北京像素客服人员岗前培训

1,服 务 中 心,岗前培训,北京像素,北京中弘文昌物业有限公司北京像素项目部,2,培训内容,公司简介及文化,部门简介,客服礼仪及接待流程,服务意识（业主识别）,物业管理基础理论知识,物业相关法律法规,服务中心管理方案,入住文件培训,环境知识的培训,北京像素,3,北京像素,公司简介,4,北京像素,发展战略,5,北京像素,公司文化,中弘集团，是一家已经建立起现代企业管理制度的公司。公司紧紧围绕“团结、创新、进取、以人为本 ”营造企业文化，以造福人群向社会奉献高质量楼盘为企业目标。公司从完善制度体系、规范工作程序、提倡业务钻研、弘扬企业文化着手，提高员工队伍素质，积极拓展房地产市场，通过每一位员工的辛勤劳动和热情服务，公司在社会中树立了良好的信誉和形象。 中弘集团始终遵循“贡献一流的物业，追求一流的环境，提供一流的服务”的宗旨，开拓进取，求实创新，为市场提供精品，为客户创造价值，先后成功地开发了多个设计独特、布局合理、装饰高档的住宅小区。近期，又坚持“以人为本”的经营思想。 中弘集团在不断创新和发展中留下了坚实足迹，公司的多个项目得到了社会的广泛好评。 我们努力建立一支凝聚力强、专业素质高的团队。 我们坚持质量第一和服务至上的理念来打造精品。 我们倡导“双赢”的原则以求相互促进、共同发展 。,6,北京像素,北京像素,7,8,北京像素,部门简介,北京像素服务中心组织架构,9,北京像素,1、 服从客服部主管的领导和工作安排，向客服部主管负责。2、 负责入住资料的准备工作和办理业主入住手续3、 建立健全业主档案，并按规定进行保管、使用。熟知业主/住户的基本 情况，建立业户台帐（如：档案资料情况、嗜好、车辆、家庭成员等）。4、 负责管辖楼座物业服务费及其他费用的收取工作。并了解和掌握，收、 欠费情况及业主/住户欠费原因，积极做好欠费户的说服工作，对疑难 问题应及时向主管、经理汇报，共同研究解决办法。5、 负责客户来电、来访及投诉、建议的接待工作，并及时将信息传递给 相关部门、人员加以解决、改进，跟进处理结果并及时将处理结果反馈给 客户。重大投诉问题应及时向主管或经理汇报，争取得到领导的帮助和解 决。6、 负责对业主的维修回访及定期回访工作，主动征询业主/住户的意见和建 议，做好回访记录，并定期进行资料统计。,楼管员和前台职责,10,北京像素,7、 负责楼宇空置房的管理，及时跟进解决存在的问题。定期区域内的空置 房屋进行检查，对不合格处及时协调相关部门改进；8、 熟悉社区所有管理规定，并负责向业户解释各种规定、制度保持与业主 的有效沟通，掌握业主的服务需求，及时向主管汇报，并对业主进行物 业管理制度等的宣传和解释。9 、负责通知、调查表及其它各类函件的发放与回收工作。10、熟悉掌握本部门紧急事故处理程序，事故发生时应沉着冷静处理。 11、按公司的规定代办传真、打印、复印等各种有偿服务；12、认真填写工作质量记录；13、保证工作环境的整洁、重文明礼貌、体现公司形象；14、完成服务中心领导交办的其它工作及任务。,楼管员和前台职责,11,北京像素,1、 在服务中心经理的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳， 负责做好项目各项费用的收取/统计/核算工作；2、 在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结， 账表相符/ 钱数相符；3、 负责项目现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4、 负责办理物业服务费用的拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；5、 负责小区内各种代收代缴费用的办理；6、 负责为小区客户办理各类押金的退返；7、 负责小区物业服务费用通知单的编制；8、 服务中心经理及上级领导交待的其他任务。,收费专员职责,12,礼仪的重要性,个人修养,办公礼仪,电话礼仪,个人形象,礼仪篇,北京像素,客服礼仪及接待流程,13,展现个人良好的品格修养，展现公司的良好形象，赢得对方的尊重,有利于创造良好的沟通范围，建立融洽的合作基础,满足对方的心里期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率,北京像素,礼仪的重要性,14,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的修养一个人的修养包括学识、做人、职业态度,北京像素,个人修养,15,以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，尽量做到让客户百分百满意有责任感-主动承担工作，敢于承担责任善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法团队精神团队合作，尊重他人勤奋敬业努力工作，追求高效和效益,北京像素,职业态度,16,顾客见到你的第一眼开始，顾客便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,站姿、坐姿、行走、微笑、眼神,北京像素,个人形象,仪表,行为举止,17,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型发色。男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁,发饰要朴素大方，不可艳丽夸张。无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜 或有色眼镜。,女性可带耳钉直径不可超过一厘米 鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,刮干净，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。保持口腔卫生，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。,北京像素,仪表、仪容,头发,胡子,口腔,眼睛,耳朵,鼻子,18,洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹，可化淡妆。不戴夸张项链或其他饰物。,洁净。指甲整齐、干净，指甲不可过长，指甲内不能有污垢。可涂浅色指甲油，不戴戒指。不佩戴饰品。,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。端正整洁，不歪不皱。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，纽扣没有脱落，将第一个或中间纽扣扣上，上口袋不要插笔，所 有口袋不要因放置钱包、名片香烟、打火机等物品而鼓起来。,北京像素,脸,脖子,衬衣,领带领结,西 装,手,19,头正肩平，两眼目视前方，抬头，挺胸，收腹，两腿伸 直，身体不依靠物体。