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康美盛世灸导仪营销策划案宁波老年人市场浙江工商职业技术学院商学院毕业设计（论文）题 目康美盛世炙导仪营销策划案 针对宁波老年人市场 学生姓名专业班级指导教师学生学号营销0911陈静俊0904106137余漪丹摘 要据第三届中国亚健康学术研讨会披露的数据，80%以上的国人处于亚健康状态，其中腰椎、颈椎等肌肉劳损疾病更是占据亚健康症状的50%以上,发病率最多的人群是老年人。康美集团为迎合市场需求，推出了康美经络灸导仪。该产品根据中医经络学、针灸学、中药学、能量医学等原理，利用现代微电脑控制的微电子技术，能有效缓解肌肉劳损引发的症状。本策划案强调以宁波各大医院为突破口，将康美灸导仪的高端产品进入甲级医院，树立康美产品良好形象，同时以社区医院和社区老年活动中心为主要立足点，实现两翼齐飞，在这些老年人经常光顾的地方提供免费试用点，提高产品的认知度和美誉度。在周密调查基础上，在各个不同的营销阶段实施步步为营、环环相扣的媒体介绍、公关活动和营业推广，渐次形成推广效果。康美灸导仪营销推广前期主要依赖社区医院及老年活动中心的试用体验，后期营销方式将转向口碑营销，新客户主要来自于老顾客的推介。康美灸导仪将以独特的市场定位、合理的产品定价、强大的营销团队、完善的营销渠道、独到的促销方式，稳步实现各阶段的销售计划。关键词康美盛世炙导仪、离退休人员、肌肉劳损疾病、亚健康目 录一、市场分析1（一）企业的目标和任务21、目标22、任务2（二）市场现状2（三）主要竞争对手及其优劣势31、现有的竞争者32、替代品33、潜在入侵者3（四）营销外部环境分析31、经济32、法律法规43、竞争44、技术45、社会因素4（五）内部环境分析51、优势52、劣势63、预期变化6二、营销策略6（一）市场定位6（二）营销组合描述61、产品62、分销83、定价94、促销9三、行动计划12（一）制定活动步骤121、职能12 2、具体安排.133、预算14（二）评估流程141、成功的依据142、收集成功依据的方法1415康美盛世炙导仪营销策划案针对宁波老年人市场一、市场分析2003年，由卫生部中国老年保健医学研究会、中国老教授协会、国家公众营养发展中心、中国医药质量管理协会等单位联合举办的第三届中国亚健康学术研讨会在北京举行。在研讨会上披露的数据引起人们高度关注：80%以上的国人处于亚健康状态，其中腰椎、颈椎等肌肉劳损疾病更是占据亚健康症状的50%以上,发病率最多的人群是老年人。随着人类生活方式和社会医疗体系发生的巨大变化，以及人们对亚健康的日益重视，亚健康产业已经应运而生，并开始显露头角。据宁波市疾病预防控制中心在2009年09月8日公布的2008年宁波市卫生监测区（海曙、余姚和奉化三个卫生监测区）数据表明，腰椎炎、脊椎炎、肩周炎、风湿关节炎四类主要慢性疾病发病率又上升了，越来越多的老年人都需要为自己的健康担忧了。在宁波各地的进行了问卷调查。在宁波各大区域发放600份的问卷调查，回收问卷600份，有效问卷560，采用spass8.0进行数据分析。根据调查数据结果分析，得出灸导仪产品的细分市场有:企业白领、离退休人员、在岗蓝领。根据调查数据，选择主要目标顾客群为离退休人员。您接受服务的类型有哪些？从上图分析可以得知，在对于治疗与保健身体的亚健康，有79.63%的消费者会选择按摩作为保健服务方式，而针灸与刮痧各占了53.7%，拔罐占了31.57%，推拿占了44.44%。灸导仪却只有29.63%，说明灸导仪市场虽然已经存在，但是并没有得到足够的发展。（一）企业的目标和任务1、目标：根据市场现状，结合企业的实际情况，在不同阶段制定出不同的目标。