号百事业部客服部客服代表.doc

http:/www. 西安慧聪公司岗位说明书 人力资源部部-2010.*版 人资办发2010管字*号 核准/日期： 审核/日期： 编制/日期： 号百部客服代表 岗位工作标准职位名称号百客服部客服代表职位编号所属部门号百事业部客服部职位类别营销职等职级直接上级客服部经理管辖人数直接下级无职 位概 要1、回访所负责商务部新开客户，进行发票是否送达调查2、对新开客户，特别是有问题的客户定期拨测，查看业务是否正常3、及时掌握即将到期客户时间及金额，以便及时的续费保证每日任务的完成4、针对商务部门给予客户的服务进行回访，及时解决相关问题5、整理客户数据，对不续客户以及空出的席位进行调整任 务项 目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表产品学习积极了解、学习本部销售产品知识、功能、介绍、价格，分析利益、价值销售政策学习积极学习、了解本产品最新销售政策及时反馈销售困难，方便本部及时调整销售方案及政策关注对手最新动态和相关情况。对竞争对手的促销方案和相关宣传进行分析，拟定针对性销售方案 加分项售前服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持加分项负责根据销售政策及部门销售数据分析，为商务人员提供市场趋势报告加分项制作本部门所销售产品宣传手册及说明书为客户提供咨询服务任 务项 目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表售中服务对于已合作客户，通过回访、沟通与需求分析，挖掘其二次需求，并提供于商务人员加分项为商务人员销售过程提供销售支持将商务人员所提交合同进行录入对于确定的续签客户，及时提供服务根据商务部需求领取发票并发放售后服务负责处理客户问题投诉、针对提升服务工作质量提出处理方案负责组织协调处理方案的实施，并进行总结分析及时了解、跟踪客户近期工作，定期回访、沟通，给予节日问候、拜访，培养客户忠诚度，提升客户粘粘性对于回访信息进行整理、统计、分析，建立知识库针对客户投诉、问题进行统计、分析并及时反馈、处理提前与已签单客户进行沟通，确认续签时间及费用及时为签单客户送递合同发票，并提供技术支持通过沟通，及时了解、发现不欲续签客户真实意图，针对性提供解决、处理方案任 务项 目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表组织事务协助支持部门经理完成月度工作规划、工作任务熟悉、学习公司规章制度，并严格履行协助部门负责人进行事业部团建工作积极响应公司所组织的集体活动 加分项协助经理组织管理部门日常工作加分项为本岗位培养接班人，提供支持，并予以培训加分项 号百部客服代表 考核指标标准（BSC）指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位财务类指 标1续费率考核期内续费金额比率当期续费金额/当期应续费金额*100%量化指标财务部月客服专员2续费比率考核期内续费数量比率当期续费客户数/当期应续费客户数*100%量化指标财务部月客服专员销售利润比考核当期销售利润率当期销售利润/当期销售成本100%量化指标财务部月客服专员3延期应收账款比率考核期间延期应收款的比例（统计期间延期应收帐款额/统计期间应收帐款总额）*100%量化指标财务部月客服专员内部运营类 指 标4回访说辞拟定考核其是否针对销售政策及客户问题拟定科学、可行的说辞根据对于说辞的可行性与准确性、完整性进行考核评价其工作完成情况评价指标客服部月客服专员5回访电话质量考核其与已签单客户进行沟通的电话的质量，是否真实、清晰地将产品及销售政策介绍于客户，以及是否能够实现二次开发当期二次开发单数/当期回访数100%量化指标客服部月客服专员6回访电话数量考核其是否如数与应回访客户进行电话沟通实际电话数/核定应回访电话数100%量化指标客服部月客服专员7续费效率考核期内外出续费效率当期续费客户数/当期外出次数*100%量化指标客服部月客服专员8续费签单质量考核其当期签单退单、退款率当期退单、退款单数量/当期签单数量100%量化指标客服部月客服专员9续费签单数量考核其当期签单数量达标率当期签单数/当期应续单数100%量化指标客服部月客服专员10合同录入效率考核其是否在规定期限内如实、完整地录入合同相关信息（1（实际录入期限规定录入期限/规定录入期限）100%量化指标客服部月客服专员指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位内部运营类 