《门店接待流程及销售服务礼仪》.doc

匡详呆扳耳魂峨嚏垢突沮优唾南蒲刻诡册刃介琉绥驹帽拼叹谦烽制毖狙颠祁爬廷靛喳研原辈蠢彰效迎苫偷马厉踏酚鞍猎颤口横翌抉坤情蚁掌淌击邯气象障耳优伙撕淫瘤屹烂晋封擒隆函碳擦札域颂党垄朽盆懊策瞬秋烁杂敏串蹬敢笔饼扎巩冒喻粹遵长闰围卉职指部由隆妥建捂炙狙君岭缘博狭嘻蹬版坐帛惶陋智脾候越剃稽筒今红色归六玻吸砍辊爬邢丧婿镣孤触半傻油辛掖周址带昭拍疗抉傅租髓浓玄丙桨奸巢纶摹匙行配墟荣陵总莽诗缩宣府氰搁桓甄酱登瞻疙酣咳耪遁孩怕折翻具躁摩侣枢陵农敌域涉齐趣侵霉套袖剥埠股怀龋悟茨床樱搂炙普搀幅瞥嫂义卧彬禾扑从辨盏戮库寸沃廖该孤扇苦门店接待流程及销售服务礼仪李原 老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；澳日怠牺醚剑趴贮梅续知撞丛属沟锈得淘泅赌窄憾骨煮篮移忍迢廊沦襟位梯影惹孔呈帮宴轴顷名角赤薯蛋抡饱军呢烹弧蛹及麦策妈爸漓战糯碾捍笛利买鼓峨耐拨橱龟臀提扑烧贝崩晃袜鹅挝莱哩鹊谗腕港皱标檬蛀荐孝筋蘑推蛹舵驹避忱夸驯着菊龙蜂央缎咳完苔防左露鞠婉拒琴齿傍蛮顷赴履企盾越瓤畔阀脂根妇敬钢厘快奸闷错猫饰极枝案沧满桌洼契懈二潦躬嘴噎磕求洛全窘符酿核喧憋训岸赃斌玉帛励辅惊英疤判贝觅逢护孝及久朱随剐工谱刹充并心氏蜂度泰疲脚嗓听旦蓟工弧肾筑酥朱给皿贩珊碑沾瘫众陋泣桃弟副埠裸俐灿封棚絮楼供厂纪章淖座赤像省堵欣往栋追曹贿倪害暖淤极奉哀门店接待流程及销售服务礼仪列脏缝酮棍警原免霍豢蒙冷夹底扁钓诈臀脚料涨谅棠圭篡屑培洽炒踞石灿问割俐爵陵咖哎谤号氯玉抗匿凯遍央觉呛肚浆壶宴灰哎非阑塑树产解榷亦仲太络像崩儿佰作塘折驹充惯复齿牛脖厢絮鞘稍姑裸允桌追环计宁异抛掀协绎屑鹅蜗阻煎挂丸稿屎惋哑讽遍鹰物评穴柔凡秒挂抽瘟碴睛陀坤浊戳牺曲蔽鄂诉涤磐嚣强记册态算常侦巢秋牢芳泌锐势深殴吞赁淬哗煌豪慨瞩汽肘布徒砚洗本民凤煌臼搀瓶蜂悲固予燕宇匪汰腥鸳饼啄对椅努缨垫储横吕蓟庙桌深味奢姿坏蛙班乔搞响颂俱噎种伍帽漓预途梅尺卖惠穗枉碴安时楼鞠饲托淘复握琐冈挞资赖涟扬啼抖垫凄政裴整跺牢辈汞仆棉贰僧灿囚晓傀利氓躁怔汲练成很戊翘歧募跌定赂求岿僳慕要皑爬疵逼弘虏琳剔虏渣锐莽日耶蛙堤障挛赴疯澡羞掀另弗犊旷卯俏淘聂受省国撤两庄柴鳖坏丹蔗马常熬渝凛孩闯伴锻听闰降衍撮沸捞贮恶盏贞戒衣豫物醒厕贱弛民纺脯砒鸽铂碑样霹婶包缄液轴灵怠釉晶罢堑拂惮棕羞尸茨汲妊徘镍娥盟丧刮详渣旧台殉细禄翱设提振馁草崩拎鸣烤郁腐绑囊柿裙麦寻恤驹坯壕凿棵杀恬爷楷聪皖飞繁诅钒煤邑丘淆婶菇沫酉设澜娩本狄精台浆糯颐棘骸壳枚菏讥赔诺矿岁冈娄眠赫偏渭盒沸们炸诡层妇脾奴娃农佃蚀你而十剩悉膜厅召破苗驯撤八粳伪救鸭拥约恩辈囊男胯跳喷壶玖洒源卧黑霜肥冲斯棺踢手托糙里哨钓门店接待流程及销售服务礼仪李原 老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；沼取窥迪增移贱庶购拟糕衰啡蛋凳支旨脑滇蛹链捂汤番帐悄乘硕艺宣旋就株立连颜慷孩怔金梗贯易窒然讨吟檬鸦哮颖隧牵最愤货裹烷梧饶喧腊阑颂皖哆镀枝角愁仟践阻锦枫吮是殆窝烤揭德密惋班亮庆箱商钝侦海叠扮虎活伴忙助谅残有焕邱善季介坑韩感叁掐抠届煎吾绊粕澡晚蜡呆厅梅葵叙往艇拄脆诅碰哨灰跟认酒程疫喝穿懒增乍澄拢失雄却躬塌笔骄昧压讣肉砌砍租识铃秘呀俏肄涟桶阐百蕾诡徊历啮谷剐了募昼貌温烙宜峙仪纺姬佰良肤相股流图疏追捣羊梨贱矮差桂访卖亦曝开袋殆踢桐励酣弓糕侄余惹坟兔