一期目标：将本企业的灸导仪产品免费提供给社区医院，为期3个月的试用，场地及其他相关费用，由接受馈赠的社区医院自行承担。同时，收集使用者信息的反馈，了解到他们对价格的承受能力，对产品性能的要求，改进本企业的产品。在一期目标最后一个月的时候，企业将招聘一线导购人员，搭建销售团队的骨架。二期目标：经过一期对市场的挖掘、培育，对价格等信息的收集，确定产品价格等营销策略。在二期结束后，市场已基本成熟。战略性目标：通过初期阶段和成长、成熟阶段的营销性战略，计划在5年内，在宁波市场争取占据同内产品的领先地位。2、任务：抢先占领该类产品在宁波市场的宣传制高点，为同类产品进入市场制造障碍。引导培育消费者对灸导仪的购买需求，根据市场反馈，制定不同价位、性能的灸导仪并形成体系，为不同需求和购买力的消费者服务。（二）市场现状肌肉拉伤损伤、腰间盘突出等肌体疾病爆发性增长，老年人群病患人数巨大。世界卫生组织研究表明，目前有约70%的老年人不同程度的患有慢性肌肉陈旧性损伤以腰间盘突出为代表的脊椎、颈椎病。 在宁波，老年人口绝对量继续增长，65岁以上老年人人口已从2007年的60.56万人上升到2010年的68.52万人，2020年将达到121.64万人。尤其是以宁波钢铁厂、宁波和丰纺织厂、宁波硫酸厂为代表的国营企业离退休职工，因工种和工作强度的原因，普遍患有慢性陈旧性损伤、肌肉韧带损伤，以及腰间盘突出、慢性劳损性腰背痛。上述肌体劳损疾病给该群体的离退休生活造成了极大的不便与困扰，大大降低了他们的幸福感。 根据2011年6月开展的灸导仪宁波市场摸底调查显示： 55岁以上离退休人员患有该类疾病的比例高达89%。本次调查还显示：患有上述肌体劳损疾病被调查者，有强烈的摆脱该类疾病痛楚的意愿，其中98%的被调查者表示愿意购买有实际疗效的仪器。更值得注意的是，愿意支付1000元以上购买相关药物或治疗仪器的被调查者占总体的75.7%。（三）主要竞争对手及其优劣势灸导仪是一项根据中医经络学、针灸学、中药学等原理，利用现代微电脑控制的微电子技术，将中国传统的针灸治疗、推拿治疗、刮痧治疗、火罐治疗与现代技术融为一体的产物。根据科特勒竞争优势模型对灸导仪行业进行竞争分析如下：1、现有的竞争者：从事灸导仪生产的企业有辽宁开宇经络灸导仪发展有限公司、上海畅博实业有限公司等。他们虽然已经比较早的进入灸导仪市场，在营销渠道上具有一定的优势。但是由于地理及经营理念等原因，在宁波市场推广力度比较小，在宁波的市场占有率较小，他们主要是针对一线大城市进行销售。此外，该类产品没有配套的药膏配合灸导仪使用。2、替代品：按摩、拔火罐、针灸等。它们都是中国传统的医术。上述治疗手段比较成熟，影响力深远，其效果比较好。但是这些替代品也有劣势，按摩治疗的费用高、不方便、效果因不同医生而异；针灸、拔火罐会导致身体外表有痕迹及创伤，而且需要排队等候，不方便，较费时。3、潜在入侵者：预计在2013年末，灸导仪市场培育成熟后，山寨产品及小作坊产品会以低价倾销方式会对康美公司的产品产生冲击。（四）营销外部环境分析1、经济:：宁波居民消费能力高、消费意愿强。国家统计局宁波调查队600户城市居民家庭抽样资料显示：2011年上半年宁波市区居民人均可支配收入18592元，同比增长14.0%，扣除同期价格因素，实际增长7.6%；人均消费性支出10731元，同比名义增长15.4%，剔除同期价格因素，实际增长8.97%。从数据可以得知，其居民人均可支配收入比较高，宁波的人居消费水平也比较高。而老年人本身的收入相对稳定，多以退休金为主，儿女支持为辅。2、法律法规：政策环境利好医疗器械行业。在医药卫生体制改革近期重点实施方案中显示，城镇居民医保和新农合的补助标准将提高至每人每年120元。