指 标11客户信息管理情况考核客户信息管理的状况（合格档案数/档案总数）*100%量化指标客服部月客服专员12发票登记效率考核其是否在规定期限内如实、完整地录入发票相关信息（1（实际录入期限规定录入期限/规定录入期限）100%量化指标客服部月客服专员13发票领取、发放及时性考核期是否在规行期限内及时如数地领用、发放发票（1（实际领用、发放期限规定领用、发放期限/规定领用、发放期限）100%量化指标客服部月客服专员14发票送达率考核其是否及时将发票送达客户（1（实际送达期限规定送达期限/规定送达期限）100%量化指标客服部月客服专员15知识库建立的效率考核其是否及时对回访信息进行整理、统计、分析，以完善知识库通过对知识库的完整性、有效性进行检查考核其工作质量评价指标客服部月客服专员学习发展类 指 标16产品知识考核其对于产品知识及相关信息的了解程度通过考核评价其是否完整掌握本部产品知识，及其能够给客户带来的帮助，及其的价值、价格评价指标客服部月客服专员17销售政策考核其对于本部门产品一定期限内销售政策的了解程度通过考核评价其是否完整掌握本部期限内销售政策评价指标客服部月客服专员18客户类指标19市场趋势报告考核其是否及时向事业部提交完整、科学、实用，有指导意义的市场趋势报告根据其所提交的市场趋势报告的参考价值及完整性评价其工作质量评价指标客服部月客服专员20客户满意度考核客户关系管理通过专业的客户满意度调查，获得客户对公司的整体评价评价指标客服部月客服专员指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位客户类指标21虚假承诺率考核其是否违反公司规定欺诈客户造成虚假签单虚假承诺签单数100%量化指标客服部月客服专员22客户投诉率考核其服务质量及客户满意度当期投诉客户数/当期客户数100%量化指标客服部月客服专员23投诉处理的及时性考核对于客户投诉的应对能力及效率（1（投诉处理的实际时间投诉处理应用时间）/投诉处理应用时间）*100%量化指标客服部月客服专员24客户退单率考核当期签单客户退单率当期退单数/当期签单数100%量化指标客服部月客服专员25客户流失率考核其是否通过沟通形式为客户提供其满意的帮助以提升客户忠诚度（统计期间流失的客户数量/统计期间现有的客户数量）*100%量化指标客服部月客服专员 号百部客服代表 权限、任职、淘汰标准权限工作权限客户数据录入、调用权，与客户续单权，合同领用、录入权，发票领用、录入权，人事权限暂无费用权限暂无工作协作关系外部协调已签单客户，外联机构，中国电信内部协调公司各部门任职资格性 别女年 龄22岁以上教育水平大专及以上职业资格暂无专 业暂无知 识熟悉了解号百产品优先报号、企业加盟、易好通、传媒产品知识经 验1年以上工作经验任职资格技能技巧人际交往交往能力，语言表达能力，压力缓解能力，电话销售技巧，逼单技巧、客户异议处理技巧、客户拜访技巧、客户关系维护、签单与提单、基础财务知识、客户资料搜集及细分、商务人员礼仪标准、办公自动化应用培训经历培训面访，电销方面的知识，专业产品的培训，心里调节的培训个人素质有责任心与奉献精神、开朗的性格、积极的心态、富有耐力、热情、信心、坚持力、服从力、态度、良好的团队合作能力等、人品正直、有爱心、乐于助人、有全局意识、诚实守信、奉献精神 ；善于沟通、真诚、有亲和力、有吃苦耐劳的精神、具有团队合作的能力、具有较强的执行能力和品质上的要求态 度同公司同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪体力要求一般，身体健康工作特征使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像环境状况公司办公大厅，舒适工作时间正常工作时间，偶尔加班记录文档日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划淘汰标准