浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性.docx

浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性李 丹 丹( 济源职业技术学院，河南 济源 454650)摘 要: 从当前我国酒店业发展现状入手，分析了服务意识对酒店业发展的重要性，并对如何提高酒店员工服务意识的策略进行了探讨。关键词: 服务意识; 酒店业; 策略DOI: 10 3969 /j issn 1672 0342 2012 03 018中图分类号:文献标识码:文章编号:1672 0342( 2012) 03 0066 03G251A目前我国已成为世界旅游的一个主要目的地和客源国，入世后中国国内外贸易活动大量增加， 会让我国的经济不断增长和带来更多财富。从酒 店客户的角度出发，成熟的消费者已不再是单单 关注价格的高低，而是对品牌、酒店形象、服务等 文化内涵其更为关注。因此，新世纪酒店业的竞 争必将走向文化竞争，只有构建具有特色的优秀 酒店企业文化，才能最终赢得竞争优势。二、服务意识对酒店发展的重要性服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它是服务人员发自内心的一种 本能反应。在服务行业竞争激烈的今天，现代酒店企业 必须营造出轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品 意识，提供令客人备受感动的服务，以满足顾客多层次、多方面、多变化的服务要求。宾客的满意是 现代酒店追求的最高境界，也是评价酒店服务质 量优劣的唯一标准。因此服务意识的提高对于酒 店的发展来说是非常重要的。( 一) 意识决定服务质量所谓意识是指人对客观事物本能的反映。酒 店是为来店消费客人提供服务的公共场所，在人 们的概念中星级酒店，特别是高星级属于高消费 场所，服务人员都是经过良好的培训，因此对于酒 店的服务要求也相对较高。然而，高水平的服务 质量取决于酒店从业人员的服务意识，因此，只有 平时注重服务意识的培养，酒店的服务质量才能 不断提升。( 二) 从业人员服务意识的专业培训认识到了服务意识的重要性，还要把这个意 识细化到酒店服务人员的每个言行举止当中去，让那些来酒店消费的顾客都能感受到优良的服务 意识，并感受到服务人员的真诚与友好。一、我国酒店业发展现状好饭店的标准就是好的硬件加上好的软件，而这几乎是当前酒店业行业内外一个已经达成的 共识。我国的酒店业经过改革开放后有了长足的 发展，有其自身的特点。( 1) 重 硬 件。中国饭店硬件在世界领先，目 前中国饭店产业化规模比较庞大，饭店投入金额 巨大，非常重视硬件设施的投入。( 2) 轻 软 件。软件就是饭店的管理和 服 务， 中国饭店行业需要重点改造的是软件，改善软件 也就变成改善饭店的管理和服务。我们经常听到 一句话，中国饭店行业硬件非常硬，软件非常软， 这个是对中国饭店业的现实写照。( 3) 集团化经营得到发展，中国饭店业面临 新的挑战。经济全球化浪潮对中国饭店和市场产 生了巨大冲击，能否尽快地发展壮大自己，形成国 际竞争力，这是中国饭店业面临的严峻挑战1。收稿日期: 2012 08 11作者简介: 李丹丹( 1982 ) ，女，河南济源人，济源职业技术学院教师。66李丹丹: 浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性因此，任何一个酒店都要对从业人员进行专业培训，而在培训和日常管理过程中强调最多的 是工作质量。酒店的质量包括卫生标准、服务技 能、礼节礼貌、工作效率等等。但这些都决定于酒 店员工服务意识的高低，当然管理人员管理意识 的强弱也在很大程度上决定了服务人员工作质量 的优劣。人的意识在广义上讲可分为多种，在服 务行业从 业 人 员 对 客 户在提供服务时的言行举 止，给服务对象产生的感觉就是意识的作用和体 现。管理和服务人员如何理解服务工作的本质， 如何理解服务对象和本人以及企业的关系是建立 良好服务意识的基础。当然，接受过系统教育、具 备良好的自身素质、对现代服务理念有较深的理 解也是优秀服务意识的前提，但往往酒店人力资 源部门在给员工进行培训时忽略了服务理念和职 业道德，以及系统讲述客人、企业、自身三者之间 的经济关系的培训工作，强调过多的是礼貌、技能 和服从。酒店员工很多都是程序化或被动型服 务，因为惧怕制度处罚和上司责怪，而真正发自内 心用心为客人提供服务并能深入理解客人的员工 少之又少。在这些意识方面我们和西方发达地区 酒店行业，以及东南亚以旅游为主导产业的地区 之间都存在一定的差距。在很多酒店培训时，管理者都要求员工用真 诚的微笑对待来店宾客，培训中内容最多的是如 何把服务做到客人提出要求之前，如何使宾客感 觉满意，想真正达到这样的标准必须让酒店每位 从业人员 在意识上有所转 变2。