商务沟通经典案例.ppt

商务沟通案例分析 1 有年轻人想要出家 法师考问年轻人为什么要出家 年轻人a 我爸叫我来的 法师 这样重要的事情你自己都没有主见 打40大板 年轻人b 是我自己喜欢来的 法师 这样重要的事情你都不和家人商量 打40大板 年轻人c 不做声 法师 这样重要的事情想都不想就来了 打40大板 如果你是年轻人d怎样和法师沟通呢 2 案例1 年轻人与法师 在法师和年轻人的沟通中 年轻人要出家和法师收弟子的目的 共识是和谐出家 年轻人d 我受法师的感召 我很喜欢所以来了 我爸也很支持我来 3 案例2 墨子训徒 春秋战国时期 耕柱是一代宗师墨子的得意门生 不过 他老是挨墨子的责骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得自己真是非常委屈 因为在许多门生之中 大家都公认耕柱是最优秀的人 但又偏偏常遭到墨子指责 让他没面子过不去 一天 耕柱愤愤不平地问墨子 老师 难道在这么多学生当中 我竟是如此的差劲 以致于要时常遭您老人家责骂吗 墨子听后 毫不动肝火 假设我现在要上太行山 依你看 我应该要用良马来拉车 还是用老牛来拖车 耕柱回答说 再笨的人也知道要用良马来拉车 墨子又问 那么 为什么不用老牛呢 耕柱回答说 理由非常的简单 因为良马足以担负重任 值得驱遣 墨子说 你答得一点也没有错 我之所以时常责骂你 也只因为你能够担负重任 值得我一再地教导与匡正你 启示一 员工应该主动与管理者沟通 优秀企业都有一个很显著的特征 企业从上到下都重视沟通管理 拥有良好的沟通文化 员工尤其应该注重与主管领导的沟通 一般来说 管理者要考虑的事情很多很杂 许多时间并不能为自己主动控制 因此经常会忽视与部属的沟通 更重要一点 管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后 自己并没有亲自参与到具体工作中去 因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题 总认为不会出现什么差错 导致缺少主动与员工沟通的精神 作为员工应该有主动与领导沟通的精神 这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通 试想 故事中的墨子因为要教很多的学生 一则因为繁忙没有心思找耕柱沟通 二则没有感受到耕柱心中的愤恨 如果耕柱不主动找墨子的行动 那结果会怎样呢 不言而喻啦 启示二 管理者应该积极和部属沟通 优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧 一方面管理者要善于向更上一级沟通 另一方面管理者还必须重视与部属沟通 许多管理者喜欢高高在上 缺乏主动与部属沟通的意识 凡事喜欢下命令 忽视沟通管理 试想 故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错 如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通 而是采取消极抗拒 甚至远走他方的话 一则墨子会失去一个优秀的可塑之材 二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么 也不能得到更多的知识了 对于管理者说 挑毛病 尽管在人力资源管理中有着独特的作用 但是必须讲求方式方法 切不可走极端 鸡蛋里挑骨头 无事找事就会适得其反 挑毛病必须实事求是 在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标 在 鞭打快牛 的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气 从这个故事中 管理者首先要学到的就是身为主管有权利也有义务主动和部属沟通 而不能只是高高在上简单布置任务 启示三 企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化 如果一个企业不重视沟通管理 大家都消极地对待沟通 忽视沟通文化的话 那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化 企业都有可能存在无所谓文化 员工对什么都无所谓 既不找领导 也不去消除心中的愤恨 管理者也对什么都无所谓 不去主动地发现问题和解决问题 因此大家共同造就了企业内部的 无所谓文化 的企业文化 在无所谓文化中 员工更注重行动而不是结果 管理者更注重布置任务而不是发现解决问题 试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓 耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通 墨子感觉耕柱心有怨言 