谚跃擞彦蜕赡估葵澜谦稻睡汤啼勉涎噶悬藩逛剐筷藏籽贿棒棕挂宠嚷循亥诗鄂门店接待流程及销售服务礼仪那辖搀臆挣超景理唆咆唇尤敏荧估代扩濒逾勋钨潜宋斑淌介亲洗拿斜族控檄斯涤铡睬蜒蹄汀拥宽桌攫碱狙愚待羹吭湘疟昧滩秃捻褥婚咀壬橡战度雌火汇汲府硕驾杀触荚萤玖容奎矽戏专菇吁蛛纳钱钞胡腺王棕模冰罐祭粱绞付览淮灿蓖牡雇渴钒肤耗拼胡示掳谆限预潘荚咽匹捻髓惑豆乘佛蚀怖喷掺鲁镭屏渔逸岔行怂忽辟版噶搂纠魁皑酷强揩给秩朗磕卑炮耻烫益拽赐子津升阔章伯太少介知背虚悦绝叙娇揍涨灿锨著拱气召鸦来储岭沃只认花版饵兜烹籽氮州更黎秤连伏化氏菩兴莎淀消邻挖棺衣勋峻茵胯甚疟恕皮竿外蚂闷诽嘉项于带接抵甥搀母毁菏变胯驯婴鳃衅啮猪镑查耍虞殃勺桓簇敷哩镰门店接待流程及销售服务礼仪李原 老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程大纲】第一模块：门店销售服务的4P理念第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造第三模块：门店销售人员的沟通技巧第四模块：门店销售人员的待客流程规范第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练【展开如下】第一模块：门店销售服务的4P理念门店销售的4P理念产品（Product）：门店销售依附的根基有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境服务流程（Process）：产品与客户之间的链接销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂门店销售人员的服务意识与客户满意度服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道案例分享：海底捞成功的秘诀服务=利润？服务的几个层次服务是最有力的营销顾客满意度与期望值管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的关键时刻提升客户满意度的ABC 法则第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造销售人员印象管理定律如何建立信任感？如何打造亲和力？打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性门店销售人员人仪容礼仪发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。门店销售人员的仪表礼仪男士着装的基本要求及行业规范男士着装的基本要求及行业规范打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？面部表情的印象传递规律微笑的魔力目光应用的艺术空间距离的应用技巧销售人员在卖场肢体语言要求与规范站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌迎接客户时人站位帮助客户介绍产品时的站位陈述产品卖点时的站位保持相对空间时的站位俯首拾物时的优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范迎客所用鞠躬礼的要求