男性站姿：双脚平行打开，双臂自然下垂或两手相握背于身后，女性站姿： 双脚并拢或成V字形， 右手握左手自然放于腹前。,垂头，含胸。双腿交叉腹部松弛，肚腩突出耸肩、驼背曲腿、斜腰趴伏依靠双手平踹或抱在胸前浑身乱动重心不稳勾肩搭背，双手差兜背对客户或站在客户后面,北京像素,站姿,不允许,20,21,22,抬头挺胸，目视前方，步伐轻盈，步幅适中，不要跳跑，双 手随节律自然摆动。男士：步履稳健、自信。避免八字步。女士：步履轻柔自然，避免做作。,北京像素,行走,23,基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起， 让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。,眼睛是心灵的窗户，为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,北京像素,微笑、眼神,24,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时不可用头与肩夹住话筒，应用手拿 住话筒，嘴与话筒要保持适当距离，说话声大小适度，且嘴里不含东西。若周围吵闹，应安静后再接电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！中弘文昌物业！”如果对方打错 电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 （人、时、地、事、为什么、怎么做）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,北京像素,电话礼仪,25,您会打电话吗？,北京像素,你会打电话吗？,26,北京像素,1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知他/她会尽快给您回复3、 您方便留言吗？我会转答给*4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留 手机号码,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方法处理,27,北京像素,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方法处理,28,北京像素,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方法处理,29,北京像素,电话接听技巧,30,举止文明，说话谦和，与人为善、富有爱心；工作中严于律己，恪尽职守；和同事相见相互问候，接听电话主动问好；对客户彬彬有礼、服务热心，对需要帮助的人主动热情、鼎力相助；开会时严格按照部门会议制度：准时到场，认真做好记录；,北京像素,办公礼仪,与会者要将通讯工具调至静音或振动会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见，若要发言，则应等待时机。,31,在办公区域行走，从容淡定，避免声响；进出办公室门：轻开轻掩；路遇他人：主动礼让；与人交流：坦诚相待；出现矛盾：勇于面对；对待工作中的问题， 不敷衍、不回避；发表意见：对事不对人；工作场合：不随地吐痰、 不乱扔垃圾、不胡乱奔跑、不大声喧哗；不闲谈、不串岗、不怠工、不务私；,北京像素,办公礼仪,32,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空 手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候， 并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之 访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,北京像素,接待访客,33,礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气,北京像素,对待客人,尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突,客人话还没有说完就开始 为自己辩解。 不关心顾客，不维护顾客 尊严。与客人当面争吵。 对客人的问题心不在焉， 不做记录,34,北京像素,交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。,对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。,根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。,对待客人“冷、硬、顶”粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。,35,当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”,北京像素,对待客人,与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。,对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？,不熟知岗位应知应会内容。对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。同时办理几件事情。与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。,36,北京像素,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷,其它注意事项,37,沟通技巧篇,北京像素,基本沟通技巧,服务沟通技巧,什么是沟通,有效沟通的过程模型,有效沟通的原则,人际沟通技巧,语言使用,发问技巧,案例分析,38,北京像素,基本沟通技巧,39,北京像素,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程,沟通的重要性,沟通的定义,40,北京像素, 讯息 , 回馈 ,讯息传送者,讯息接收者,信息、意念、理解、或情感的传递,有效沟通的过程模型,41,北京像素,沟通的障碍,地位影响语言问题文化差异,环境混乱 无反馈 情绪,有效沟通的过程模型,42,北京像素,1.维护自尊,增强自信2.认真聆听,善意的回应3.鼓励参与4.目光接触5.作笔记6.善于提问7.复述或重复对方的话8.总结理解,有效沟通的原则,43,北京像素,人际沟通技巧,听,说,读,44,北京像素,聽,听,人际沟通技巧听,用耳朵听,用心聆听,用眼睛看,45,北京像素,1、闭嘴，保持耳朵畅通 (积极地倾听) 2、用眼睛“听”（留意对方的肢体语言） 3、当别人笑时你也笑，同意时也表示同意。