投诉管理办法(2009版).doc

投诉管理办法（2009版）第一章 总 则第一条 为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关的各部门职责、流程及时限，加强各单位对投诉处理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，理顺投诉处理的流程，提高投诉处理的效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，制定本办法。第二条 本办法适用于规范和指导平安产险总公司、二级机构、95512电话中心和专业公司相关部门的客户投诉管理工作。第三条 各二级机构应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理实施细则和监督考核办法，持续完善客户服务细则。第二章 部门与职责第四条 总公司、二级机构客户服务部是客户投诉的管理部门，负责产险全系统客户投诉的管理工作。第五条 总公司客户服务部的主要职责（一）负责全系统客户投诉管理工作的统一规划、管理。（二）负责各机构投诉管理工作的监督、指导与考核。（三）负责机构投诉管理队伍的建设与培养。（四）负责产险咨诉工作系统使用人员的权限审批。（五）负责需总公司处理的投诉案件的处理及追踪。第六条 总公司各专业部门的主要职责（一）总公司各专业部门是投诉处理的支撑部门，负责调查反馈总公司客户服务部转派的投诉案件。（二）持续改善本部门的服务品质，降低客户投诉率。第七条 机构客服部的主要职责（一）负责本机构的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。（二）负责本机构投诉管理工作的监督、指导与考核，对各三级机构、各专业部门投诉处理人的投诉处理工作进行指导和监督。（三）负责本级构投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。（四）负责调查处理反馈总公司客户服务部转派的投诉案件。第八条 机构各专业部门的主要职责（一）机构各专业部门负责本部门的投诉处理，负责调查处理机构客户服务部转办的各类投诉。（二）负责调查处理反馈总公司专业部门转派的投诉案件。（三）持续改善本部门的服务品质，降低客户投诉率。第九条 95512电话中心（一）95512电话中心是客户投诉受理的主体部门，负责受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，转派投诉件至被投诉部门处理。（二）负责本部门的投诉处理工作，准确记录投诉处理经过，对案件处理结果进行正确判定及结案。（三）提升座席服务品质，持续改善座席技能，规范受理客户投诉，降低客户投诉率。第十条 专业公司相关部门（一）负责本部门的投诉处理工作，准确记录投诉处理经过，对案件处理结果进行正确判定及结案。（二）持续改善本部门的服务品质，降低客户投诉率。第三章 投诉的定义和分类第十一条 投诉的定义客户在使用平安产险的产品或接触平安产险提供的服务时，通过各种途径对平安产险公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。第十二条 客户的定义本办法所指客户泛指已购买我公司产品的客户、客户的委托人、未购买我公司产品的潜在客户以及与我公司发生利益关系的第三方（例如维修厂）等人员。第十三条 根据投诉处理方式，投诉可以分为抱怨件和投诉件。（一）抱怨件指客户对公司产品或服务有怨言，但仅为发泄不满情绪，或其抱怨内容属公司规定的正常业务操作，经电话中心座席向客户解释后客户接受，且不需作后续处理的事件。注：抱怨件虽然不需要进行后续处理，但必须录入系统。（二）投诉件指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的不满，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出具体投诉事项。主要体现为客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复，须相关部门进行后续跟进处理的事件。第十四条 如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，属于举报件，由对应的管理部门进行后续处理。第十五条 按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉件和一般投诉件。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉件的条件：（一）三人以上的群诉案件。（二）媒体、网络介入案件。（三）上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。（四）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。（五）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上。（六）投诉人是VIP客户。（七）投诉到集团相关高层的案件。（八）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件。第四章 投诉受理第十六条 电话中心座席和机构各服务界面是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人所在机构、与被保险人关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因1纬度、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉类型、原因2纬度、投诉内容、投诉时效以及处理结果。第十七条 投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。第十八条 电话中心座席在职责范围内化解客户的投诉，不需作后续处理的事件，准确记录客户投诉内容，选择抱怨件直接结案。第十九条 针对产险VIP客户，涉及客户对公司产品、业务或服务方面的不满，均需记录在产险咨诉工作系统。第二十条 投诉人投诉内容不涉及平安产险产品、业务及服务，电话中心座席需指引客户通过正确的途径反馈问题，不在投诉系统中记录投诉。第五章 投诉处理第二十一条 针对投诉事项，各级二级机构、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。责任归属处理原则是指按照总公司各专业部门相关管理办法，投诉人投诉事项的责任归属机构或部门对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理结案。第二十二条 各二级机构、95512电话中心、专业公司相关部门的投诉处理人为投诉处理的主体，根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导审核确认。第二十三条 如果客户投诉的对象涉及个体，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员类型和被投诉人名称。