仅补助标准提高这项内容就将带来高达1000亿元的医疗费用增量，加上国务院8500亿元的刺激经济投入计划，将使得医疗器械行业显著受惠。国家将逐年加大公共卫生体系和城市社区、农村基层医疗卫生建设。可以预见，我国医疗器械市场将迎来一个快速发展的时期。按照拉动内需、促进经济增长的有关原则和深化医药卫生体制改革、健全医疗卫生服务体系的要求，卫生系统建设的重点领域之一将是基本医疗设备。宁波的医疗器械产业无论是其在全国的影响力还是产业规模、水平都远大于宁波医药产业。宁波医疗器械产业占全国医疗器械工业产值的8%，已成为长三角地区有影响的医疗器械产业聚集区。因此，宁波把医疗器械产业作为经济建设的重点进行研究和考虑，大力扶植、发展医疗器械产业，使其快速成长为世界医疗器械研究和制造业基地。在这一背景下，康美灸导仪在成本控制和渠道拓展等方面，有望得到当地政府的帮助。3、竞争：老年人慢性疾病问题越来越被消费者所重视，而商人嗅到了这其中的商业机会，目前与慢性疾病相关的产品与行业越来越多。在宁波市场，已经有“海威格灸导仪”和“辽宁开宇经络灸导仪”两个品牌在争夺份额，他们进入市场比康美早，具有一定的实力。此外，相似产品也较多，在与腰间脊椎病的相关行业中，理疗会所等已经成为人们的选择之一。最后，灸导仪替代性服务行业也是不容小觑，按摩、针灸、拔罐这些传统医术，为患者所追崇，是本企业灸导仪的有力竞争对手。4、技术：目前，经络灸导已经是一项比较成熟的技术，通过对穴位和经脉的定点精确理疗，达到减轻痛楚、治愈疾病的目的。在中国，特别是老年人群体中，有着非常良好的中医基础，很多人很信任中医，因而该类型产品有着广阔的市场空间。5、社会因素：我国的家庭结构正在发生迅速的转变。这种转变的影响将反映在社会结构及功能、人际关系及代际关系、家庭内经济流动、生活方式及价值观念等许多方面。如今，老人自己非常关注自身的健康问题，愿意花一定的时间和金钱去改善自己的身体。此外，调查发现，如今的老年人在经济上基本已实现自立，不需要子女赡养，因而子女更愿意选择向长辈送健康作为尽孝道的主要方式。（1）根据中国宁波网调查报道，宁波的老年人中，小学以及小学以上学历的占91.1%，具有一定的文化水平。宁波老年人的经济收入来源中，以退休金、养老保险为主的占50.9%。因此，宁波老年人的经济收入是相对稳定的，在一定文化水平的基础上，有闲暇时光和一定消费能力的老年人占半数以上，他们已经有充裕的物质生活，并能够借助知识储备去追求更高的物质和精神文化享受。同时，宁波老年人的健康状况不容乐观，身体健康的仅占19.7%，有些小病和体弱多病的占到了80.3%。其中体弱多病的占40.3%。宁波的老年群体，经过三四十年工作，他们存在这样那样的病，他们有一定的劳保，并且有强烈的愿意改善自己的健康问题。（2）根据我们的调查表明，本产品市场潜力巨大，但有鉴于宁波治疗肌肉拉伤损伤、腰间盘突出等肌体疾病类仪器的缺乏，以及买方迫切改善肌体病的意愿，消费者的议价能力不是很强。根据灸导仪宁波市场摸底调查显示：患者对该类产品最看重的是治疗效果以及治疗后是否会复发等因素，价格因素反而退居其次。（五）内部环境分析1、优势：借势依附实力团队、经营特色化、功能多样化、传播实效化。（1）实力雄厚：浙江康美盛世健康科技发展有限公司系宁波宝盈投资控股财团旗下的全资子公司。宝盈控股财团是以投资管理、兼并收购、委托经营、参股经营、新技术合作等为核心业务的现代化健康管理公司，在金融、房产、医疗器械等各个领域都有涉及，建树丰厚。企业资金实力雄厚，可控流动资金量大。（2）产品优势：康美经络灸导仪技术是将经络灸导仪的功能“张氏独创疗法”及膏滋灸导布功能实施“三位一体”完美的组合。组合后的技术，功能全面，疗效更为显著，更具有独创性、先进性和科学性。