12369环保热线联网管理系统用户操作手册(地市处理人员).doc

kxtsoft 0 15 029 88892077 1236912369 环保热线环保热线 联网管理系统联网管理系统 用户操作手册用户操作手册 西安金讯通软件技术有限公司西安金讯通软件技术有限公司 2014 07 012014 07 01 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 1 15 029 88892077 目目 录录 1 1 系统概述系统概述 2 1 1 功能概述 2 2 2 系统使用系统使用 2 2 1 系统运行 2 2 2 修改密码 3 2 4平台介绍 4 2 5工作流程 7 2 6信息上报 9 2 7信息查询 13 2 8知识库 14 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 2 15 029 88892077 1 1 系统概述系统概述 1 1 1 1 功能概述功能概述 河南省 12369 环保热线举报系统 采用先进的计算机电话集成技术 结合用户当 前业务和未来业务发展的实际情况 利用先进的 CTI 技术 数据库技术构建了一个具有层 次结构的 功能完善的综合客户信息服务中心系统 本软件系统是 B S 架构 主要是为了解决分布式处理业务录入 业务处理 业务查 询和业务统计后台处理程序 2 2 系统使用系统使用 2 1 2 1 系统运行系统运行 河南省 12369 环保热线举报系统 是以 web 页面访问的形式进行操作的 首先打开 IE 浏览器 输入 河南省 12369 环保热线举报系统 的登录网址 http 222 143 24 250 8888 输入正确的用户名 密码可以直接登录 如下图 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 3 15 029 88892077 输入用户名和密码后点击 登录 按钮或敲击 回车 进入系统 如下图 2 2 2 2 修改密码修改密码 业务处理后台平台的默认密码是 hn12369 为了安全使用本系统 建议首次登录系统 先修改登录密码 首页的右上方有 修改密码 的导航 点击后即可出现修改密码的对话 框 如下图所示 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 4 15 029 88892077 点击 确认 按钮 密码修改成功 2 42 4平台介绍平台介绍 平时我们主要用的是右边的工作区 其中包含了 新事务 待审批 未受理 受理中 反馈待审核 未回访 已归档 重办 逾期 未回访 归档 各功能块都分别有查看详细处理情况 打印和听取录音的功能 以下分别介绍各个模块的 功能 新事务 新事务 新事务是指客服人员通过系统登记的事务单 此功能模块是非常重要的 是工作员每 天的工作任务 这些任务通常是要下派到各个地市的环保部门去处理反馈的 此功能块如 下图所示 待审批待审批 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 5 15 029 88892077 待审批是通过班长账号登陆系统 进行对待分派的单子进行分批操作 分派后由相关 人员进行审批操作 审批通过后 这个单子才能下派到所选的地市环保局 未受理未受理 未受理是指班长席将该事务单进行下派 审批后 状态变为未接受状态 在待接收事务 列表中 点击处理按钮 弹出事务处理界面 点击接收后 改单状态变为受理中 受理中 受理中 受理中是指地市环保局登陆系统 接受事务单后 该单状态变为受理中 反馈待审核反馈待审核 反馈待审核是指接收单子后 在待反馈事务列表中 对该单进行反馈处理 填写完反馈 信息后 点击上报省厅按钮 此时事务单状态变为反馈待审核 未回访未回访 未回访是指反馈待审核后单子审核通过后 事务单状态变为待回访 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 6 15 029 88892077 已回访 已回访 已回访是指客服人员将待回访的事务单进行回访操作后的单子 已归档已归档 已归档是指对已回访的档子做归档处理 填写归档信息 点击归档按钮 完成对该单 的归档操作 逾期 逾期 逾期单 是根据客服人员中登记事务单时选择的事务级别 管理人员可以通过逾期事 务单看出那些单子超出了反馈时限 既可以通过此处进行催办 督办 此功能块如下图所示 待修改待修改 待修改是指 审核未通过需要进行修改的事务单 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 7 15 029 88892077 重办 重办 重办是指审批不通过回退的单子 需要重新进行处理 2 52 5工作流程工作流程 本系统的使用对象环保部门 客服人员通过 12369 热线系统登记新事务单 进行统一 的分派和回访处理 以下主要讲解地市处理人员的工作流程 处理人员处理人员 使用管理员分派的各市处理人员账号登陆系统 在待接收列表中显示有几条 事务单 点击后显示需要接受的事务单 点击处理按钮 弹出接受事务单的窗口 点击接受 后 在待反馈事务中显示新的反馈单 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 8 15 029 88892077 在待反馈列表中选择该事务单 点击处理弹出反馈信息填写界面 填写反馈信息后保存 如果反馈信息没有填写完不能上报省厅 上报省厅必须填写完反馈信息后才能上报 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 9 15 029 88892077 2 62 6信息上报信息上报 1 报送类型 根据需要可以设置报送的类型 点击增加类型弹出报送类型增加窗口 填写类型名称和 备注后 点击增加按钮即可增加成功 点击编辑按钮后 弹出报送类型编辑窗口 可以 对报送类型就行修改 删除报送类型时 选择需要删除的类型 打勾后点击删除按钮 即可删除成功 2 报送下发 下发报送数据时 首先点击报送下发打开报送下发管理界面 点击报送信息按钮 弹出信 息报送窗口 选择报送类型 信息来源 报送标题 选择附件后选择接受的人员打勾 填写报送内容 点击提交后 信息下发报送成功 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 10 15 029 88892077 3 报送上报 用报送接受人员的账号登陆系统 系统会有语音提示 你有新的消息 请注意查收 同时还会有个 你有 1 条新的消息 请注意查看 提示框 用来提醒接收人员及时对 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 11 15 029 88892077 该信息进行及时处理 打开报送上报 选择报送信息点击处理按钮可以对该报送信息 进行处理 支持附件上传功能 处理完成后 报送信息的状态从未处理变成已处理状 态 可以点击下载附件将文件下载到电脑上进行查看处理 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 12 15 029 88892077 1 通讯录管理 通讯录将一些常用的部门联系人电话维护起来方便在使用时快速查找 也可以快速外 拨 点击编辑可以对部门人员信息进行修改和删除 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 13 15 029 88892077 2 72 7信息查询信息查询 信息查询主要是通过单个或多个查询条件进行快速查询 金讯通软件 精英人才 专业技术 敬业服务 kxtsoft 14 15 029 88892077 2 82 8知识库知识库 知识库是系统的核心部分 在知识库中添加维护的内容坐席人员可以查询的到 方便 客户在咨询问题时坐席人员可以通过知识库查询相应内容 给客户一个专业 满意的 答复 所以管理员要将知识库中的内容添加完整 新增 在左侧树枝型结构中选择所属节点 点击