第二十四条 为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在系统内投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。第二十五条 投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：30-早8：30及午休时间12：30-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。第二十六条 投诉处理经过记录要求：（一）调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。（二）回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。（三）说明致使客户投诉的原因。第二十七条 处理意见记录要求：针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。第二十八条 经调查属电话中心座席错误分派被投诉部门的投诉件，投诉处理人修正被投诉部门，记录调查处理意见后需退回至电话中心信息协调岗，由电话中心信息协调岗分派至正确的被投诉部门跟踪处理。第二十九条 经调查投诉人投诉内容不涉及平安产险产品、业务及服务，回复指引客户通过正确的途径反馈问题后，记录调查处理情况，退回至电话中心信息协调岗审批结案后，由机构发起申请剔除该投诉案件。第三十条 委托案件产生的客户投诉，根据总公司专业部门相关管理办法，责任归属机构需妥善处理客户投诉，如果出现推诿处理等情况，由总公司查核后进行通报。第六章 投诉审批和结案第三十一条 投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体，负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。第三十二条 机构客户服务部经理、95512电话中心投诉负责人、电销事业部投诉负责人是投诉结案的主体，负责对投诉案件调查处理和投诉判定结论进行最终的审核结案。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交结案。第三十三条 审批和结案环节需严格审核投诉原因选择、被投诉部门、被投诉人类型、被投诉人等信息是否准确记录，投诉处理记录是否符合投诉处理的规范，投诉成立与不成立的判定是否符合规则。因审核和结案环节未严格审核致使投诉案件处理不正确、不规范的记录，总公司纳入质检抽查范围，且不予撤销投诉案件。第七章 投诉判定规则第三十四条 投诉判定的原则（一）针对人员态度、技能及时效的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。除此之外的投诉，均以我公司是否存在责任来判定。（二）为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各机构、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。（三）公司员工以非客户身份投诉均按照投诉不成立判定。第三十五条 处罚件是以被投诉人对投诉成立件是否负有直接责任为判断，被投诉人存在过失或者存在过错的投诉成立件列入处罚范畴。第三十六条 各机构、各部门依据投诉判定规则及处罚标准的实施细则按照投诉原因分类进行判定。第八章 时效要求第三十七条 投诉接触时效：客户的投诉受理后，投诉处理人需在规定时限内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系，各类型投诉件接触时限要求如下：（一）一般件需在投诉受理的1个工作日内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系。（二）重大件需在投诉受理的4个工作小时内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系。（三）特殊件需在投诉受理的3个工作日内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系。（四）特别件需在投诉受理的3个工作日内查看记录内容，与举报人取得联系。第三十八条 投诉处理时效：客户的投诉受理后，投诉处理人需在规定时限内完成对投诉事项的处理，提交部门负责人审批，各类型投诉件处理时限要求如下：（一）一般件需在投诉受理的5个工作日内处理完毕，提交审批。（二）重大件需在投诉受理的10个工作日内处理完毕，提交审批。（三）特殊件需在投诉受理的30个工作日内处理完毕，提交审批。（四）特别件需在投诉受理的31个工作日内处理完毕，提交审批。第三十九条 投诉结案时效：客户的投诉受理后，需在规定时限内对投诉事项的处理结果进行结案，各类型投诉件结案时限要求如下：（一）一般件需在投诉受理的7个工作日内处理结案。（二）重大件需在投诉受理的12个工作日内处理结案。（三）特殊件需在投诉受理的32个工作日内处理结案。（四）特别件需在投诉受理的33个工作日内处理结案。第四十条 投诉管理岗必须跟踪投诉件的处理情况，对超过规定时效仍未处理的投诉件，以电话及邮件的形式进行催办。第九章 投诉统计第四十一条 为了更有效的利用客户投诉信息，各机构客户服务部应按责任归属将客户投诉分别归类到相关责任部门，以便指导各部门下一步的工作。第四十二条 各机构客户服务部应定期进行客户投诉总结分析，对客户投诉的热点和难点问题，应及时反馈给相关部门跟进处理，为公司经营决策和客户服务提供指导依据。第四十三条 各级公司、各部门可通过产险咨诉工作系统获得客户投诉的相关统计数据，包括投诉清单数据和投诉报表数据。投诉系统中的统计分析按照被投诉部门统计投诉量、成立投诉量、分原因投诉量、分原因投诉成立量、投诉接触及时率、投诉处理及时率和投诉结案及时率。第四十四条 投诉分析报告的发布时间：各二级机构客户服务部部每月15日之前发布本二级机构投诉月报。第四十五条 为全面了解公司服务、经营、管理中存在的问题，强化投诉管理监督机制，确保投诉系统投诉信息的完整性，除以下情况外，不予撤销。针对可撤销的投诉记录，由机构发起签报， 经二级机构客户服务部审批后，报总公司客户服务部申请撤消。可申请撤销的投诉记录包括：（一）同一通来电被重复记录为多条投诉记录的投诉案件。（二）投诉人不是进行投诉而被错误记录为投诉的记录。（三）投诉事项不涉及平安产险的产品、业务及服务的投诉记录。第四十六条 委托案件产生的客户投诉，根据总公司专业部门相关管理办法，依据案件实际操作中的责任归属情况，需正确流转处理，记入对应机构和理赔人的投诉统计中。第四十七条 由于未按照本办法要求处理、流转的投诉案件，不予撤销。第十章 质量检查第四十八条 总公司客户服务部每月对全系统结案的投诉案件进行抽样质检。质检内容贯穿业务受理、处理、审批和结案案件处理全部环节。第四十九条 质量检查从准确性、真实性、时效性三个方面对已结案的投诉案件进行审核：（一）准确性要求：投诉原因选择、被投诉部门、被投诉人类型、被投诉人等信息核实记录是否准确；投诉处理记录是否符合投诉处理的规范；投诉成立与不成立的判定是否符合规则。（二）真实性要求：对客户投诉事件的记录、描述有无夸大或歪曲等。（三）时效性要求：受理后录入是否及时；各环节超时情