展厅5S管理标准.docVIP

启辰展厅5S管理标准一、人员5S1. 着装销售顾问的服装应该干净平整，男士着深色袜子，女士着裙装时应配长筒丝袜;着正式服装时应该穿深色皮鞋,女士的鞋跟不宜过高;2接待标准销售顾问手册人手一册;销售顾问应佩带东风日产启辰标准的工作牌，随身携带标准的名片;3仪表举止销售顾问举止言行应大方自然，彬彬有礼，与客户的言谈适合顾客的性格、个性;销售人员在接待中保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流;头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型。4. 接电礼仪用礼貌，热情及职业用语“东风日产启辰柯城专营店，我是XXX（自己的姓名），有什么可以为您效劳？”;应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机;销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式;销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动;详细介绍专营店所在地，及乘坐公共交通工具到达专营店的方式;在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者。5. 接待礼仪顾客一进门口，展厅内当班销售顾问（正在接待顾客除外）必须起立迎前、面带微笑、双眼注视顾客，鞠躬15度并清晰响亮：“您好，欢迎光临”;使用标准礼语“有什么能为您效劳”询问客户来意： A、若是找人则销售顾问应带客户直接前往；若关键人不在，则要留下客户联系方式并及时告知相关人。 B、若是询车、购车客户，则销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户姓名;给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等）。6. 送客礼仪如果顾客没有开车来，则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走”，挥手看到顾客远离后才回展厅内;如果顾客开车前来，送顾客到车旁，为顾客开门，关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开”。为顾客指挥交通，车辆离去时要挥手，并且目视车辆远离后再回展厅。二、展车5S1. 车身和车外部分展车车身经过清洗、打腊处理、保持清洁、挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮;展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确;轮胎经过清洗、上光、轮辋盖上的启辰标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍;车前方与后方均配备有标准的车铭牌;除特殊要求外，展车的车门保护不上锁的状态，可供客户随时进入车内;展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致;车身上不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品；电瓶定期检查，保持电源充足。2. 车内部分汽车发动机室内部可见部分，可触及部位等经过清洗、擦拭干净;发动机室左右两道边槽、排气管，前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘;后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物;车厢内保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套;门内饰板和迎宾踏板上的塑料保护膜可以保留，但必须保持清洁;中央扶手箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物;前座椅在前后方向上移至适当的位置（保持正常身高的架乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致;车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹;各座椅上的安全带摆放整齐一致;车内CD机盒装的CD试音碟，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道（调至调频立体声音乐台或当地交通台）;车内的时钟调至准确的时间;车内地板上铺有车用脚踏垫，并保持干净整齐;车厢内不许有价格板、型录、报刊杂志等其它物品;车辆启用后，车内所有电器设备应置于关闭状态。三、营业场所5S1.展厅整体展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁;展厅内部相关标识的使用应各符合启辰品牌有关CIVI要求;根据东风日产启辰要求，悬挂标准的专营店营业时间看牌;展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等;在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录;展厅内保持适宜、舒适的温度，依然标准保持在摄氏25度左右;展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适;展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐;展厅内布置物允许使用非东风日产启辰提供的个性化布置物，但不能违背东风日产启辰VI标准及要素;展厅内所有设施应保持完好，并能正常使用;展厅内所有植物叶面保持清洁。展厅电动门在营业时间段必须保持正常工作状态，下班后必须关闭。2. 车辆展示区每辆展车驾驶位的侧前方设有一个规格架，规格架上有与该展车一致的规格表;展车间相对的空间位置和距离。3. 室外专营店展厅室外场地保持整齐清洁;专营店展厅室外车辆摆放保持整齐;停车场有指定的客户停车区，试乘试驾车辆停放区。4. 顾客休息区顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁;顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理;每次在客人走后应立即把用功的烟灰缸清理干净;顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的报纸、杂志，报纸应每日更新，杂志包括汽车、体育、时尚、儿童类杂志，超过三个月应更新;客休息区设有饮水机，并配备杯托和纸杯;顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围;顾客休息区配备顾客专用电脑，并保持正常使用。5. 业务洽谈区业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上烟蒂，应立即清理;每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。6. 顾客接待台接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关有报纸