新型自助服务系统亮相协和医院1.doc

新型自助服务系统亮相协和医院自助银行服务已经深入人心，多数人到银行都会首选使用自助设备。而在医院采用自助缴款系统目前却并不多见，为深化落实医疗卫生体制改革和公立医院改革，协和医院以开展患者自助服务为切入点，深入探索“数字化、信息化”就医流程。目前，我院已经陆续上线了三套自助服务系统，在优化就医流程方面做出了新的尝试，为就诊患者带来了极大的便利。一、自助预交住院费系统1、项目实施背景绝大多数医院的住院费采用由患者先预交，结账时多退少补的方式；预交住院费，需要患者或者家属凭住院号在缴款窗口去缴纳现金或者刷银行卡；预交住院费的金额一般较大，随着银行卡的逐渐普及，据统计，目前使用银行卡预交住院费的患者已占到70%以上；协和医院作为卫生部管三级甲等医院，日平均在院患者在5000人左右，在院患者缴款窗口仅有4个，而一位患者完成一次窗口缴费至少需要5-10分钟，缴款窗口排长队现象成为非常严重的问题。2、项目实施效果为缓解缴款患者排队等候时间过长的困局，协和医院在国内率先引入了自助预交住院费系统，并于2011年10月下旬开始试运行，收效明显。自助缴费设备的开设实际上是增加了缴费窗口，通过使用自助设备，使用银行卡缴费的患者基本不再需要排队。据统计，一位患者使用自助设备完成一次缴费耗时仅需要20秒左右，极大地缓解了缴费窗口压力。项目实施后，受到了广大患者的好评，也受到了相关媒体的关注，湖北日报、湖北人民广播电台、武汉电视台、现代健康报、长江商报、武汉晚报都对该自助缴费项目进行了采访报道。3、项目业务流程刷医院就诊卡或者手工输入住院号第一次核对住院患者基本信息（信息主要包括姓名、住院科室、床号）核对无误按确认后提示刷银行卡提示输入密码密码输入正确后系统提示患者输入缴存住院费的金额第二次核对住院患者信息（信息主要包括姓名、住院科室、住院号、床号、住院账号可用余额）核对无误确认后系统转存住院费打印成功存入住院费凭证后续流程与医院原流程一致。4、项目特点（1）操作简便。仅需持有银联卡与医院就诊卡（也可手工输入住院号），就可以在自助设备上完成住院患者预交住院费。（2）安全高效。程序开发与银行合作，一对一设计。专款专用，银行卡资金仅限转入医院住院号内使用，实时到账，避免了资金风险。（3）设计独特。设备采用刷卡设计，使操作更加人性化，避免了以往插卡交易带来的丢卡及吞卡现象发生。（4）优化了财务后台对账流程。通过将医院HIS系统与银行刷卡系统的对接，将患者住院号、操作员工号、医院发票号与银行POS流水号、银行卡号等信息进行绑定，并在此基础上汇总，设计出相关对账程序，实现了医院与银行系统的后台自动对账，财务人员不再依靠手工清点POS底单来核对账务，大大缩短了对账时间，优化了对账流程。二、自助出院费用清单打印系统1、项目实施背景在解决了住院患者“缴款难”问题后，出院结算瓶颈尚未解决，协和医院出院结算患者日均400人次，且时间相对集中，高峰期排队现象非常普遍。2、项目实施效果在无法增加窗口的现状下，医院通过引入自助出院费用清单打印系统，把原来由人工窗口完成的清单打印工作交给自助设备，将原窗口用来增设办理出院结算窗口，通过自助打印项目的实施，很好地解决了出院结算排队难题。3、项目业务流程刷医院就诊卡或者扫描出院发票条码系统自动检索住院患者费用信息自动打印出院费用清单。4、项目特点（1）操作简便。打印时只需将出院发票的条码放置在设备红色闪光扫描区进行扫描，或直接刷医院就诊卡，系统就会自动完成后续操作。（2）自动识别。系统能自动识别发票是否真实有效，对未办理出院的患者系统会提示患者先办理出院手续，对虚假发票会提示无法找到对应的出院患者信息，。（3）清单有效。自助打印的清单与窗口打印清单具有同等效力，自助清单在格式上统一套印了协和医院费用清单专用印章，解决了自助打印无印章的问题。（4）打印高效且字迹清晰。系统使用高速激光打印机替代了原有的针式打印机，打印速度与质量明显提高，方便患者对住院费用的查看核实。三、先诊疗、后结算系统1、项目实施背景2010年2月，卫生部在关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见的第五条改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理中明确提出逐步实现患者“先诊疗后结算”。