供电服务评价办法.doc

云供电200868号关于印发云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法（试行）的通知公司所属各部门、班组：为进一步规范我县供电服务品质评价工作的实施，建立服务品质评价常态工作机制，为企业制定服务改进措施和完善服务品质标准提供依据，促进供电服务品质管理水平的提高，根据国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）（国家电网营销200735号）及福建省电力有限公司供电服务品质评价（试行）文件的精神，特制定云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法（试行），现下发给你们，请认真遵照执行。 附件：云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法（试行）二八年五月十二日主题词：供电 服务 品质 评价 通知 抄送：漳州电业局营销部。 云霄县供电有限公司总经理工作部 2008年5月15日印发 附件：云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法（试行）第一章 总 则第一条 为进一步规范我县供电服务品质评价工作的实施，建立服务品质评价常态工作机制，为企业制定服务改进措施和完善服务品质标准提供依据，促进供电服务品质管理水平的提高，根据国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）（国家电网营销200735号）及福建省电力有限公司供电服务品质评价（试行）文件的精神，特制定本实施办法。第二条 本办法所指的供电服务品质评价以各部门为评价对象。第三条 供电服务品质评价涵盖供电服务的所有环节，采用外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合的方法，采用月度、季度跟踪收集、年度统计的方式，每年1月10日前完成上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。第四条 供电服务品质评价坚持实事求是、客观公正的原则，确保评价工作的严肃性和科学性。第五条 本实施办法适用于公司各部门。第二章 组织体系第六条 云霄县供电有限公司优质服务领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构。下设领导小组办公室，挂靠云霄县供电有限公司营销部，负责供电服务品质评价工作的组织与实施。第七条 本公司各级涉及优质服务的部门都是供电服务品质评价工作小组的组成成员，包括： 营销部、监察部、政工部、客户服务中心、95598呼叫中心、计量中心。具体的职责分工如下：（一） 营销部1负责供电服务品质评价工作的组织与实施。2负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。3负责制定供电服务质量考核办法，并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。4负责开展全县客户满意度调查及测评；负责年度供电服务品质评价报告的编写。5负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。6负责在供电服务品质评价结果的基础上，提出针对性改进建议。7负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。（二） 监察部1负责全县供电企业行风建设与监督工作。2负责保持与县行评办的联系，收集县行评相关信息。3负责保持与县消协的联系，收集县消协关于供电服务品质的评价信息。4负责组织全县性的供电服务品质明查暗访活动。（三）政工部负责收集县级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息，并将相关信息传递至公司领导小组办公室。（四）其它部门负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。第八条 各部门应建立相应的组织体系，负责组织开展供电服务品质的内部测评工作，配合公司组织开展外部评价，针对评价中反映的问题提出整改措施并负责落实。第九条 各部门是供电服务品质评价工作的领导机构。优质服务领导小组办公室负责本公司供电服务品质评价工作，落实专人负责供电服务品质管理，确保服务品质管理和评价工作的顺利开展。第三章 评价形式及内容第十条 供电服务品质评价根据评价的实施方不同分为外部评价与内部监测两个部分，我县供电服务品质评价的构成图如下所示，评价指标体系由各评价组成部分的结果指标构成：省公司服务通报省公司评价第十一条 内部评价内部评价企业自身的服务管理水平，包括服务指标的日常性监测和国网公司、省网公司的服务通报评价信息等。公司将根据全县服务品质评价工作的开展和各部门服务质量指标的水平情况，逐步完善评价标准体系并修订本办法。（一） 内部监督1. 供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。2. 供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。3. 95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。