4S店售后市场业务开拓方案.doc

上海坦达汽车销售服务有限公司售后市场业务开拓方案针对市场业务开拓方面，有如下四点，制定以下计划。“开拓、挖掘、管理、协调”1、开拓目前售后业务员整体能力偏弱，业务开拓意识不足，业务工作开展不到位，导致市场开拓力度就有所滞后，这一点应该在今后的业务工作中需要重点改善，及时掌握调整的内容，这也是决定业务成败的主要因素之一。再者，没有敏锐的市场洞察力，就容易丧失目标，迷失方向，市场地位也得不到提升，一直是跟随市场步伐，而不是结合自身实力去引导市场走向。“内外结合”是改善此现象的一项计划，所谓“内”，一、就是建立真正意义上的客户关系部，全部门人员有一定的业务开拓经验，能作到对客户档案管理要实现程序化和标准化的能力。通过建立完整的客户档案，施行维修客户分级管理办法。制定不同级别的优惠政策，做好客户关系的管理，尽最大努力保证忠诚客户的满意度。二、推出感动服务：感动服务是人性化互动服务，是创造超过客户期望值的创新服务。感动服务应是我站必须要具备的服务能力。细节决定成败，要持续塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上。我认为应设立“感动服务奖”，目的就是激励全体员工“将服务一次到位，将服务一次做好”。除国家法定节假日外，今年要实行无双休日服务，延长夜间维修时间，为开发区居民提供更便捷和实惠的维修服务。重新修订完善我站服务规范，将服务分成必须执行和指导执行两部分，通过增加指导执行部分的弹性空间，让员工自觉、创造性实现感动服务的境界。服务部要认真履行全服务站客户沟通工作的指导与督查，深化我公司的感动服务内涵，通过“口碑效应”传播公司的品牌优势，使公司产生良好的社会效益和经济效益。把项目信息分成重点项目及一般项目两大类，技术部门的配合力度也可由级别的不同而不同，这样项目就可以分主次，以便保证市场开拓的成功率。业务大多情况下是广种薄收的，这就开始指“外”，加强与主机厂各部门、社会群众、政府部门、单位、银行、部队、派出所、车会团体的业务合作。服务部要全力组织开展客户联谊活动，及加强日常的拜访，电话问候，短信关怀等。按照主机厂要求做好各项服务工作。抓住季节性故障的修理时机，努力扩大维修业务量。加强专业技术人员的学习和培训工作，积极外请维修专家来站讲课、指导，充分利用公司的影响提高品牌影响力。三、宣传我公司的知晓度，加强媒体、外展活动、发放会员卡、塞信箱、搞促销等有效手段来巩固我们的基本客户。业务不能坐山吃空，客户在不停的流失，就应有相应的新客户进来。在市场开发这边，个人认为销售部应参与一起开拓，因为销售部是接触新客户来源最广的部门，他们在与客户勾通时可以从客户中了解到客户单位、个人社会圈子的情况，如果销售顾问可将有效信息提供给市场开拓部，通过前期销售顾问与客户的感情基础，再进一步的交涉，成功的机率远远大于盲目的在外寻找客户。 2、挖掘要使计划任务顺利完成，挖掘工作是一定要作的，需要挖掘人员潜力，同时也要挖掘客户潜力。技术和服务是服务站的核心要素。特色是服务站品牌经营的核心内容。我们既要紧紧抓住客户接待的服务水平，重点提高服务顾问的业务能力，更要积极与保险公司、车友会等合作，提高我站维修技术水平，不断提高服务团队的核心竞争力，不断争取更多的维修客户量，增加我站的售后市场份额。服务部要建立末位考核和业务等级基础上，依据日平均维修量，调整业务前台、维修车间和配件仓库的人力配置，进一步提高工作效率和技术人员能力配比。业务前台、维修车间和配件仓库通力合作，保证维修客户的适当利益和便捷服务，保证业务接车、故障维修、配件出库服务流程的顺畅，保证服务部经济效益的双赢。建立技术小组，开设月维修质量和维修技术专刊，通过技术比武和技术培训提高维修车间影响波及力，提高服务部员工的整体素质。老客户的满意延续以及老客户介绍的新客户是当前公司最重要的一种业务手段，这类业务是公司的实力的体现，也是对公司服务的一种回报，但是此类业务还是有较深的潜力可挖的，换言之，服务部就应当担负起延续关系与挖掘潜在业务的工作。定期回访，及时反映，以及配合销售部门做好售后工作。这里还需要市场部门的协调与合作，努力挖掘新老客户潜力。 3、管理一、流程再造：根据现有的维修服务流程、管理规定，找到问题所在，结合公司现有的制度，专门制订一套可行的操作制度，内容应当包括：奖惩机制、服务流程、考勤补贴、培训计划、每月总结等方面。服务部各职能部门制定年度业务培训计划，加大学习考核力度，切实促进人员的知识更新和提高。各部门要自觉强化职业业务素质，履行服务部岗位职责，重视服务顾问的技术下指导工作，及时了解先进车辆技术信息。做好业务接待工作。配件部门要保证配件的品种和数量，满足维修车间的配件需求。车间技术组要重点确保各项检查程序的标准规范和技术报告的准确性及稳定性的同时，不断开展技术培训，提高技术水平和服务功能。二、市场定位：面对我站现在维修服务情况，要及时做出市场分析和评估，制定具体应变措施，看准时机，果断化解和扭转被动局面，保证服务站健康稳定发展。制定满足客户需求、提高经济效益的整合营销方案，采取有效的营销策略，进行品牌的包装和传播的策划，不断巩固和扩大本区的维修细分市场和目标市场的占有率。加强公共关系亲和力，赢得各车主的信赖和支持，保持服务站生存和发展的良性社会环境。4、协调公司目前的服务一般时间都是比较紧凑的，为了完成任务，或多或少都会出现部门之间的工作步骤不一致现象，如何避免此类现象的出现，和尽量减少因此产生的不良后果，也是服务部门今后工作的一个重点。这就包括了与兄弟部门间的合作以及与客户之间的联系。保险事故车维修是经济收入的重要来源之一，因此我们要高度重视保险事故车维修的管理工