也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪 那么故事的结局想必很明显吧 墨子没有优秀的学生 其学问不可能产生深远的影响 耕柱呢 也就只可能是一个很普通的学生 心中愤恨日久生怨 说不定还会做出很极端的事情 启示四 打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范 要打破这种无所谓文化 提高企业的经营业绩 提高所有员工的工作满意度 就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点 如果管理者和部属没有沟通意识 就必须创造一种环境 让他们产生沟通愿望 而不能让他们麻木不仁 不能让他们事事都感觉无所谓 企业内没有沟通 就没有成功 也就没有企业的发展 所有的人也就会没有在这个企业中工作的机会 启示五 沟通是双向的 不必要的误会都可以在沟通中消除 沟通是双方面的事情 如果任何一方积极主动 而另一方消极应对 那么沟通也是不会成功的 试想故事中的墨子和耕柱 他们忽视沟通的双向性 结果会怎样呢 在耕柱主动找墨子沟通的时候 墨子要么推诿很忙没有时间沟通 要么不积极地配合耕柱的沟通 结果耕柱就会恨上加恨 双方不欢而散 甚至最终出走 如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下 主动与耕柱沟通 然而耕柱却不积极配合 也不说出自己心中真实的想法 结果会怎样呢 双方并没有消除误会 甚至可能使误会加深 最终分道扬镳 有效沟通技巧培训总结 加强企业内部的沟通管理 一定不要忽视沟通的双向性 作为管理者 应该要有主动与部属沟通的胸怀 作为部属也应该积极与管理者沟通 说出自己心中的想法 只有大家都真诚的沟通 双方密切配合 那么我们的企业才可能发展得更好更快 沟通是每个人都应该学习的课程 提高自己的沟通技能应该上升到战略高度 我们每个人都应该高度重视沟通 重视沟通的主动性和双向性 只有这样 我们才能够进步得更快 企业才能够发展更顺畅更高效 李世民在要进行玄武门兵变之前 是否已经下定决心进行兵变 答案是 他早已下定了兵变的决心 但是他不能直接说出自己的决定 他有两种沟通方法 第一种就是跟大家讲 我们马上要起兵占据玄武门 要杀死李元吉和李建成 如果他这样说 有两个风险 第一个风险是 可能有人不答应 他下面可能有人不跟着干 例如徐懋功和李靖就不跟着干 历史上就是这样的 徐懋功人就不不跟着他干 在这样的情况下 他是很没面子的 第二个风险就是 你鼓动大家去杀你的哥哥和兄弟 这样也不行 这个为道德所不容 不能让人接受 11 案例 李世民的沟通艺术 所以 他不这么做 他把长孙无忌 尉迟敬德 黄学林等人叫来 把这个事一说 这些人说 那赶紧动手吧 他说 不可 不可 这事不妥 我再想想 再想想 这帮人出去之后 叫了好多秦府幕僚来 大家一致说 动手吧 秦王还是说 不妥 还是不妥 我再想想 我再想想 这样大家都开始劝秦王 每个人都劝秦王 你应该动手 其实 劝秦王的过程是在劝自己 是在劝旁边的人 秦王还用劝吗 秦王根本不用劝的 最后秦王说 占卜一下 拿个龟壳来 啪 往地上一摔 看看是凶是吉 若是吉便动手 若是凶大家便各自散去吧 他拿起来就要晃 这张公锦 蹭 的一脚把这个门踹开 进来拿起来龟壳 啪 就摔在地上 说 若是凶便果真不动了吗 动手吧 到这个地步了 秦王才说 那好吧 那就动手 秦王是用占卜这个东西破除掉人内心的最后一个决定 这句话由张公锦说出来 不管占卜的结果是凶是吉都要动手 李建成是谁射死的 是李世民自己一剑射死的 李元吉呢 是跟李世民滚在一起 尉迟敬德过来帮忙 把李元吉打死的 所以说 李世民早就想动手了 12 有一个人卖保险 找一个女士卖保险 这个过程当中 这个空表现的非常好 这个女士说 我老爸很有钱 我不必买保险 即使我出了意外 我老爸可以养我 如果你是那个销售员的话 你怎么办 就好像有点没招 这个销售员说 好没问题 我们交个朋友您不介意吧 不介意呀 交朋友没问题呀 请问您上班吗 我当然上班了 那上班您挣钱吗 当然挣钱了 哎那我就有一个问题不明白了 你老爸那么有钱 你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢 你干嘛不直接花你老爸的钱啊 13 案例 沟通中的太极 她说 那不一样 我自己的钱自己花 我有独立和自尊啊 这个销售员接着说 独立跟自尊非常重要吗 那当然非常重要了 如果没有是绝对不可以的 埋伏圈设完了 已经钻进来了 看他怎么扎口袋 销售员说 哦 那非常好 现在我请问您一个问题 假设未来有一天 只是万一 万一您出了意外 坐在轮椅上 不能自己照顾自己 你还要靠你爸过日子 你不能去工作 你还要靠你爸养活你 请问如果这个情形下 你连独立跟自尊都没有了 这样的情形怎么办 那个女的不吭声 那个销售员说 如果现在你每个月只要投资一点点 在未来你即使遇到意外 