商务沟通技巧与礼仪培训课程(课件)

沟通技巧与商务礼仪主讲：陈馨贤,相伴成长一起飞,投入多少 收获多少参与多深 领悟多深未曾经历 不成经验敞开心扉 方有心得,未上树前,感悟：,活动：,听葫芦画瓢,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,沟通 这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通冷战时期结束了；透过沟通不流血的民主达到了；透过沟通人际的冲突能平和的化解。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，伙计员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，大好前程自己葬送！,我们的困惑,为什么同样的事不同的人办效果不一样,业绩,能力,孙悟空学道笨媳妇学话,成功人士必备的三大基本技能,沟通的技巧,管理的技巧,团队合作的技巧,一、揭开沟通的面纱,为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通是什么,三大要素,沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,班组的现状,我们需要良好的沟通,沟通的方式,语言 口头 VS 书面非语言 肢体语言、距离、语气语调,中国人通常不注意对方说什么，却相当注意对方怎样说,为什么需要有效沟通,沟通漏斗,你想表达的100%你表达的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%个人对信息的态度、知识、经验、个性、情绪等引起沟通障碍！,沟通漏斗,沟通的过程,编码错误：打棍三十-打枪三十请闲人误进，我脱得很干净了，阿梅解码错误：疝-癌“我们万众一心，冒着敌人的炮火，前进，冒着敌人的炮火，前进、前进、前进进”误听版：“我们万众一心，抱着敌人的老婆，前进，抱着敌人的老婆，前进、前进、前进进” “我是个小闹钟，我是个小闹钟”误听版：“我是个小孬种，我是个小孬种”,沟通的陷阱,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,沟通中的种种不当,二、沟通的基石,听,说,问,听，是一种能力。,倾听的技巧,游戏：千里传佳话,感悟：,沟通形式：,倾 听53%,写14%,读 17%,说16%,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听, 有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,丘吉尔：你能面对多少人讲话就有多大的成就。,说话的技巧,听众是谁,上司,下属,其他部门的职员,来访者,客户,同行,说话的技巧,说话的要点： 1. 说话要充满信心，声音洪亮； 2. 说话要热情，有亲切感； 3. 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4. 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错； 5 . 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不 同的话。,说话的不良习惯,1.讲话侧重于讲道理； 2. 傲慢嚣张、语气蛮横； 3.喜欢随时反驳； 4. 内容无重点； 5.自吹自擂； 6. 妄自菲薄； 7.言不由衷的恭维； 8. 言谈间充满怀疑味道； 9.讽刺、嘲弄他人； 10.语无伦次； 11. 语气缺乏自信； 12.喜欢强词夺理； 13. 语言晦涩难懂； 14 口若悬河、滔滔不绝； 15. 开粗俗的玩笑； 16.懒惰。,对待他人的缺陷（谣言）三不政策,不接受！ 不制造! 不传递!,讲 话 的 关 键,一定要深思熟虑！,捷 思 漫 讲,1、开口讲话 2、思索角度3、形成观点 4、展开论述5、回应结论 6、情感收结,能力展示,捷思漫讲要求：23分钟。,当众说话的基本法门,增强自信 克服恐惧：（1）回避目光法（2）呼吸松弛法（3）自我陶醉法（4）自我调节法（5）注意转移法,态势风度设计,单向表述沟通应用中的态势语训练身姿动作 表情自控 双向交流沟通中的态势风度训练空间距离 身姿手势眼神表情 服饰风度,近体度（距离） A亲密 0.5米以内 亲情关系 B个人距离 0.5-1米以外 朋友关系 C社交距离 1-3米 礼节关系 D公共距离 3米以外 共享空间,沟通中的金钥匙问话,问话的三种模式： 开放式的问话封闭式发问诱导式发问,沟通中的金钥匙问话,问话的三种模式： 开放式的问话： 即希望对方自由地发表意见或看法。 开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。如“请你谈谈自己的工作经验”。 “你在原来的公司完成任务时经常遇到的问题是什么？” 开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。,封闭式发问 即希望对方就问题做出明确的答复。 典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？”,诱导式发问 即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点么”。 但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感。,沟通的技巧,沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！ 卡耐基,沟通的三大要素,沟通的基本问题心态；沟通的基本原理关心；沟通的基本要求主动；,沟通的不良症状,向上沟通没胆跟领导沟通没那个胆量、胆识；向下沟通没心跟下属沟通没那个心情；水平沟通没肺跟同僚沟通没肺腑之言。,一.与各种性格的领导打交道技巧,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,与其沟通技巧：,重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(二)互动性的领导特 征和与其沟通技巧,性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。,1、面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。,与其沟通技巧,2、要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,（三）实事求是型的领导和与其沟通技巧,领导的性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。,与其沟通技巧,与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,說服上司的技巧, 选择适当的提议时机（精力充沛、心情愉快） 提议时最好利用资讯和资料 设想上司质疑，事先想好答案 說話簡明扼要，突出重点 充分尊重上司,二、同事之间如何沟通,欲求人助，多助人留意同事的优点，多赞扬心诚则灵大度谦卑待人不要丢人面子，伤及别人的尊严,三.