什么样的CRM才能提高餐饮业前台效率？.doc

什么样的CRM才能提高餐饮业前台效率？来源：crm /很多餐饮企业都会出现这样的情况，顾客在餐厅吃完饭，结账时要排队等候很长时间。餐饮行业的上客时间是非常集中的，那么结算时间也会相对集中，难免会造成客人结账出现排队现象。但是，等待时间过长就会导致餐厅在顾客心目中的形象大打折扣，顾客满意度下降，甚至出现投诉现象，长而久之，会导致餐厅流失很多顾客。 然而，由于现代化的信息手段已经融入到大部分餐饮企业的运营管理过程中，然而各类系统供应商的产品特性优劣不一，有些甚至达不到系统平台的水准，对 IT 应用行业了解不深的人，把软件系统都叫做信息化，但不是所有软件系统都是好软件，不是所有软件系统都能够帮助商家提高运营效率。餐饮企业选用便利、实时、操作简单的系统平台，可以达到事半功倍的效果。反之，由于一些操作繁琐的软件系统问题，会导致很多餐厅前台操作的步骤复杂繁琐，得不到解决。 收银员小刘说：“每天结账的顾客要排很长的队，我也没办法啊，我们现在上的这个会员管理系统， POS 机有时候信号不好就很慢，有时候还不能用，而且要是顾客用积分和电子优惠券的话，我要刷好几次卡，而且一次只能刷一张券，太慢了！顾客等得很烦的时候就怪我。顾客改信息的时候也不能在 POS 上改，还要到办公室在后台机器上改，很麻烦！” 随后，记者又考察了目前国内市场上现有的一些客户关系管理系统（ CRM ），很多系统都使用硬 POS 机。在随机采访几个消费服务类企业的老板过程中，记者发现大多数店的硬 POS 在使用过程中存在问题： 1、界面小，用户操作复杂，其中无线 POS 在商户店面信号不好的情况下，可能无法使用； 2 、会员办卡时只能卡激活，不激活不能使用； 3 、有的系统会员消费时只能刷一次卡消费一次，比如同时进行现金消费、积分消费、电子优惠券消费、储值消费，要多次刷卡，操作非常不方便； 4 、会员更新资料要直接填表，必须给登录到后台才能更新； 5 、权限用户设置无法实现。 这些问题都会导致结算延时，尤其是餐饮行业，一旦顾客感到不满意，就会放弃再次消费。况且，在就餐高峰期，收银结算速度也直接影响着翻台率。 调查显示，有 40% 的消费者却对餐厅排队结账队伍过长而表示失望，在对时间效率敏感的这些顾客中，有 90% 的人不会再次到店消费。结账速度影响到了客户对品牌的忠诚度，而且也影响到了品牌未来的销售。一般情况下，结账时等待 4 分钟，顾客开始感觉到不耐烦，等待 7 分钟就会产生烦躁情绪，等待 15 分钟以上就会对餐厅留下恶劣的印象。 在采访中，记者了解到一些连锁餐饮企业在原有使用硬 POS 结算的 CRM 的情况下，感觉非常不方便，毅然更换了 CRM 系统服务提供商，改为使用更为前端的软 POS ，积分消费、电子优惠券消费、预存额消费等方式只刷一次卡，非常简便，管理效果非常好。 据了解，一些知名餐饮企业，例如上鱼舫、锦绣江南等等，都是在使用带有硬 POS 的 CRM 系统后感觉效果不好而改用带有软 POS 的通卡 CRM 系统的。软 POS 是基于电脑操作的软件 POS ，由电脑和刷卡槽组成。基于电脑的软件 POS 界面大，信息载入量大，内容丰富，会员交易、信息记录、维护，操作非常方便。据了解，上鱼舫改换通卡 CRM 不到两年的时间，从 4 家店迅速发展到 9 家店，利用通卡 CRM 关爱自己的会员群体，利用积分、电子优惠券、预存储值等形式“黏住”和回馈上鱼舫的顾客们，通卡 CRM 给餐厅的运营效率提升带来了非常大的技术支持。 记者随后暗访了京城两大知名自助餐连锁餐饮企业，金汉斯和比格比萨。众所周知，金汉斯是自助烤肉形式的啤酒屋主题餐厅，全国有 80 家连锁店。比格比萨也是自助形式，非常多的年轻人都有这两家餐厅的会员卡，金汉斯和比格比萨同样使用的是通卡 CRM 系统。记者在周末用餐高峰的时间对两家餐厅的收银结账速度进行了暗访，在同时需要使用会员卡内的积分、电子优惠券的情况下，金汉斯和比格比萨的结账时间都在 1 分 30 秒之内。这两次结账消费体验，很便捷，很舒服。 为了进一步证实通卡 CRM 给餐厅前台操作带来的便利性，记者特地随市民张女士到橘子洲头体验了一把，橘子洲头也是使用通卡 CRM 的商家。在餐厅消费后，结账时并没有看到排长队的现象，结算时张女士要求使用会员卡里的积分和 2 张优惠券，通卡 CRM 系统自动计算积分和优惠券支付，并提示还需多少现金。张女士要查询上次消费的金额，收银员马上就告诉张女士，还让其亲自查看，记者发现张女士所有的消费记录都显示在电脑屏幕上，从第一次办卡到最后一次消费，使用的积分、优惠券、预存、消费金额等等，交易记录非常清晰。记者注意到整个过程收银员只刷了一次卡。 记者要求办一张新的会员卡，收银员让记者填写表格，按照填写的申请表直接在电脑上录入，姓名、会员等级、生日、手机号、邮箱、地址等信息都能记录，不需要激活会员卡和填写资料，可以直接充值消费。这是硬 POS 不具备的，硬件 POS 需要激活卡才能消费，而且无法添加会员信息。记者发现整个过程只用了几分钟。橘子洲头使用的通卡 CRM 会员管理系统的软 POS 机操作起来很方便，会员查询、系统管理等等都能实现。 橘子洲头的经理向记者介绍：“我们的顾客办卡时，操作员只需通过通卡软 POS 添加会员资料就行了，同样更新会员资料也通过软 POS 操作直接完成。会员刷卡消费时，预存啊，积分啊，代金券啊，支付都是通卡 CRM 系统自动计算的，而且，同时提示还需要支付多少现金，非常方便。在软 POS 里面就能直接设置权限用户。 有一次，一个老顾客忘记带卡，我们的前台让他说一下手机号，通过手机号我们查到了他的会员信息，这样就能正常结算了，顾客很高兴。要是用优惠券的话系统会自动给客户手机上发一个密码，用