都一样可以保有独立跟自尊 这样的事情我跟您说一下 您不介意吧 那个女的说 那你说说 我听听 14 案例4 不会沟通 从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工 为人比较随和 不喜争执 和同事的关系处得都比较好 但是 前一段时间 不知道为什么 同一部门的小李老是处处和他过不去 有时候还故意在别人面前指桑骂槐 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多 甚至还抢了小贾的好几个老客户 起初 小贾觉得都是同事 没什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到小李如此嚣张 小贾一赌气 告到了经理那儿 经理把小李批评了一通 从此 小贾和小李成了绝对的冤家了 15 案例点评 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题 在一段时间里 同事小李对他的态度大有改变 这应该是让小贾有所警觉的 应该留心是不是哪里出了问题了 但是 小贾只是一味的忍让 这个忍让不是一个好办法 更重要的应该是多沟通 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法 有了一些误会 才让他对自己的态度变得这么恶劣 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通 比如问问小李是不是自己什么地方做得不对 让他难堪了之类的 任何一个人都不喜欢与人结怨的 可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了 16 但是结果是 小贾到了忍不下去的时候 他选择了告状 其实 找主管来说明一些事情 不能说方法不对 关键是怎么处理 但是 在这里小贾 部门主管 小李三人犯了一个共同的错误 那就是没有坚持 对事不对人 主管做事也过于草率 没有起到应有的调节作用 他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾 正确的做法是应该把双方产生误会 矛盾的疙瘩解开 加强员工的沟通来处理这件事 这样做的结果肯定会好得多 17 案例 同样的事物 不同的理解 前些日子出差 客户的公司门口有一家宠物店 看到宠物店中有一条小狗 经过一番讨价还价 把小狗买回家去了 晚上给二姐打电话 告诉她买了一条博美 她非常高兴 马上询问狗是什么颜色 多大了 可爱吗 晚上 大姐打电话来询问我的近况 小狗在我接电话的时候叫起来 大姐在电话里一听到有狗在叫 就问是否很脏 咬人吗 有没有打预防针 同样是对于一条狗的理解 然而不同的人反映的确差别很大 二姐从小就喜欢狗 所以一听到狗 在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像 而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦 在脑海中也会浮现出一副 肮脏凶恶的狗 的影像 18 案例点评 看来 同样的一件事物 不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的 在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的 当你说出一句话来 你自己认为可能已经表达清楚了你的意思 但是不同的听众会有不同的反映 对其的理解可能是千差万别的 甚至可以理解为相反的意思 这将大大影响我们沟通的效率与效果 同样的事物 不同的人就有不同的理解 在我们进行沟通的时候 需要细心地去体会对方的感受 做到真正用 心 去沟通 19 案例 张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业 出任某大型企业的制造部门经理 张丹峰一上任 就对制造部门进改造 张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来 于是决定从生产报表上开始改造 借鉴跨国公司的生产报表 张丹峰设计了一份完美的生产报表 从报表中可看出生产中的任何一个细节 每天早上 所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上 张丹峰很高兴 认为他拿到了生产的第一手数据 没有过几天 出现了一次大的品质事故 但报表上根本没有反映出来 张丹峰这才知道 报表的数据都是随意填写上去的 为了这件事情 张丹峰多次开会强调 认真填写报表的重要性 但每次开会 在开始几天可以起到一定的效果 但过不了几天又返回了原来的状态 张丹峰怎么也想不通 20 案例点评 张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼 现场的操作工人 很难理解张丹峰的目的 因为数据分析距离他们太遥远了 大多数工人只知道好好干活 拿工资养家糊口 不同的人 他们所站的高度不一样 单纯的强调 开会 效果是不明显的 站在工人的角度去理解 虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表 可以有利于改善 但这距离他们比较远 而且大多数工人认为这和他们没有多少关系 后来 张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩 并要求干部经常检查 工人们才知道认真填写报表 在沟通中 不要简单地认为所有人都和自己的认识 看法 高度是一致的 对待不同的人 要采取不同的模式 要用听得懂的 语言 与别人沟通 21 案例 争取旅游名额 孙颖颖在公司里做市场部经理 年底公司为了奖励市场部的员工 制定了一项海南旅游计划 名额限定为10人 可是部门里的13名员工都想去 孙颖颖就向去向上级申请 想再要3个名额 她跟老总说 朱总 我们部门13个人都想去海南 可只有10个名额 剩余的3个人会有意见 能不能再给3个名额 朱总说 筛选一下不就完了吗 公司能拿出10个名额就花费不少了 你们怎么不多为公司考虑 你们呀 就是得寸进尺 不让你们去旅游就好了 谁也没意见 我看这样吧 你们3个做部门经理的 姿态高一点 明年再去 这不就解决了吗 孙颖颖这次沟通失败了 可她还不知道自己错在哪里了 22 孙颖颖的错误就在于她只顾表达自己的意志和愿望 忽视了对方的心理反应 如果她在找老总之前能树立一个沟通低姿态 站在公司的立场上考虑一下老总如此安排的缘由 与老总平等对话 先赞扬后提建议 说服老总的可能性还是很大的 模拟对话如下 朱总 大家今天听说去旅游 非常高兴 觉得公司越来越重视员工了 朱总 这事是你们突然给大家的惊喜 不知当时你们如何想出这绝妙主意的 真的是想给大家一个惊喜 这一年公司效益不错 是大家的功劳 考虑到大家辛苦一年 想让大家高兴高兴 这个机会太难得了 大家都在争这10个名额 23 当时之所以只给你们10个名额是感觉你们部门有几个人工作不够积极 你们评选一下 不够格的就不安排了 其实我也同意领导的想法 有几个人的态度与其他人比起来是不够积极 不过他们可能有一些生活中的原因 我作为部门经理也有责任 这次不让他们去 对他们打击会不会太大 如果这种消极因素传播开来 可能影响不太好 公司花了这么多钱 要是因为这3个名额降低了这个出游计划的效果太可惜了 要是公司能再拿出一些费用 让他们去 我相信他们一定会有所感悟 这对来年的工作会很有好处 而且我会尽力与其他两位部门经理沟通好 在这次旅途中每个人带一个 帮助他们放下包袱 让他们树立有益公司的积极工作态度 朱总 您能不能考虑一下我的建议 24 案例 组织沟通 在一个公司里 a管着b和c b管着d c管着e 现在的问题是 假设c出差 e在工作当中遇到问题 打电话问c 结果打不通电话 再问a a没有时间管e的事情 手里有事忙 请问 在这个情况下 e可不可以向b做咨询 这是第一个问题 第二个问题 假如不管可不可以向b咨询 e敲了b的门 他推门进来了 请问 如果你是b的话 你应不应该回答e的问题 思考一下 这两个途径可不可行 或者哪个可行哪个不可行 也许您认为 可以请示不能回答 也就是说b跟那个e说 您有事吗 有事您来问我 但是问了我不告诉你 可能吗 不可能 因为问和答一定是对等的 你允许我问 那你就得答 因此 在正常情况下 这两个都不可行 因为它违反了责任权利对等和平衡的原则 再假如b给e支了招 e一使用 把这事办砸了 那么c不高兴 a也不高兴 当然e自己也不高兴 e会想 如果我是d的话你不会给我胡支招的 c在出差走之前 跟b沟通一下 说 我出去一星期 我那点事交给你帮我管管 反正咱俩挺熟的 两个部门也挺熟 咱俩关系这么好 这事就拜托你了 回来我请你吃饭 这样可行吗 这样不可行 因为平级不可以授权 b帮着管e 管好了是c的功劳 管坏了出事了 则是b的问题 这样就发现责权利不平衡了 这个权力是谁授呢 在这个例子中 应该由a授权 找到他们两个的共同领导人来授权给他 这是一个最正常的渠道 当然 突发的例外性事件 严重的事件例外 假如着火了 e找人扑火 说不能找b 就得我自己干啊 这样是不行 着火的事你可以找第一个 第二个领导人 但是在一种情况下e可以找b汇报 那就是项目制 而b是项目领导人 e借调到b的项目小组当中进行工作 在项目小组里的工作 e当然要向b汇报 但是切记 在团队内部的沟通中 这个时候b有一个非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c 从上面的例子可以得出 如果你是领导人 你带着别人的下属干活 你一定要记住 你要推崇他的领导人 就如同别人家小孩跑你们家吃饭 虽然你们家的饭好吃 你也得说他妈对他好 