基于朗深UniMedia的教育培训呼叫中心解决方案.docx

朗深UniMedia教育培训呼叫中心解决方案中国目前各类教育机构已经超过10万家，随着信息和网络技术的日益发展，信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。在这种背景下，呼叫中心作为一种利用最新通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助教育培训机构有效改善服务质量、优化服务流程，有效降低教育教育机构运营成本，提高学生满意度，并增强学生对教育机构的认可度。基于长沙朗深UniMedia中间件的教育培训呼叫中心将语音服务、人工服务、录音监听等紧密结合，让学生享受从咨询、培训业务申请、受理、查询等“一站式”服务，大大提升了教育培训机构的办公效率和服务质量。1. 系统结构UniMedia中间件UniMeida教育培训呼叫中心业务处理投诉建议外部接口电信运营商客户客户远程坐席坐席IP坐席班长东进Keygoe交换机查询咨询知识库统计分析系统管理自动语音CTI/坐席录音留言主动外拨2. 主要功能2.1 话务平台功能自助语音服务教育便民服务查询当前教育政策咨询教育培训业务种类介绍录音留言功能全程录音对通话全程录音，并方便录音提取。留言信箱无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能，即对来话实时录音，并提示客户留下回电号码等联系方式，服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，也可通过外线电话听取留言。 主动外拨通知最近教育培训热点信息公布教育、培训活动通知客户满意度调查客户回访调查，通过回访提升服务品质UniMedia-CTI功能工号播报：在客户转接人工服务中，自动播报工号 ACD队列：提供多种排队机制黑白名单：黑名单自动自动挂断，白名单优先排队UniMedia座席功能普通座席：登录/登出、示忙/示闲、转移、会议班长座席：监听、强插、强拆、拦截 UniMedia监控管理实时监控平台资源利用情况，如队列状态、座席状态、当前通话数等。2.2 教育培训业务查询/咨询/建议通过提供咨询服务，可以引导用户进一步使用教育培训机构的最新教育产品和服务：1) 教育、培训服务项目咨询2) 服务流程咨询3) 教育、培训热点咨询教育培训业务受理1） 客服人员接到学生的咨询和建议后，记录下姓名、联系方式及业务内容等，在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员第一时间获知详细资料,迅速了解其历史消费信息等资料。2）录入后派单到教育培训机构相应处理部门,由相关处理部门进行处理。3）后台质检部门认真处理业务内容，并将处理结果回馈给学生。4）学生可随时通过系统了解申办业务的状态信息。知识库为提供业务处理的效率，系统建立了教育培训知识库，借助教育培训的常用用语等历史经验，客服人员可以在学生来电时快速给出解答。统计分析话单查询按时段、按话务员等查询通话详单统计报表话务量统计、座席统计、ACD统计营销记录分析，查询所有业务的统计情况丰富灵活的统计报表决策分析通过对客户信息和服务进行细分，如按区域、按时间、按用户群体等来分析和统计，就能有效了解当前教育趋势和热点，为教育培训的改进提供宏观决策数据支持。系统管理系统权限管理：包含话务员、工号管理等；客户资料管理：包括姓名、地址、联系电话等业务数据管理：包括各种教育培训业务记录等数据。3. 系统特色开发和灵活性：实现语音流程开放接口，动态加载新业务可伸缩性：灵活扩容和升级，满足扩容时平台无缝升级提高教育机构内部管理效率7*24不间断小时服务，保证服务连续性合理安排人员配备，减少人力成本提高客服人员工作效率，提高服务质量4. 系统优势同时支持Windows/Linux系统支持双机热备采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe媒体交换机采用模块化设计，具有良好的可扩展性。接口丰富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中继使用、管理简单快捷总之教育、培训行业的迅猛发展，将会带动新一轮呼叫中心的发展，基