服 务 是 酒 店 的 主要产品，而让宾客满意也是服务的最终目标和 最原始的动机。但如何使这一服务共识成为酒店 具体运行的统一标准，如何保证使每一位宾客从 进入饭店就成为酒店员工心目中的“衣食父母”， 不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着等各 个方面有何不同，都能竭诚尽力为每一个宾客提 供最美好的消费感受，关键在于首先要培养酒店 员工具有服务意识。( 一) 领导以身作则，由上至下改进服务要创造出优质的服务，仅仅将员工送去参加 微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想 必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作 则付诸实践。如果领导以顾客为先，尤其是在工 作特忙，员工忙不过来的时候，积极去帮忙解决和 满足客人需要，把自己看成是一名服务人员而不 是部门经理或主管，就可以给员工树立一个好的 榜样。此时，员 工 就 会 觉 得“连 经 理 主 管 服 务 都 这么标准了，我们更应该这样做”。这样，顾客至 上的思想就会很容易地落实在员工的行动上。( 二) 建立具体的优质服务目标优质服务的思想不仅需要领导以身作则，还 要由一套明确的规章制度来保证，企业必须明确 员工的行为期望。比如: 电话铃响几声之前一定 要接听; 前台办理入住离店手续需要在几分钟之 内完成; 一定要在几天之内给顾客的询问以确切 的答复; 如果遇到客人投诉，应该如何第一时间解 决; 一线员工拥有多大权力等等。对优质服务标 准的规定必须简洁明了。( 三) 提高员工自身综合素质1 职业自律意识的培养应作为重点要克服员工在工作中的随意性，加强职业自 律，树立良好行为习惯。繁忙时不准在大堂奔跑; 员工工作期间不能打闹、嬉笑; 餐厅繁忙时员工与 同事沟通不能大呼小叫。此外，工作时不能有聊 天、开玩笑和用工装擦试果汁及随手将垃圾扔在 地上等不良习惯。在工作中要想提高服务质量， 员工的职业自律意识非常关键。2 规范标准的统一要从小事入手规范习惯，如楼面人员要揭开 茶壶盖为顾客加水，摆筷子、叠毛巾、端茶倒水等 都要有规范的行为习惯。这些习惯的养成需要员 工有明确的标准或规范3。3 服务意识的树立要靠日积月累 不管做哪一行，心中都要时刻有对服务概念的理解，还要加上平时日积月累的经验才能把自 己工作做得更好。( 四) 重视并关心一线员工真正为顾客面对面提供服务的是在一线工作 的员工，而作为酒店业管理人员，是不可能整天都 与顾客打交道的。因此，首先要真心为一线员工 着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使一线 员工劳逸结合，并及时解决他们的各种困难等等。67三、如何提高员工的服务意识在社会发展、行业进步、企业转型、竞 争 激 烈的新时期，如果酒店从业人员不注重专业知识学 习，专业技能培训，不提高服务质量，不给自己加 任务加责任，将难以满足酒店业日益增长的服务 需求。因此，为使自己迅速成长为专业多能的服 务人员，服务意识的培养可以从以下几方面做起:济源职业技术学院学报只有这样，才能让员工感觉到公司是非常重视他们的，从而才会更加努力地工作，其服务意识也才 会不断提高。( 五) 授权员工自行解决问题顾客通常从两个角度来评价一个 公 司 的 服 务: ( 1) 在正常状态下如何运作; ( 2) 发 生 问 题 时 如何反应。酒店为了提供特别的服务，就必须让 员工在主管不在时具有一定自主解决的权限。这 样，酒店也许会在员工的错误决策上付出一些代 价，但却一定能从顾客对企业的服务表示满意中 得到补偿。立服务意识的观念，在日常管理中把服务意识看作酒店企业的生命线。服务意识必须存在于酒店 服务人员每个人的思想认识中，因为只有员工增 强了对服务意识的认知，才能使酒店优质服务意 识提升到一个更高的水平，才能更好地激发起人 在服务过程中的主观能动性，搞好服务才更有思 想基础。参考文献:1魏玉祺 经济型酒店管理理论M 北京: 高等教育出版社，20052冯园 饭店服务M 西安: 西北大学出版社，20023李锐 关于服务质量管理的思考J 旅游学刊，2001， ( 1) 责任编辑 程光辉四、结语酒店的服务意识是酒店日常管理 的 中 心 工作，全体员工都要树立服务意识，管理人员更要树On the Importancein Developmentof Service Awarenessof Modern HotelLI Dan-dan( Jiyuan Vocational and Technical College，Jiyuan 454650，Henan)Abstract: On the basis of the current development of China s hotel，the importan