4. 业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。5. 抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。6. 故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间等。7. 电能装置处理服务指标。即电能计量故障率。8. 投诉服务指标。包括投诉办理期限、投诉回访率等。9. 业务回访满意度指标。对业扩报装、报修、投诉业务的满意率情况。10. 供电服务组织与保障体系。包括供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况、供电服务人员的培训情况、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。11. 供电服务规划与服务策略。包括供电服务规划编制与滚动修订情况、服务策略的制定与执行情况、供电服务年度工作计划制定与执行情况、开展服务宣传与市场推广等活动情况。12. 供电服务制度与管理情况。包括各部门统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况、供电服务监督管理制度建立与执行情况、供电服务管理创新工作开展情况、国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。13. 供电服务技术支持系统建设与应用情况。包括供电服务信息系统建设与应用情况、供电服务信息系统与相关系统整合、集成情况、供电服务先进技术运用情况。（二） 国网、省网公司、市局评价情况。即上级通报的关于我县的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。第十二条 外部评价供电服务品质评价的外部评价由第三方评价、社会评价构成。其中第三方评价包括委托社会中介机构进行的综合或专项客户满意度调查、神秘顾客测评、行风监督员测评等，社会评价包括行风评议、媒体评价和其他如消费者协会的评价等。（一）第三方评价1. 客户满意度测评（1）综合测评。以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。按年度统计分析，具体评价内容见附件4供电服务品质外部评价内容。（2）专项测评。委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意情况。按年度统计分析，具体评价内容见附件4供电服务品质外部评价内容。2. 神秘顾客测评选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。按半年度统计分析。3. 行风监督员测评组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。调查结果按半年度统计分析。（二）社会评价1政府评价（1）行风测评。即政府行评信息，各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。（2）电监会评价。电监会对公司服务品质的评价、受理的投诉等信息。2. 媒体评价报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道，包括新闻曝光、专访、评论等。3. 其他评价如各级消费者协会对当地消费者满意企业的评选结果等。第十三条 评价指标统计结果的采集。服务品质评价指标主要通过内部工作检查（在线检查和阶段性检查）、95598服务渠道信息分析、客户回访、第三方公司调查、外部渠道信息收集等方式采集，具体各指标的采集方式见附1，指标采集的频次、责任部门及记录的形式见附2。第四章 评价管理第十四条 公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成全县供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数，形成全县客户满意度测评情况报告，完成本办法附3供电服务品质年度评价报告内容深度要求第六章的表1表4的内容填写以及第二章供电服务品质外部评价的所有内容编写。第十五条 各部门应按照上述统计分析要求，结合收集频次要求，按时收集信息并开展统计分析，形成本单位年度客户服务品质评价报告，查找客户服务中存在的问题，制定下一步改进措施和实施计划，并在每年1月3日之前向营销部上报，报告参考附3供电服务品质年度评价报告内容深度要求的第三章到第五章和第六章的表5表9内容但不限于上述内容。第十六条 通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。第十七条 领导小组办公室应根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价-分析-改进-再评价的供电服务品质持续改进机制。第十八条 每年应组织关于供电服务品质管理与评价的培训，向各部门管理人员介绍先进的服务品质管理理念，传授服务品质管理知识，不断提高服务品质管理水平。第十九条 每年将派人参加系统供电服务品质评价会议，交流各单位开展供电服务品质评价工作经验，建立互相学习、共同提高的定期交流制度。第二十条 各部门应充分利用年度供电服务品质评价报告成果，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度。