，人员业务技能和基本素质要高（特别是经营管理人员和工程技术骨干），且人力资源搭配合理。、依托集团人力资源优势，在人员招聘、培训、考核、奖惩中做出切实效果。、建立质量检查体系和服务过程监督和控制机制。二、中国福街项目规模适中，业态多，专业化服务要求高，服务难度大的风险从接管验收到正常营业期间始终存在。对此拟采用以下措施应对：、采用社会上优秀的专业供应商，如保安公司、保洁公司、电梯维修公司、石材护理公司、专业清洗公司等配套服务，降低服务风险。、按ISO9000质量体系对上述供方进行严格评审和服务质量跟进。、充分发挥，并严格执行维保期内的保修合同，协同地产开发公司监督各施工，安装单位认真履行维保义务，建立维保队伍和配备驻场维保人员。“安全”是我们物业服务活动的保障，也是我们向客户提供满意工作环境的基本保证。我们将根据商业的实际情况，成立“商用物业安全管理委员会”，负责卖场治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。 三、特殊物业服务，风险及防范措施 1、保安消防技防设备使用（气体灭火设备特殊性，火灭人亡），保安人员经专项培训。2、不同的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程和工作方案。3、高标准的定期电检、电器检测和消防检测。4、特殊的空调运营要求和费用管理办法。四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患和危险事项，对此必须严格按照ISO2800职业健康安全标准进行认真细致的危险源辨认与评估，并建立防护措施和处置预案，坚决消灭重大安全生产事故（群伤和死亡事故），及火灾事故。五、如开业时间比计划推迟较长时间，出现无谓消耗运营费用的的情况。为降低此种损失，物业应制定降低运营成本的措施。1、严格控制能源消耗和设备使用数量与时间。2、控制材料消耗。3、控制人员成本和上岗班次。4、调整供方服务内容与标准，降低费用。六、如出现二装与初装交叉作业，协同管理难，防水、防盗风险加大问题。预防措施有：1、在地产开发公司统一管理下，有初装总包单位，甚至总包建设单位，商业公司相关部门及物业相关领导和部门组成二装协调领导小组（或指挥部），统一协调指挥内部初装及公区精装，租户区内二次精装的相互顺序，控制区域，及区分责任和经济赔偿问题直至交叉作业情况终止，进入正常