此后，卫生部开始逐步推广“先诊疗后结算”的服务模式，鼓励有条件的医疗机构要全力的推进这项工作。作为卫生部管大型三甲医院，协和医院门诊“一多一长两难”现象尤为突出，即患者多、排队长、挂号难和缴费难。考虑到目前全国各大医院都还没有特别成熟的成功经验可供借鉴，我院结合自身门诊患者的构成（60%为外地农村患者），及HIS系统特点等，以优化门诊就医流程为目标，在院党政领导关心下，财务部门按照卫生部要求现已全面成功开展了“先诊疗后结算”项目，目前运行良好。2、项目实施效果通过开展“先诊疗后结算”，医院达到了优化门诊患者就医流程，缩短了患者结算排队等候时间，让患者体会到了实实在在的方便。在系统上线后，业务量稳步提高，项目主要实现了以下4个功能。（1）患者持银行卡在医院自助设备上冻结资金（银行卡预授权），诊疗结束后一次性结算，实现“先诊疗后结算”。（2）患者持身份证、医保卡、联名卡实现自助办理(售)医院就诊卡。（3）患者持就诊卡可自助挂号。（4）患者持就诊卡和银行卡在自助设备上可自助缴费。3、业务流程我院的“先诊疗后结算”模式既让患者真正体会到方便，又具备自身特色，实现真正意义上的“先诊疗后结算”。在保留现有就诊模式不变的情况下，通过增加自助设备并结合指定窗口单独办理。 “先诊疗后结算”就诊流程如下：医院挂号科室就诊自助冻结资金检查、化验、取药、治疗自助缴费指定窗口结算、打印发票就诊结束。自助办卡、挂号、缴费流程如下：触摸屏上点击需要办理的业务刷就诊卡根据语音和屏幕提示进行操作即可。4、项目特点（1）与银行合作开展。一是发挥商业银行在资金管理、结算方面的优势，减少医院现金管理的压力和人力投入，保障患者的资金安全；二是通过银行卡预授权可实现严格意义上的“先诊疗后结算”，而不是采取预存押金的过渡模式；三是借助银行客户资源信息丰富，是医院严格意义上的实名制信息的重要来源之一。（2）实现了“先诊疗后结算”。项目最主要的特点是持联名卡的患者在自助设备上选择缴费时，可以用预授权方式先冻结持卡人的资金（患者可自助选择预授权或者直接缴费），在患者实际检查、治疗、取药时，由医院HIS系统将需确认下账的交易信息通过专用网络传递至银行进行结算下账。患者就诊结束后，需要发票的，到医院指定收费窗口办理，整个就诊过程中无需患者再到收费窗口缴费。（3）银行系统与医院HIS系统对接后，将“先诊疗后结算”与自助设备办卡、挂号、缴费实现了同步上线。即充分尊重患者的自主选择权，不强制患者使用“先诊疗后结算”。（4）原有缴费模式保留。考虑到来院就诊农村患者较多，往往习惯在窗口找人咨询，人工窗口一个都未减少，即保留了原有缴费模式与新的自助缴费模式供患者选择。新的自助缴费模式只是作为一种补充,而并非对原有模式的取代。具体采取哪种缴费方式,选择权在患者。（5）设备分布广。先后共上线数十台设备，并且分布在门诊各楼层，各诊室附近均进行了布设，并且张贴了使用说明。（6）宣传得力。项目上线初期在院内广泛宣传，通过各类大屏幕显示、横幅、宣传手册、导医人员广泛宣传，同时配备工作人员指导患者使用自助设备，通过在院内开展设备使用培训和介绍，让临床科室和职工熟悉了解系统。经过一段时间的使用，复诊患者逐渐熟悉了自助设备操作，体会到了方便，很多都是自己主动使用。（7）配套措施得力。相继出台了自助设备操作指南、自助设备使用应急预案、自动对账和退款流程、手工退款操作流程等多项配套文件，为系统的正常运行提供了有力支持。四、下一步规划以上三套系统的实施，都是由医院财务部门牵头组织并成功实施的，应该说系统的实施，既对优化患者就诊流程具有现实意义，同时也拓展了医院结算和对账模式，医院财务服务的外延进一步扩大。下一步，医院财务部门还将在以下几方面进行积极探索：1、在各病区乃至各病房护士站全面推广布设自助预交住院费设备，使患者住院缴款更加便捷，届时患者在病房门口就可自助完成预缴住院费。2、利用银行网上银行平台，实现住院费网银实时缴纳，即在网上银行可将住院费直接转账至医院患者住院个人账号上使用。3、实现银行网点