第六章 附则第二十一条 各部门应根据本办法制定相应的实施细则，报领导小组办公室备案。第二十二条 本办法云霄县供电有限公司营销部负责解释。第二十三条 本办法自文件颁布之日起执行。38附1：供电服务品质评价指标来源方式表注：“”表示该指标适用的评价方式类别方式指标名称评价内容内部来源方式外部来源方式内部阶段性工作检查在线监督检查95598渠道信息分析客户回访第三方调查监督员调查外部信息披露各单位上报外部收集信息内部监测内部检查供电营业窗口指标供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业厅数量、每万户营业厅数量供电质量评价指标电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间95598服务指标三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度业扩报装服务指标业扩报装数量、供电方案答复时间、设计审查时间、客户装表接电时间抄表收费服务指标抄表差错率、电费差错率故障抢修服务指标城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间电能装置处理服务指标电能计量故障率投诉/抱怨服务指标投诉办理时间、投诉一次解决率、客户投诉及建议情况业务回访情况业务回访的满意度情况供电服务组织与保障体系1、供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况。2、供电服务人员的培训情况。3、年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。供电服务规划与服务策略1、供电服务规划制定情况与执行效果。2、差异化服务策略的制定与执行情况。3、供电服务年度工作计划制定与执行情况。4、开展服务宣传与市场推广等活动情况。供电服务制度与管理1、省公司统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况。2、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况。3、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况。4、供电服务监督管理制度建立与执行情况。5、供电服务管理创新工作开展情况。供电服务技术支持系统建设与应用1、供电服务信息系统建设与应用情况。2、供电服务信息系统与相关系统整合、集成情况。3、供电服务先进技术运用情况。内部监测国网公司评价国网公司通报信息收集涉及福建省公司的国网公司服务方面通报，包括国网公司受理的投诉、突发事件等。外部评价客户满意度测评综合测评以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。专项测评通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意情况。神秘顾客测评窗口服务质量测评选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。行风监督员测评监督员暗访、调查组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。政府评价行风评议各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。电监会评价电监会对电力企业服务质量方面的评价、受理的投诉等信息。媒体评价公众媒体报道报纸、电视、网络等公众媒体对供电服务情况的属实报道附2：服务品质评价指标管理表类别项目指标名称指标内容收集频次责任部门记录表单内部监测指标SQK（I）内部检查SQK（I）-1供电营业窗口指标SQK（I）-1.1供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业厅数量、每万户营业厅数量年度检查、统计营销部供电服务指标情况表供电质量评价指标SQK（I）-1.2电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间月度统计，年度汇总分析营销部供电质量统计表95598服务指标SQK（I）-1.3三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度月度统计，年度汇总分析营销部供电服务指标情况表业扩报装服务指标SQK（I）-1.4业扩报装数量、供电方案答复时间、设计审查时间、客户装表接电时间月度统计，年度汇总分析营销部1 供电服务指标情况表2 供电服务受理情况统计表抄表收费服务指标SQK（I）-1.5抄表差错率、电费差错率月度统计，年度汇总分析营销部供电服务指标情况表故障抢修服务指标SQK（I）-1.6城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间月度统计，年度汇总分析营销部供电服务指标情况表电能装置处理服务指标SQK（I）-1.7电能计量故障率月度统计，年度汇总分析计量中心供电服务指标情况表投诉/抱怨服务指标SQK（I）-1.8投诉办理时间、投诉一次解决率、客户投诉及建议情况月度统计，年度汇总分析营销部1 供电服务指标情况表2 供电服务建议与抱怨情况统计表业务回访SQK（I）-1.9客户投诉情况及对已完成的业扩报装、报修、投诉业务进行按比例抽访，征询客户对整个业务办理过程的满意情况每月统计营销部客户业务回访情况统计表供电服务组织与保障体系SQK（I）-1.101、供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况。