客户制度管理办法.doc

宝鸡四维衡器有限公司 客户管理制度客 户 管 理 制 度（2010年10月）一 客户服务及产品需求信息管理办法二 售后服务管理办法三 客户接待管理办法四 客户服务体系程序文件宝鸡四维衡器有限公司一 客户服务及产品需求信息管理办法第一条 为规范客户关系及产品需求信息的管理，提高公司营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系。提高公司经营管理水平与工作效能，特制订本办法。第二条 销售公司负责客户关系及产品需求信息管理工作，其他部门予以配合。第三条 销售公司负责建立相关的档案管理第四条 客户的定义：已经使用我公司产品的单位。对于老客户，不能因为交易中断而放弃管理；对于正在进行交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。第五条 客户管理对象分为A、B、C类;A类:重大客户，高速公路系统 。B类：二级公路、大中型工矿企业。C类：一般客户。第六条 A类客户的管理办法；A类是重点管理客户，按区域划分，区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次，跟踪服务结束，填写重大客户跟踪服务单归档，跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。第七条B类客户的管理办法；B类客户按区域管理，必须明确客户管理责任人，每季度跟踪服务一次。第八条C类客户的管理办法；C类客户按区域管理，必须明确客户管理责任人，每年跟踪服务二次。第九条 产品需求分为两类信息管理方式，一类信息：指计重收费和超限检测称重设备 二类信息：指普通衡器产品一类信息要求销售公司领导或区域经理亲自操作，每周至少跟踪一次，直接向销售总经理汇报。遇到重大情况及时汇报并做出相应策略。二类信息必须明确客户管理责任人，定期跟踪，及时汇报。第十条 销售公司必须建立需求信息档案管理系统。监控信息的落实、跟踪和工作进展。第十一条 销售公司必须每周召开一次需求信息工作会议；每月统计、上报产品需求信息。第十二条 信息跟踪内容要求 A类客户的管理必须明确跟踪产品类型、设备使用情况、产品的质量、产品服务的意见、办公地点及电话的变更。第十三条 一类重大信息必须明确掌握竞标时间、参标单位厂家，摸清对手详细情况。及时上报主管。第十四条 建立客户档案卡。建立客户档案卡是客户档案管理的基础工作。客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。第十五条 公司应当编制客户访问表，由销售人员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。第十八条 公司应当根据客户情况的变化，对客户档案加以调整和补充。第十九条 公司应当关注未来客户和潜在客户，为公司开拓新的市场提供资料。第二十条 营销部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司内部使用。第二十一条 有关部门应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和查阅利用细则。第二十二条 本办法经呈总经理核准实施，修订时亦同二 售后服务管理办法一.总则 1. 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。 二.管理体制 1. 销售公司下设售后服务中心，负责公司产品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。 2. 售后服务中心设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。 3. 公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。4. 售后服务中心设立维修服务站，必须配套相应的费用承包办法。5. 售后服务中心负责建立产品维修档案。三.客户意见和投诉 1. 公司通过服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 2. 服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。 3. 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关人员处理，并及时通知营销主管人员。4. 售后服务中心接到客户投诉后必须确定有偿或无偿服务，并通知相关人员；属于有偿服务的需营销主管人员确认。5. 售后服务中需要研发人员，质检人员到现场服务的，应及时与研发中心和生产管理部门联系。如协调不通，应及时上报。6. 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理， 并填写产品质量缺陷报告单。7. 现场售后服务质量受该客户营销主管的鉴督考评。8. 受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售公司处理。 9. 受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。 10. 公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。11. 每次售后服务完毕，需填写用户意见反馈表，交售后服务中心存档。12. 售后服务中心对每次的售后服务必须电话追踪，征求客户意见。13. 公司对每次来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。 14. 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 四.