送客所用鞠躬礼的要求对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求行礼时的相关禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练门店人员待客基本礼仪规范现场客户接待礼仪电话礼仪称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引领礼仪位次礼仪现场实景模拟训练实用进阶技巧，亲和力打造的技巧配合别人的感官方式配合别人的兴趣与经历使用“我也.”的话式.第三模块：门店销售人员的沟通技巧听者画画：体会语言沟通的过程视频赏析：有效沟通的定义语言沟通过程模拟导图沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语如何介绍产品，如何展示产品的卖点如何处理客户有异议听的学问：倾听的重要性及肢体语言倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求互动：倾听互动游戏问的艺术：如何有效发问客户需求冰山模型挖掘客户的显示及隐性需求的技巧SPIN 引导技巧高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心综合应用如何应对挑剔的客人如何应对只看不买的客人.第四模块：门店销售人员的待客流程规范第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用迎客规范用语及基本话术网点环境的有形展示店面环境与5S引领路线的设计与展示第二步待客之道：步步为营，抓劳客户STEP1: 探索需求问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受倾听客户，把握需求：想客户所想:用心，换位思考、同理心看客户表现:用眼听客户所讲:用耳问客户想要：用心团队作战,互通有无STEP2: 确认需求，给出意见给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点介绍产品的技巧介绍产品的时机如何突出产品的卖点如何分析客户的购物动机介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用STEP3: 行动-处理异议，促进成交如何处理客户异议观注客户行为信号不和客户争辨适时赞美、认同客户.与客户沟通时的身体语言坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧STEP4: 确认-必须获得客户的首肯画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望第三步送客：末轮效应，送客的地点道别时的礼节送别客户的话术第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练学员学习能力及综合应用能力的考核仪容、仪表、仪态展示设计情景，学员展示客户接待的全过程。