年度统计营销部供电服务人员情况统计表2、供电服务人员的培训情况。月度统计，年度汇总分析营销部供电服务人员情况统计表3、年度供电服务科技投入、费用保证和制度建设情况。年度统计营销部供电服务管理情况统计表供电服务规划与服务策略SQK（I）-1.111、供电服务规划制定情况与执行效果。2、服务策略的制定与执行情况。3、供电服务年度工作计划制定与执行情况。4、开展服务宣传与市场推广等活动情况。年度总结营销部供电服务管理情况统计表供电服务制度与管理SQK（I）-1.121、省公司统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况。2、供电服务分析评估制度建立情况与执行情况。3、供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况。4、供电服务监督管理制度建立与执行情况。5、供电服务管理创新工作开展情况。年度总结营销部供电服务管理情况统计表供电服务技术支持系统建设与应用SQK（I）-1.131、供电服务信息系统建设与应用情况。2、供电服务信息系统与相关系统整合、集成情况。3、供电服务先进技术运用情况。年度总结营销部服务品质评价报告内部监测指标SQK（I）国网、省网公司评价SQK（I）2国网、省网公司通报信息收集涉及福建省电力公司的国网公司服务方面通报，包括国网公司受理的投诉、突发事件等。根据国网、省网公司发布频次收集营销部国网、省网公司有关通报外部评价SQK（O）第三方评价SQK（O）-1客户满意度测评SQK（O）-1.1综合测评SQK（O）-1.1.1以客户满意度指数（CSI）为核心，委托第三方中介机构通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，征询电力客户对企业形象、供电服务品质、价值感知、满意程度的评价情况，并获取客户期望、客户抱怨和客户的忠诚度情况。每年一次营销部1综合调查指标及权重分析。2 综合调查问卷。3 外部评价调查样本分布情况表4 外部评价结果统计表5 外部评价结果明细表6 综合调查结果分析报告专项测评SQK（O）-1.1.2通过面访、电话访问和暗访（含电话拨测）等形式，不定期开展专项客户满意度调查，征询客户对业扩报装、投诉、报修、95598、抄表、收费、大客户服务等供电业务开展的满意情况。每年一次营销部1 专业调查指标及权重分析。2 专业调查问卷。3 专业调查结果分析报告。神秘顾客测评SQK（O）-1.2窗口服务质量测评SQK（O）-1.2.1选聘部分客户经培训后担当神秘顾客，对各类供电服务窗口的环境、服务规范执行等情况开展测评、暗访。城市窗口每季度不低于一次，农村窗口每年每个局抽查不少于10，银行等合作窗口每季度不定量抽查营销部1 测评问卷。2 测评结果分析报告。行风监督员测评SQK（O）-1.3监督员暗访、调查SQK（O）-1.3.1组织客户服务行风监督员，不定期开展对营业厅、95598、网站等服务渠道的服务规范性调查。不定期收集，年度统计。监审部行风监督结果报告政府评价SQK（O）-2行风评议SQK（O）-2.1行风评议SQK（O）-2.1.1各级政府开展的对各行业的行风评议结果、排名和发现问题等。根据政府行评安排，密切跟踪实施监审部行评情况通报电监会评价SQK（O）-2.2电监会评价SQK（O）-2.2.1电监会对电力企业服务质量方面的评价、受理的投诉等信息。由电监会发布，一般每半年一次监审部转发电监会有关通报媒体评价 SQK（O）-3媒体评价SQK（O）-3.1公众媒体报道SQK（O）-3.1.1报纸、电视、网络等公众媒体对各供电单位服务情况的属实报道不定期收集监审部媒体报道附3:供电服务品质年度评价报告内容深度要求摘 要第一章 供电服务环境分析1.1 背景企业基本情况简介、开展供电服务品质年度评价工作简单介绍。1.2 外部环境分析包括社会经济发展、法律环境、电力供需形势、电力改革及监管力度情况、其他先进行业服务状况、客户期望变化等。1.3 内部环境分析包括服务现状、服务文化、服务组织机构、服务人员配备与素质、服务资金投入、服务能力建设等。第二章 供电服务品质外部评价2.1 总体情况对该年度外部评价采取的评价方法、评价组织过程、评价内容、评价总体结果进行简要说明。2.2 评价指标体系、问卷与样本情况2.2.1 评价指标体系对该年度采用的评价指标体系、评价内容、评价方法以及权重进行描述。2.2.2 问卷内容说明根据评价指标体系设计的调查问卷、分类及适用范围，并应附有问卷问卷详细内容 。2.2.3 样本及样本量对评价采用的样本、样本量、样本分布、回收率、有效率以及评价采取的调查方式进行说明。2.3 评价结果与分析2.3.1 评价总体及分项结果情况说明评价的总体及分项评价结果（客户满意度、形象、客户期望、客户价值感知、客户供电服务品质感知、客户抱怨、客户忠诚等），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。2.3.2 形象评价分析说明评价的总体情况及分项评价结果（受社会公众的欢迎程度、重视社会公益事业的程度、重视客户的程度、保证高质量电力供应的程度、提供高水平供电服务品质的程度、服务形象和品牌的社会认知程度），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。