退货和换货 1. 公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品退货和换货的具体规定。 2. 公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。 3. 公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。 4. 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。 五.维修服务 1. 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品的保质期、保修期。在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。 2. 公司产品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。 3. 公司售后服务类别为： 1).免费服务。在保修期内的维修服务不取服务费。 2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。 3).合同服务。依公司与客户签订的专用合同进行服务。同一产品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。4. 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 5. 公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、产品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送售后服务中心处理。 6. 维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。 7. 维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。 8. 维修人员如上门维修的，公司应协助其产品运输，运输费用按有关规定支出。 9. 维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户办公环境，不损坏其他物品。 10. 凡在客户场所不能修复带回修理的部件，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。 11. 维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与收费标准表或由销售主管人员与客户洽谈收费标准。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。 六.备品件和检修工具 1. 公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。 2. 备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。 3. 备品备件仓库管理和收发货可参照材料、成品仓库管理办法执行。 4. 公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。 5. 公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。 6. 维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。 7. 检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生效后可由采购部采购。 七.资料管理 1. 为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。 2. 围绕公司产品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。 3. 密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。 4. 公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。 5. 凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。 6. 维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。 八.附则 本办法由销售公司解释执行，经总经理批准实施。三 客户接待管理办法一、总则为提升公司形象，提高工作效率，规范接待管理，特制定本办法。接待事务工作分为接待集团公司领导、重要客户及政府机关人员、客户单位、技术协助与工程安装人员、一般性人员、以及公司会务接待等。二、职责公司行政管理部作为对外窗口，全面负责公司内外接待活动，各部门应配合公司行政管理部做好接待工作。三、接待程序1、集团公司领导视察根据集团公司领导来公司视察的目的、性质，结合本公司实际情况，拟定接待方案。（1）集团公司领导来公司视察，公司行政管理部应提前与对方的联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。（2）拟定接待方案，提前准备接待所须的资料、物品和车辆，通知公司领导和接待部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。（3）确定接待规格、主陪人，办公室准备会谈时必要的茶水、毛巾和水果等。（4）视察结束后，通知相关部门做好送行工作，必要时由公司行政管理部安排食宿、活动、礼品等。