(察言观色) 4、专心、避免外在的干扰，分散注意力 5、不要插嘴，打断方 6、提问，有疑问的地方，及时确认? 7、听出言外之意 (作出回应 ) 8、善用肢体语言表达关心、认同,人际沟通技巧听,倾 听 的 艺 术,46,北京像素,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,倾听的三大原则耐心,47,北京像素,u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,倾听的三大原则关心,48,北京像素,u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话， 你需要”等，以应证你所听到的。,倾听的三大原则不要轻易假设,49,北京像素,建立同理心规则,站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义,人际沟通技巧说,50,北京像素,认同关心常用语(移情换位 ),您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见,51,北京像素,1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教-间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣; 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。,赞美的妙用,人际沟通技巧说,52,北京像素,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,人际沟通技巧读,53,北京像素,肢体语言行为提供的信息,(1)红灯：传递反对的信号,人际沟通技巧读,面部表情,身体角度,动作姿势,表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调,突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。,双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你,54,北京像素,(2)黄灯：传递徘徊的信号,人际沟通技巧读,面部表情,身体角度,动作姿势,迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。,朝远离你的方向倾斜。,双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力,55,北京像素,(3)绿灯：传递可行的信号,人际沟通技巧读,面部表情,身体角度,动作姿势,轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。,身体前倾，双手摊开，握手有力。,双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,56,北京像素,常见的反应姿势与含义表,人际沟通技巧读,真诚,评价,冷淡,拒绝,挫折,紧张,防御,自信,57,北京像素,沟通过程体语忌讳,58,北京像素,1.避免翘起二郎腿2.避免打哈欠,伸懒腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要将手搂在头后5.不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远,沟通过程体语忌讳,59,北京像素,服务过程中的沟通技巧,60,北京像素,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。,在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。,服务过程中的沟通技巧,61,北京像素,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。,服务过程中的沟通技巧,62,北京像素,在客户服务的语言中，没有“但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,服务过程中的沟通技巧,63,北京像素,开放式问题 封闭式问题,有效发问是沟通的关键技巧,64,北京像素,服务案例,65,北京像素,业主提出不合理装修要求怎么办？,一位业主在装修时，向物业服务中心多次提出更改顶层房屋内的一根大梁。,按常规，这根梁是正梁，现在搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观，必须更正！,物业公司工作人员,案例1 灵活应对,66,北京像素,对业主的这一要求，物业服务中心根据有关的装修管理规定耐心、和善的进行解释、说服，理所当然地予以回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。问题一下子僵在那里了。,不管你们同意不同意，我都要改！,既然业主认定，那就请他通过合法的途径办理吧！,物业服务中心的工作人员坐在一起商讨对策。然后建议他写出改梁的书面申请，报原设计单位审批。,这位业主觉得物业服务中心的建议合情合理，就同意了。他来到设计公司进行咨询，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费用，又要等较长的时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法,67,北京像素,有些时候，制止或纠正违章行为，未必非要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让有意违章的人自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了，这样做的结果：有序管理的目的达到了，双方还能继续保持和谐的关系。,68,北京像素,业主推脱清理装修垃圾怎么办？,69,北京像素,70,北京像素,71,北京像素,服务案例,72,北京像素,服务案例,73,北京像素,服务案例,74,北京像素,服务案例,75,北京像素,服务案例,76,北京像素,服务案例,77,北京像素,服务案例,78,北京像素,服务案例,79,北京像素,服务案例,80,北京像素,找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为客户服务人员为,案例分析,情景1,81, ：喂！你好。 A：你好，我是1号楼302的住户：我知道，请讲！ A：是这样，我们家的天花板这两天一直在漏水：哦！那我叫工程的人上去看看吧。 A：我之前打过电话的了，你们的同事也说叫人来看，可是一直也没