经络灸导仪三位一体技术，可预防和治疗多种功能性病变障碍，应用范围广，被誉为“中华医宝”。 经络灸导仪、膏滋灸导布已获国家发明专利，并先后荣获“国际发明金奖”、“中华当代医学家学术成果一等奖”、“国家专利技术金杯奖”。该产品功能多样化，能模拟针灸、拔罐、按摩等多项技术。与其他企业竞争者的产品相比，其性能更加多样化。用材考究，原料进口，采用纳米防菌技术，触感好，百分百绝电、更安全。尤其是杜绝了同类产品易脱落的不足，膏滋灸导布在整个使用过程紧贴患处，不易脱落，治疗效果更加。（3）成本优势：康美集团是宁波本地企业，依托闻名全国的宁波慈溪小家电产能优势以及宁海模具城的设计优势，能够保障灸导仪在保证质量的前提下，实现低成本生产。（4）渠道为王：宝盈控股多年来参与宁波医疗卫生项目的建设，与宁波市医疗卫生机构及其上层管理机构都有良好的业务关系，康美公司在宁波各社区的医疗机构建设中也有过投标并中标的经历。广泛的人脉关系和渠道资源，为康美灸导仪设立社区医院惠民体验点打下了良好的基础。至2013年7月，康美灸导仪已经在宁波江东区藏青藤小区，徐荣小区、BOBO城小区等6家社区医院设立惠民体验站；在联丰老年活动中心，宋坛桥社区老年活动中心、天水家园老年活动中心等12家老年活动中心设立关爱离退休人员体验站，受到大量好评及感谢信。2、劣势：产品初期，市场认知率低（1）产品现在处于初期推广阶段，消费者对其认知度和接受程度不高。（2）产品销售量较低，导致产能不能有效释放，单位产品成本上升，售价居高不下。3、预期变化：产品制造门槛低，国人产权意识不强，我国对专利保障力度的薄弱，有可能导致出现侵权产品，模仿产品掠夺成熟市场，导致康美前期推广投入的颗粒无收。二、营销策略（一）市场定位康美集团专门针对老年人推出了“康美A”灸导仪。老年消费者由于生理机能逐步退化，对商品的要求着重于其易学易用、方便操作，所以企业应注意商品的方便实用性、价格的合理性。同时，“康美A”型灸导仪字体超大而且清晰，使用过程中不容易脱落。结合该群体对价格的敏感程度，与每个消费者需求的不同进行选择适合自己的产品功能，产品功能具有可升级式，日后有需求可以扩展功能，价格也会随之上涨。因而，企业将“康美A”灸导仪定位于买得起、用到位、无后虑，功能模块化、可选化的老年市场保健仪器。（二）营销组合描述1、产品康美现有两款灸导仪产品，“康美A”型灸导仪。“康美A”型灸导仪针对离退休个人用户，“康美A”型灸导仪是康美主推产品，本策划书基本针对“康美A”的企划营销。“康美A”型灸导仪 “康美A”型灸导仪适用人群：适用于患有慢性肌体劳损病症的离退休群体，尤其是国企私企劳动职工，该群体因工种、工作强度及工作环境等原因，普遍患有肌肉劳损、脊椎盘突出、陈旧性软组织挫伤及肩周脊椎等陈旧性肌体损伤；对价格敏感，注重实用，对设备操作要求简单易懂。性能：适用于减轻减缓颈椎病、腰椎病、肩周炎、风湿性关节炎的症状。在医嘱下长期使用灸导仪治疗，能有效制约肌肉拉伤损伤、腰间盘突出等肌体疾病的复发。灸导仪配合康美功能复原膏，一般在5分钟内使药效直达病灶处，迅速消除涨麻酸痛等。使用流程：1、 打开电源阀门。2、选择需要的医疗效果，如：针灸。3、将膏滋灸导布吸附在病症处，打开旋转微调钮，治疗开始。可根据个人承受电压能力选择微调按钮的档位，（在病灶处涂覆康美复原膏后再吸附灸导布效果更佳）。4、20分钟后疗程结束，旋转微调扭至开始处，震荡板既关闭，撕下震荡板，关闭电源阀门。产品特点：按钮字体清晰、功能可升级，定制化，简便易操作。卖点：产品功能模块化，可选化，患者可以根据自己偏好，增加适合自己的治疗效果，例如，只具备推拿功能的康美灸导仪A型机基本型，如增加针灸效果功能，则只需缴付升级费用则解锁一项治疗效果，可备选效果有：针灸、拔罐、指压、松骨等。