2、重要客户人员（1）根据其来公司工作项目和内容，由相应的主要对口部门负责与对方联系人联络，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间、目的等事项。如需用车接送，应及时通知公司行政管理部安排车辆。（2）拟定接待方案，对口部门应提前准备检查时所需的资料、物品，通知公司领导或相关部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否已到位或就绪。（3）确定接待规格、主陪人，办公室或对口部门准备必要的茶水、毛巾及水果等。（4）会客结束后做好送行工作，必要时由办公室安排食宿、活动、礼品等。3、客户单位考察、参观及联系工作（1）客户单位来人考察、参观及联系工作，应事先与对口部门预约。被预约部门根据来客目的，确认来者身份、姓名、职务、人数、时间等事项，通知相关部门或公司领导参与接待。（2）未经预约的单位来人，由门卫弄清来意后，通知相关部门是否让其进公司，待同意后进行来客登记，方可入内。（3）如须公司领导接见的，须及时通知公司行政管理部或公司领导，以备安排接待方案，准备茶水等。（4）客户离开时，接待部门或公司领导须在“来客接待单”上签字。（5）客户单位来公司参观时，接待部门须严守公司商业及技术秘密。接待人应着装整洁，态度热情又不失礼节。4、一般性人员（1）一般性人员是指临时性或短时期内在公司办理相关业务，如收发邮件人员、修理办公用品人员等。（2）人员应在门卫处登记后方可入内。（3）入公司人员在处理完业务并在“来客登记单”上签字后，将此单交与门卫方可离公司。5、会务接待（1）公司召开的大型涉外会议，由办公室拟订费用计划并制定详细的方案，安排会务接待，各单位积极配合做好相关接待工作。（2）公司各职能单位组织召开的各类专业性较强、涉及面不大、参加会议人员不足30人的一般性会议、培训等，由各单位自行安排接待，办公室根据需要予以配合。如发生费用，事前必须申请，公司总经理批准后实施。四、就餐管理安排就餐应明确接待目的及对象，本着从减节约的原则，有效控制经费开支，非业务工作关系的一律不予安排就餐。1、各部门因业务往来、工作联系需对外来人员进行正常招待的，原则上一律实行“工作餐”制度，按公司规定标准执行。2、凡因工作需要，确需在外进行业务招待的，由招待部门向主管领导汇报批准后用餐。3、接待标准（1）来客确需宴请并有公司领导参加，原则上按以下标准：就餐 元/人。公司主要领导签字审批。（2）公司各二级单位宴请标准：一律控制在 元/人以内。（3）对来公司联系工作的一般人员实行工作餐制，标准 元/人。（4）陪客人数：来客人数在10人以内陪客不得超过4人（司机除外）；来客超过10人，陪客人数酌情而定。五、附则1、本办法由销售公司编制，并负责解释。2、本办法自下发之日起实行。四客户关系服务体系控制程序文件1目的对管理体系所要求的客户关系管理的项目、过程、服务等予以有效控制，以满足符合公司发展要求和管理体系有效运行的文件。2适用范围适用于本公司为证明客户关系管理符合要求和管理体系有效运行的记录的控制。3职责31 销售管理部门负责监督、管理各部门的客户管理记录。32 各部门负责收集、整理本部门的客户管理记录。33 销售内勤负责保管长期保存的客户管理记录。4工作程序41 客户关系服务体系的流程和管理。411 客户关系服务体系记录的格式或要求与所依存的文件同时批准。412 每种客户服务体系记录应有唯一性标识。记录编号方法为： 主管部门记录顺序号 主管部门名称汉字缩写42 客户服务体系记录的分类：a) 与客户管理体系运行有效性有关的记录，如客户来电、来函咨询报告、客户投诉、客户服务记录报告、供应商信用评估表等；b) 与客户服务体系有关的记录，如客户满意度调查表、客户关怀服务表、维修报告单等。43 客户服务体系记录的填写客户服务体系记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰。如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去。负责人签名栏目不允许空白。44 客户服务体系记录的保存期限441 客户服务体系记录的保存期限根据客户的实际情况初定为三年。442 与产品性能、功能有关的客户服务体系记录（包括最终检验测量记录）、要求可追溯的客户服务体系记录，应与产品寿命周期一致。45 客户服务体系记录的管理和保存、保护451 销售内勤负责建立公司客户服务体系记录明细表，内容包括客户服务体系记录名称、编号、保存期限、保管部门（人），并附表式。452长期保存的客户服务体系记录，每年元月份由销售内勤整理装订后交办公室建档管理。453 客户服务体系记录应保存在适当的档案柜中，以防止损坏和丢失，并便于存取。454 销售部门每6个月应检查一次客户服务体系记录的使用、管理情况46 客户服务体系记录的借阅借阅客户服务体系记录时，应到销售管理部门销售内勤处办理借阅手续后方可借阅。5 相关文件 无6 客户服务体系记录61 客户关怀审批表62 客户满意度调查单63 供应商信用评估表64 客户来电函信息登记表65售后服务反馈表66用户走访信息登记表67 高速公路项目验收鉴定表68 项目终验69 公路工程项目移交表7 附表客户关怀服务审批表客户姓名客户单位客户电话活动目的活动内容主管领导意见需要经费结果评估 时间：20 年 月 日用户满意度调查表客户姓名客户单位客户电话客户地址产品使用情况施工、安装情况售后服务情况设备整体运行情况客户评价公司评价 时间：20 年 月 日供应商信用评估表供应商名称供应商地址联系人电话评审类型初次评审重新评价供应商提供产品的质量状况品管供应商提供产品交期状况采购售后服务情况设备整体运行情况客户评价公司评价时间：20 年 月 日客户来电函信息登记表客户姓名客户单位客户电话接待人客户反映问题接手人员处理意见主管领导最终结果 时间：20 年 月 日售后服务反馈表客户单位客户地址客户电话接