陕西信合文明服务提升体系 PPT课件

1 2 大纲 中国信合 招商银行 成功案例 3 成功案例分享 招商银行 2006年协助招商银行制定服务标准 并拍摄中国银行业首部专业的 服务礼仪教学片 2006 2010年 配合招商银行总行对全国37家分行进行了上百次服务提升项目 2011年 拍摄招商银行第二部 营业厅服务标准与服务技巧 视频 并全国推广 4 中国信合 成功案例分享 2008年开始为广西 江西 湖北 云南 河南 湖南 广东 山东等各省农村信用合作联社200多个县 市 联社 农合行 农商行40000余人的服务礼仪轮训及督导项目 学员满意度达98 以上 同时得到联社领导的高度认可 大部分联社后期服务督导项目还在进行中 2012年 为河南南阳信合拍摄文明服务礼仪及营业网点标准示范片 5 建设银行深圳分行 成功案例分享 2010年为深圳分行的6家星级网点进行了服务导入培训 在总行的全国151家星级网点评定中 分别荣获第一 第三 第五等名次 得到领导的高度认可 被总行检查组的领导誉为从北向南看到的最好网点 2011年为深圳分行进行了106家网点2100余人的服务礼仪轮训及督导项目 后期跟进正在进行中 2011年迎大运服务提升项目 得到了银监会领导的点名表扬 6 立体化服务管理体系 立体化服务督导体系 立体化服务培训体系 大纲 思达体系 三个 立体化 7 服务管理制度 建立规范服务 建立和培养服务管理队伍 服务管理体系 协助您 8 综合柜员 委派会计 大堂经理 客户经理 信贷员 中高层管理者 营业厅员工服务礼仪 机关人员 机关人员办公室礼仪 服务培训体系 为您提供 联社领导 机关中层干部 网点负责人 9 服务督导体系 现场辅导 神秘客户暗访 客户满意度调查 服务样板厅打造 服务礼仪大赛 服务排名 服务评审会 同业服务对比 10 督导结果推进方法 各网点的横向对比 相互促进与交流学习 同一网点的纵向对比 分阶段进行改进 优缺点客观评估 服务质量及时监控 服务优点的推广实施 服务全面提升 服务不足点的整改建议 思达将使用专业的服务规范评估表对各岗位的服务进行测评 并依据监测结果对不同网点进行横向排名 对同个网点的月度纵向比较进行月度对比 6 营业网点服务评分表 同一网点月度纵向对比分析 不同营业网点横向对比分析 服务督导体系 11 一星 形象统一 着装规范 预期收益 五星级精品网点 五星 服务规范 主动周到 四星 行为规范 不卑不亢 三星 主动服务 沟通融洽 二星 环境整洁 舒适明朗 12 合作共赢 13 项目开展前的准备 一 尽快成立服务管理机构请尽快成立由行领导牵头 各主要相关部门老总参与的总行服务管理机构 可叫服务管理监督委员会或其他 并下设办公室 有2名专职的工作人员 14 项目开展前的准备 服务管理机构职责 1 负责服务监督管理制度 服务标准 服务指引的制定 2 落实制度评审及服务评定考核工作 3 督导服务检查 收集各渠道工作建议 调研同业金融服务监督管理和流程改进动态 提出改进计划 4 组织服务培训 建设服务文化 5 监督客户咨询 投诉 意见及建议收集 整理 督导客户投诉 跟进处理结果 组织评价整改效果及改进预警 定期撰写客户咨询及相关信息报告 发布客户投诉分析报告 6 落实监管机构 外部有关单位服务管理部门的各项系列评比活动及任务 7 负责对网点硬件环境进行监测并督导改进 8 完成领导交办的其他工作 15 项目开展前的准备 二 制定服务管理制度 统一服务规范请尽快做好相关服务管理制度和规范的制定 思达将予以协助和配合 一 制定管理考核办法 包括 1 文明服务管理考核办法 含各分支行的绩效和排名奖惩 奖金池 2 晨会管理考核办法3 大堂经理服务管理考核办法4 柜台人员服务管理考核办法等 二 根据银行现有岗位统一服务流程和服务规范 包括 1 封闭式柜台柜员服务规范2 开放式柜台柜员服务规范3 客户经理 大堂经理 尽快配齐大堂经理 保安人员 保洁人员服务规范 16 项目开展前的准备 三 请尽快统一全行网点内 外部视觉形象如 整体装修风格 VI标志 办公区域区分 门楣 员工监督桌牌 服务告示牌 ATM标识 分支机构门牌 一米线 柜台灯箱 服务窗口指示牌 功能区划指示牌 楼层指示牌 LED公告牌等 服务礼仪教学片的拍摄候选营业厅装修风格 一定要代表贵行未来的发展趋势 如未有 请领导支持尽快调整 17 项目开展前的准备 四 请尽快统一员工形象员工的形象是企业文化最生动的展示 所以在服饰方面总体要求是整洁 得体 端庄 大方 具体的着装标准为 男员工 西服套装 衬衫 马甲 领带 黑色皮鞋 黑色袜子 工牌 女员工 西服裤套装 西服裙套装 衬衫 马甲 丝巾 头饰 黑色半高跟鞋 黑色短袜 肉色长袜 工牌 18 项目进行中的配合 最后恳请领导1 在管理者进行培训后 马上签订服务提升责任状 并纳入绩效 2 在每期培训开始培训前 请总行领导进行开营讲话 在每期最后一天下午考核环节 也请总行领导或相关负责人 1 2人 作为评委与颁奖嘉宾参加 请为培训与考核过程中表现突出的优秀学员准备一份小礼品 3 督导期间 请参与每月的服务评审会和服务礼仪大