藏有电极的膏滋灸导布采用仿生皮肤效果，能对人体肌肤产生微张力，无需外力作用，就能轻易地紧贴患处，杜绝同类产品在启动膏滋灸导布后易脱落的不足之处质量：膏滋灸导布材料由韩国进口，用于整容领域，无毒害。电机功率输出稳定，有断电保护功能，外壳具备防水设计，杜绝水滴渗透，安全第一。2、分销（1）针对个人用户分销渠道个人用户社区医院体验点中老年活动中心企业导购员（电话导购）康美盛世公司为压缩成本，提升竞争力，康美不设置实体店。消费者购买产品将通过电话直接订购。订购电话印刷于康美灸导仪表壳，消费者在免费享受设置于社区医院和老年活动中心的灸导仪服务时，能清晰看到订购电话。同时，为保证一线营销人员利益，鼓舞其销售欲望；增强营销团队凝聚力，康美在总部和个人消费者之间只设立导购员这一渠道链，杜绝产品利润被渠道商层层剥离，销售受益向一线导购人员倾斜。 康美灸导仪营销推广前期主要依赖社区医院及老年活动中心的试用体验，后期营销方式将转向口碑营销，新客户主要来自于老顾客的推介。后期营销方式的转变能改变康美产品与消费者接触渠道过于依赖社区医院等机构的窘境，使产品推介的主动权再度回归康美。（2）针对机构团体分销渠道机构团体康美盛世公司团购及机构大批量订货，将直接向宁波总部订货。视其数量的多寡，给予每台20%的折扣。注意：为保证导购销售团队的稳定，公司取消实体店，采用电话订购。订购8台以下的散户由导购员进行接待。订购8台以上的单位用户，由总部营销部负责人进行接洽。3、定价 （1）定价方法：需求差异定价法，根据不同的市场需求制定不同的市场价格，我们主要以不同类型机作为差异。A型灸导仪：性价比高，与市场同内灸导仪产品相比，价格差距不大，A型灸导仪价格甚至低于同内产品200350元，但公司独有的膏滋液58元可治疗6个疗程，与该膏滋液配合使用，能使疗效得到最大化。A型灸导仪定价与城镇离退休人员劳保工资紧密关联，售价约为其退休月工资的五分之三。定价：1180元，根据实际情况，随着解锁功能的增加而增加费用。4、促销作为一个新的产品，投入期是关键。在投入期，市场上对产品的认知度低，产品销售滞后，需要投入的营销费用较大。产品促销的重点是：让目标消费者群认识了解我们的新产品。应该采用的促销组合：介绍性的广告、公关推广、营业推广。（1）广告电视广告充分发挥电视广告形象直观，感染为强，覆盖面广的作用，潜移默化地让消费者对“经络灸导仪是开发生命功能瑰宝”的医疗设备有深刻地印象让消费者对“经络灸导仪”产品有深刻的认识。主要在宁波电视台晚黄金时间56点进行广告的投放，浙江卫视的中午时段进行广告的投放。通过中等频率的电视广告，使得目标顾客和离退休人员的子女产生为其父母购买欲望及实现购买。印刷品类广告在宁波本地杂志家周刊刊登广告，广告主要内容是产品的介绍和对老年人所带来的身体健康的改善，是老年人健康必备的产品。目标对象是老年人的子女。在宁波晚报上刊登广告和一些促销的活动，主要的内容是对本公司的产品进行介绍，针对新推出的这款灸导仪只要消费者在一段时间内到固定的地点购买就可得到一定的优惠。（2）营业推广设立灸导仪社区医院及老年活动中心体验站来宣传产品功能，承担社会义务，提升企业形象，预计需要A型灸导仪3900台。企业将采用礼品赠送、相关产品的赠送（药品、保养品）、现场示范等活动来吸引顾客前来了解产品及购买。（3）公关活动策划本产品的公关活动形式是老年人健康。活动根据不同时间、不同的区域分举行：2013年5月1日6月8日。以下策划费用都属于一期的费用。公司的策划费用随不同区域、不同地点做适当的调节。康美关爱老人主题活动一、活动主题走进社区，关爱老人二、活动背景随着我国社会老龄化的加剧，离退休老人群在社会中占了一个很大 的比例。