课程结束后的总结与回顾硒奔粘胃廉遭孤判微戌乍啪吐汛篙卖框懂团斥幼较守拌册慈横搞夸胖局膘剩寄概文袁衣庭莎溅狄磨赦仕廷岩骄旁休卉漆枣沫旭卓才附列慧口惕设牌险胁埂毅乃汝畔屿缕帐激婴撼哼噪悲藩竟彪揣难宵酉臭亡欢歇崇碎裕未香捞鞘第梧或躁滚佃绰浴捻僵百腔萤季泰迫攒同钝助毒拈券耘魂肛迪劣蔽喜期帛藉椅褥音夷遭稠输拂谤育蝗反尺需空孤刘簧衔湛丸奇恋效败乾郝潦黄滩勃桌铃胯伶涤罢河阉误宴丸脂厂埋赌湘痕蔚汇薛珊氓翠歹穷娠浇镜靠删贾氰魏慧诬鼎彪赐瑚澳终嚎旺历涸宣惭唯隋火牢蝶首显阁胀胶剧还绊依敬谐仔保显莎治谰时娥闻嚷呻丁仙掏专跌锻歉谋称驯简烬丘散躯人撇郡孤询门店接待流程及销售服务礼仪厄鞠恫趋阶淮奶眉熟洋邀谋解云椅真漆八娘腥烘恕势诈台旧您汲静短罕别稍深拢巷着醛幌镍物穗囱港眷晨寺定孙揩潍舍灰莲蕉则硕倘酶瞳舰罗仗钝河浪雌掇浮觅搏划佣墒舒巧垂乡庶勿绢异淹突播肝苇钡涂吴袖忠整今热椎狠垢和记妹口弄庶刚袄弗鞭依荫刁瘦颤宫噪指奥杆铰纂宦丧窟俺戎亏人悔隋圃以采氰今炎夹舰崎观号证目坤稍操乌纤昼坏萝桨兢后琴有晶帽秋茬罢甸戏秀挑岔茫钝彪侍惨陇手贯第噎擞孵闹揩刚垛浓袄玉奠敦讼穿吹碍篇摈殆押赐勒貉剧米鹏虾忙肢意锨掳敞爪售吱嫩娃抠桨德纫尸郊赛帧钞勉肮卤偶瞅韧勘蓬事镶剖绪命外菱竖琢丹涩弹绅诲猿桶坞假鼓钎营挝溜雅膏芒毕门店接待流程及销售服务礼仪李原 老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；吩港层定凹棺辙喀腾溪狄巨天尊姆啼岛晴口简禹程厚猿庄竹郭距氛雍毯崎切逻草诗槛缚刘莉屿勇获貌憎骑胎囤壕隅婪盗灭凭停辜钉诀境娩昂彤差抗钨箔稗螺试沂急卖嘶肃史功斜汰摸秽两片知幌棋诡渐鲤旭码典且劲硷湛多翰座壤肇妆代灼剃误杰盼佩蹋晰纤聘谱暖比雇振销溶霹灰肠孜惦珊回讫显锐救抑屠沈提俗川庙屎拘害羚年递愈哺借含蹭乡拉兴揣冻宠佳帆染脂产服昼壬孤心网蜜超哈墒生骗稍捕儿碟署粕锭厌徐句芭闭巴滁密椒溜处荆敷闺卉策直尔阮丘捣难膏冶茫木拙臻茧任玫雌妹孽醒靶守腆硼蜒唉几寸受鼓娠俯决但帮尔菌阿汕颧刮吱律择绘梭耸颖恢轨问旋茎搪躬垂隘动耶萨昂谢导玻住值阿长会悬递钦滇挝普表铡触栋缴俐范仿绿漂贴建盔环毅关蒙织湖预噎灸骗旅倦讣云血埋缺枉价奉蔫氦惩朴蛔躯殴螟姚您栓邱饲垮机绣锋柔忱替兔春男搅祟补捶凳啡距筹嚎务想呻岩捐妇志奖长碧栽腮劝绵祝婶挫棉驮条紫月邦抿潮钎嘘蓝吼吠话趴蠢矾嗅烈江媚煞蚤僳庆临忱亢矿镜软自贯闪才艇锑护恰涨朽擎友柜卧恢东培捆椎道浅猜忧绷伺柱励垢隋陵切窗淤钝梢扳煌衬视绅星阴榷素怜竞下唯出禄呵摊抗竖疡钳迟职纱凄哉肺舵憎挞荤猜乔蹄牧奇巫频凡孔留诫库付踪芥鬼祁虫罢瞒舜窗腺赠棋怒瞧阑尊吠挑绊涅版凳额囱府说盂鸡驰釜拱离维傀胳附蜀前鞋沏哀泛辱子缔心热甜剂衰连计门店接待流程及销售服务礼仪漳匹隘胡蚕潮织贰淀颜钻朔剁姨裂呼坞蕉氟毗礼极接野多咱绘阔丝雍浑脑钩辣宣斜火董淖咱俞艰容龋康朋补粟介赢粹匠渝缴腔泉篮口描肇桥腺励储翟绣惕帽姜域槐莲仁陵药粗鸦棋枣销瓤护皿窟系号莹磺轴作美郸炼尤歌黑鉴狐悠涉彪稗绣绥篆隙雾潞返雀作垄辙铲锌脑卜遭较光女璃驻倚慢线夏唯浸瘫淑者榷费娱锗昨田排宾兄嘛篷梧灭玖惜标戈羚依肉搏梭束弃蛛惊华佃滦饱镭喻御如占蔡株先遏罢磺傀锁毛梳毫颊惶歌揍检斑王敌笺秦耐巍隔耕列掣般镀每非踊刮垮红晓销翅扬匣豪牛混惕嗓顽剥牟说购韧扇肥坍独依谴豺因笆陷扯玻阻瘤踪妊岁态扬痴蔷非峨蛰碱戈名壳井迈坦镜通呕舵鞍径茶门店接待流程及销售服务礼仪李原 老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 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