2.3.3 客户期望分析说明评价的总体情况及分项评价结果（客户对供电服务品质的理想期望（希望达到的水平）、就目前现状，客户对供电服务品质质量可接受的期望（可以达到的水平），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。2.3.4 客户供电服务品质感知分析2.3.4.1 供电质量评价分析说明评价的总体情况及分项评价结果（供电可靠性、电能质量），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予表示。（1）分析不同样本（最少两类）的满意程度与期望之间的相关性，并用图形给予表示。（2）分析不同样本（最少两类）评价结果差异，并用图形给予表示。2.3.4.2 服务品质评价分析说明评价的总体情况及分项评价结果（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予表示。（1）分析客户对不同服务渠道（至少包含营业厅、95598电话）评价差异，并用图形给予表示。（2）分析客户对不同服务项目（至少包括业扩报装、抄表、收费、抢修、投诉服务）评价结果差异，并用图形给予展示。（3）分析引起评价结果差异的原因，可从客户需求差异、服务项目特点、供电服务规范、管理水平、人员素质、监督考核、外部环境等多方面进行影响深度分析。2.3.5 客户价值感知分析说明评价的总体情况及分项评价结果（在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。2.3.6 客户抱怨分析说明评价的总体情况及分项评价结果（客户对电力供应/服务品质的抱怨频次、客户发生抱怨后的投诉频次），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。2.3.7 客户忠诚分析说明评价的总体情况及分项评价结果（客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度、客户以其他能源替代电力的可能性及与供电服务品质的关系），以及结果的差异性、相关性，并用图形给予展示。第三章 供电服务品质内部评价3.2.1 总体情况对该年度本区域内供电服务的受理数量、分类比例，呈现的特点，以及该年度内部评价评价方法、评价过程、评价内容、评价总体结果进行简要说明。3.2.2 分项目评价情况对照自评价内容进行总体描述，从供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、技术手段的开发与应用等五个方面等进行对比，并辅助以图形、表格表示。3.2.1 供电服务指标情况（1）所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况。（2）在市级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况。（3）供电服务突发事件发生情况。（4）供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间。（5）营业厅服务指标：营业厅数量、每万户营业厅数量。（6）95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度。（7）业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、非居民客回访率。（8）抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率。（9）故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间。（10）电能装置处理服务指标：电能计量故障率。（11）投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。3.2.2 供电服务监管指标对照供电服务监管办法内容要求进行说明。3.2.3 供电服务规划与保障体系（1）供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定。（2）供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况。（3）年度供电服务科技投入与费用保证制度情况。（4）供电服务人员的培训情况。3.2.4 供电服务制度建立与执行（1）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况。（2）供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况。（3）供电服务分析评估制度建立情况与执行情况。（4）供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况。（5）供电服务监督管理制度建立与执行情况。（6）国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况。（7）供电服务管理创新工作开展情况。3.2.5 技术手段的开发与应用（1）对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况。