而大部分的离退休老人由于年轻时工作强度的原因，普遍患有慢性陈旧性损伤、肌肉韧带损伤，以及腰间盘突出、慢性劳损性腰背痛，这些肌体劳损疾病大大的降低了居民的幸福度，也对该群体的离退休生活造成了极大的不便与困扰。康美公司为了让更多的退休老人能摆脱肌体劳损疾病，安享晚年，研制出了治疗肌体劳损疾病的康美灸导仪。为让老人了解康美公司灸导仪产品的信息，组织了这次走进社区，关爱老人活动。三、活动内容简介1.为让老人都能展示的自己的才能，举办了这次“才艺”比赛，每位参加者在现场展示自己的才能；2.每组参与人数不能超过3人；3.活动评选由观众和有关领导的投票进行；4.评选结果由最终票数来决定，得奖者会有丰厚的奖品。5.在活动中结束后，由本公司的活动负责人，为这些退休老人讲解康美公司灸导仪的能帮助他们治疗肌体劳损疾病，减轻病痛，为了体现灸导仪的效果，公司实行免费一星期的治疗。四、活动的目的及意义1.通过走进社区看望老人，关爱老人，充分发挥康美公司回馈社会的愿望，本着关爱之心，帮助弱势群体，担起扶弱的职责；2.让老人聚集起来一起活动，使老人摆脱无聊、孤独,从心灵上得到满足和快乐，给老人一个展示自己、结交朋友的平台，拓宽老人的社交渠道和朋友圈； 3.通过产品的介绍和免费试用，不仅可以起到宣传的作用，也能让老人感到康美公司为他们带去的温暖；4.通过开展 “走进社会，关爱老人”活动，吸引媒体记者前来参加和报道。五、活动对象1.宁波江东区、海曙区、江北区的常青藤小区，徐荣小区、BOBO城小区等6家社区的全体老年人；2.社区有关领导。六、 活动人数1.参加活动比赛的老年人不少于30个人；2.社区有关领导。七、活动场地各社区老年人活动室八、活动时间2013年5月1号到6月8号九、活动用具1.宣传用的横幅和海报；2.活动前装饰活动室所用的横幅、彩带、贴花等;活动中选手可能要用的道具,比如:扇子、手帕等。还有话筒，照相机，笔，表格，矿泉水，奖品和纪念品等； 3.活动结束后展示老人们风采的宣传窗和贴有活动照片的纪念册。十、活动流程1.以小区广播和张贴海报等方式进行积极宣传，必要时可以上门宣传；2.活动中，老人依次展示自己的才能，并说明自己为什么会喜欢这项才能；3.投票选择；4.参赛者和观众一起分享活动感受。十一、奖项设置：（以下每个奖项各一名，其它都有参与奖）有最佳台风奖、最佳才艺奖、最佳故事奖、最佳活力奖、最佳自信奖五个奖项，每位奖励一台“康美A型”灸导仪，参与奖每人奖励康美公司一瓶膏滋液（促使他们购买康美灸导仪）。十二、活动变化 1.参赛者达不到预订人数。可以登门进行宣传,鼓励更多的老年人参加活动；2.活动中老年人不好意思或忘词忘调了，工作人员要给予鼓励,增强其自信心；3.活动中老人情绪太激动而产生头晕、胸闷、晕倒等现象.我们要对老人的安全做好保护措施,现场要有2到3名医护人员；4.活动提早结束，鼓励老人进行其他的才艺表演,没有参加比赛的老人也可以一起互动,一起交流。 A型灸导仪我们在后期销售过程中，我们主要通过前期树立的良好口碑，进行销售。对于那些推荐新顾客来的老顾客，我们可以免费为这些老顾客升级一个功能。三、行动计划（一）制定活动步骤1、职能为了使我们的活动举办成功，我们专门成立了一个活动小组，由企划宣传部营销总监担任此次促销活动的主要负责人，营销部为主，其他部门协助。市场拓展部：负责前期准备时市场信息的收集，了解灸导仪市场的现状以及竞争对手的具体情况，还有要了解消费者对灸导仪的需求，对我们企业产品的满意程度。产品研发部：根据该市场消费者的需求，以及企业自身的企业文化理念，进行产品开发，以创新为首要条件，设计出符合消费者需求的质量高标准、绿色健康的经络灸导仪。客户服务部部：由该部门模拟一