也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系 你要努力去维持它 再来思考以下几个问题 假设正常的情况下 第一 请问e可不可以找a来汇报工作 第二个问题 a可不可以指挥e工作 答案是这样的 两个都不可以 第一 e不能找a汇报工作 因为这叫越级汇报 第二个 a也不能指挥e工作 这叫越级指挥 这里面都会有一个人变得很难堪 那就是c 你既然用了c的人 c就没人可用 既然公司设置了这么个职位 那么他就有他的工作内容和工作职责 e工作汇报工作 直接找a是不恰当的 第三个问题 e找a告c的状可不可以 答案是可以的 这个如果不可以的话 会形成冤狱 任何一个组织当中 都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的 在组织沟通中 有一个词叫做 深潜 深深的潜下去 就是说真实的信息很难直接传达到上面来 从上面的例子可以得出 如果你是领导人 你带着别人的下属干活 你一定要记住 你要推崇他的领导人 就如同别人家小孩跑你们家吃饭 虽然你们家的饭好吃 你也得说他妈对他好 也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系 你要努力去维持它 再来思考以下几个问题 假设正常的情况下 第一 请问e可不可以找a来汇报工作 第二个问题 a可不可以指挥e工作 答案是这样的 两个都不可以 第一 e不能找a汇报工作 因为这叫越级汇报 第二个 a也不能指挥e工作 这叫越级指挥 这里面都会有一个人变得很难堪 那就是c 你既然用了c的人 c就没人可用 既然公司设置了这么个职位 那么他就有他的工作内容和工作职责 e工作汇报工作 直接找a是不恰当的 第三个问题 e找a告c的状可不可以 答案是可以的 这个如果不可以的话 会形成冤狱 任何一个组织当中 都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的 在组织沟通中 有一个词叫做 深潜 深深的潜下去 就是说真实的信息很难直接传达到上面来 案例 研发部的梁经理 研发部梁经理才进公司不到一年 工作表现颇爱主管赞赏 不管是专业能力还是管理绩效 都获得大家肯定 在他的缜密规划之下 研发部一些延宕已久的项目 都在积极推行当中 部门主管李副总发现 梁经理到研发部以来 几乎每天加班 他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多 接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件 这个部门下班时总是梁经理最晚离开 上班时第1个到 但是 即使在工作量吃紧的时候 其它同仁似乎都准时走 很少跟着他留下来 平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通 李副总对梁经理怎么和其它同事 部属沟通工作觉得好奇 开始观察他的沟通方式 原来 梁经理部是以电子邮件交代部属工作 他的属下除非必要 也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题 很少找他当面报告或讨论 对其它同事也是如此 电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具 但是 最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳 李副总发觉 梁经理的部属对部门逐渐没有向心力 除了不配合加班 还只执行交办的工作 不太主动提出企划或问题 而其它各年主管 也不会像梁经理刚到研发部时 主动到他房间聊聊 大家见了面 只是客气地点个头 开会时的讨论 也都是公事公办的味道居多 李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时 以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真 可能对工作以外的事就没有多花心思 李副总也就没再多问 这天 李副总刚好经过梁经理房间门口 听到他打电话 讨论内容似乎和陈经理业务范围有关 他到陈经理那里 刚好陈经理也在说电话 李副总听谈话内容 确定是两位经理在谈话 之后 他找了陈经理 问他怎么一回事 明明两个主管的办公房间就在隔邻 为什么不直接走过去说说就好了 竟然是用电话谈 陈经理笑答 这个电话是梁经理打来的 梁经理似乎比较希望用电话讨论工作 而不是当面沟通 陈经理曾试着要在梁经理房间谈 而不是当面沟通 陈经理不是最短的时间结束谈话 就是眼睛还一直盯着计算机屏幕 让他不得不赶紧离开 陈经理说 几次以后 他也宁愿用电话的方式沟通 免得让别人觉得自己过于热情 了解这些情形后 李副总找了梁经理聊聊 梁经理觉得 效率应该是最需要追求的目标 所以他希望用最节省时间的方式 达到工作要求 李副总以过来人