如何与陌生人沟通,首先要做的事，就是调整自己的怯懦心态，放开胸怀与人沟通时，要注意倾听，说话声音不要过于响亮，有如春风拂面察言观色，找出共同点谈话内容可以从一个话题到另一个话题，避免冷场,沟通技巧之“金十字”,加一个 请 气质,道一声 谢谢 感恩,说一下 对不起 修养,讲一句 您辛苦了 鼓舞,沟通中如何运用幽默,抓住听众的注意，造成气氛，松弛紧张，并建立你与听众之间的友好关系。1、注意场合2、避免俗气3、掌握火候,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,商务礼仪,我国素有“礼仪之邦”和文明古国的美誉，历来重视礼仪。 荀子说“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。 早在三千多年前的西周时期，中国古代礼仪就以成形。礼仪是没有国界的。 什么是礼仪： 礼，指的是礼节；仪，指的是仪式。是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第二，有利于建立良好的人际沟通。第三，有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商务人员形象设计的原则,1.首轮效应第一印象2.差异化原则东施效颦3.健康协调原则楚王喜好4.符合身份，扬长避短的原则,仪表礼仪,1.职业场合服装的原则 2. 女士着装礼仪 3.男士着装礼仪 孔子：人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。“三分长相，七分打扮。一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志,着装的功能,实用：遮羞御寒职级：职级的体现审美：审美的品位,职业场合服装的原则应时、应景、应事、应己、应制,男人穿的是品牌，女人穿的是款式。 “女人看头，男人看腰。” 身材上的缺点我们还是要藏起来的,仪容仪表（女士篇）,1、发型发式-“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,3、商务着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,3、商务着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,女士服饰礼仪,穿着“六忌”过分裸露 不露胸肩过分透薄 大家都是成年人应该知道效果过分紧身 你没有权利对所有同事狂轰乱炸 过分短小 过膝盖，不露腰过分艳丽 不超过三色过分杂乱 怀旧类服饰饰品适宜,塑造专业形象男士服饰礼仪,男士基本要求西装“八忌”：西裤过短 （长及鞋面）衬衫放在西裤外 （内）不扣衬衫扣 （扣扣子）西服袖子长于衬衫袖 （衬衫袖可长出西装袖0.51CM）领带太短 （不要露出腰带）西服上装两扣都扣上 （双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓囊（西装的口袋里尽量不装东西）西服配便鞋 （配棕色和黑色皮鞋）,塑造专业形象服饰礼仪,三色定律：外在能见到的不要超过三个颜色，但也不要一个颜色，不然就成咖啡了哦.鞋子、腰带、公文包一个颜色。 不穿白色袜子，尽量不穿尼龙袜（异味），不要穿夹克打领带（业余华侨）,塑造专业形象服饰礼仪,仪表：男士胡子要每天刮干净。耳朵内外清洁干净，鼻毛不能外露。发型大方，头发干净整洁，不要抹太多的发胶。应酬、饮酒、抽烟后要注意口臭及体味的消除。男士使用古龙水以清爽为宜，指甲常修剪保持清洁。,仪容礼仪礼仪自检,仪态礼仪,1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.蹲姿 5.手势,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,坐姿的基本要领,入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步使腿肚贴到椅子边，然后轻轻坐下。入座后，上体自然坐直， 双眼平视，下颌内收，双肩平正放松。两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈放在桌上，掌心向下。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢或稍稍分开，但女士的双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐椅子的2/3或1/2。男士可坐满椅子，背轻靠椅背。双目平视，嘴唇微闭，微收下颔，面带笑容。,坐 姿,行姿的基本要领,要求行走时头部端正、胸部挺起、收腹立腰、上体正直，双肩平稳、双目平视、下颔微收、面带微笑。行走线迹要成为“一条线”或“两条平行线”。 男士的步履应雄健、有力、潇洒、豪迈、步伐稍大，展现出刚健、英武的阳刚之美；女士的步履应为轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸、步伐略小，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。切记：男不扭腰，女不扭臀。停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，要采用合理的途径，控制自如，体现步伐的规范和优美。,行 姿,！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,手势要领,1.指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。 2.打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。,手姿,领引,蹲姿的基本要领,下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。不良的蹲姿 下蹲时注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；不要两腿叉开平衡下蹲；下蹲时不能露出内衣裤。,蹲 姿,上 车,下 车,微笑的要求1微笑必须真诚甜美2微笑的技能要领,介绍礼仪,介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人：按尊者优先知情原则 先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍：单位（全 称）部门职务姓名（缓、顿、释）,握手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,握手姿态,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握愉快的握手是坚定有力（体现你的信心和热情）,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。手脏、汗、水不要握手，说明原因不要戴手套握手不要嚼着口香糖握手,称 呼 礼 仪,称呼要求（忌：不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士、太太”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片： 交易法、明示法、谦恭法、联络法名片的递交：* 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,名 片 礼 仪,接受