（2）先进技术在供电服务中的运用情况。3.2.3 供电服务品质管理工作的主要成效及亮点描述该年度在加强基础管理、技术支持手段建设、优化服务流程、丰富服务内涵、提高供电服务品质等方面取得主要成效及亮点。第四章 供电服务品质存在的问题及分析4.1 对影响供电服务品质的原因进行分析应采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明。（1）对影响供电质量的相关因素进行分析（2）对影响服务品质的相关因素进行分析4.2 对评价结果最差和最好的服务项目进行原因分析应采用两种以上的分析方法，并有相应的图示说明。（1）评价结果最差的服务项目原因分析（2）评价结果最好的服务项目原因分析4.3 对客户改进建议最多的项目进行原因分析说明调查建议率，并对建议的次数进行排名说明，并用图形给予展示。第五章 结论与建议5.1 结论根据内部评价和外部评价的结果，得出本区域供电服务品质总体水平所处阶段和差距，今后改进方向。5.2 建议5.2.1 外部评价的改进建议根据外部评价结果与客户期望差距最大，评价改进结果客户建议最多的，结合企业内部资源情况，说明优先改进、次要改进、继续保持的内容，并提出改进建议。（1）形象（2）客户期望（3）供电服务品质。包括供电质量、服务品质。（4）客户抱怨（5）客户忠诚（6）其它方面5.2.2 内部评价的改进建议根据内部评价结果与年度目标、发展要求相比，说明存在的差距，并提出改进措施。（1）在供电服务规划与保障体系方面。（2）在供电服务制度建立与执行方面。（3）在技术手段的开发与应用方面。（4）其他方面的改进建议。5.3 对供电服务品质评价工作的改进建议第六章 附 表表1： 外部评价结果统计表表2： 外部评价结果明细表表3： 外部评价调查样本分布情况表表4： 供电服务建议与抱怨情况统计表表5： 供电服务指标情况表6： 供电服务人员情况统计表表7： 供电服务管理情况统计表表8： 供电质量统计表表9： 供电服务受理情况统计表表1：外部评价结果统计表 单位：分项 目得分备注一、模型变量1、形象2、期望3、价值感知4、供电服务品质感知其中：供电质量 服务品质5、抱怨6、忠诚度7、满意度二、属性变量1、有形性2、可靠性3、保证性4、响应性5、移情性6、安全性注明：评分值以100分为满分。表2：外部评价结果明细表 单位：分项 目得分备注一、形象评价1、受社会公众的欢迎程度2、重视社会公益事业的程度3、重视客户的程度4、保证高质量电力供应的程度5、提供高水平供电服务品质的程度6、服务形象和品牌的社会认知程度二、客户期望情况1、客户对供电服务品质的理想期望（希望达到的水平）2、就目前现状，客户对供电服务品质质量可接受的期望（可以达到的水平） 三、客户对供电服务品质感知的评价1、供电质量（1）客户对供电可靠性的评价（2）客户对电能质量的评价2、服务品质（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的总体评价（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业厅、95598电话）满意程度。（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。四、客户对价值的感知评价情况1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价 2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较 五、客户满意程度1、客户对云霄县供电公司电力供应/服务品质的总体评价 2、满足客户期望的程度（与客户期望相比较，所存在的差异）3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异 4、与电力上一年供应/服务品质水平相比较的差异 六、客户抱怨情况1、客户对电力供应/服务品质的抱怨频次 2、客户发生抱怨后的投诉频次七、客户忠诚度 1、客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度 2、客户以其他能源替代电力的可能性及与供电服务品质的关系 3、客户对云霄县供电公司发展前景的信心程度表3：外部评价调查样本分布情况表 单位：个、分客户类别样本数量满意度备注按用电性质居民单位按性别男女按年龄段青年中年老年表4：供电服务建议与抱怨情况统计表 单位：次渠道/项目数量其中：投诉反映的主要问题备注一、按渠道1、网点2、955983、网站4、现场二、按服务项目1、用电申请2、报修服务3、抄表服务4、收费5、帐单服务6、计量装置故障处理7、投诉服务三、按业务内容1、供电质量2、电价及收费3、业扩报装4、停、限电5、其它表5：供电服务指标情况 单位：、个、次指 标数量备注是否需要上报一、总体指标在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况是供电服务突发事件按照国家电网公司供电服务突发事件应急处理预案分类是其中：一类是二类是三类是二、分项指标1、网点服务网点数量包含收费网点，但不包含银行的收费点是其中：城市是 农村是网点数量/万户是其中：城市是 农村是营业窗口规范化达标率是其中：城市是 农村是2、95598服务三声铃响接听率否投诉电话回访率否平均应答速度否3、业扩报装服务供电方案答复平均时间是高压客户装表接电平均时间是4、抄表收费服务抄表差错率