导购员培训跟进手册.doc

店铺培训计划目标：优秀导购员店铺学习培训跟进表培训同事姓名： 店铺培训地点： 培训编排一、 培训对象：店铺导购员二、 培训时间： 三、 培训目的：希望通过3个月的培训，该同事能够：1、 加强服务意识，提高自身的服务技巧；2、 以身作则，带动货场的整体气氛；3、 掌握要作为优秀导购员的工作；4、 对资深导购的工作主要工作范围有一个初步的认识四、 培训内容：第一阶段：公司对导购日常行为基本要求第二阶段：公司对导购形象基本要求第二阶段：基本服务培训第三阶段：店铺仓务工作+陈列工作第四阶段：整体考核五、 培训形式：店铺实地培训六、 跟进方法：1、 由店长编排时间；2、 与店长一起完成跟进表内容；3、 每天做1次面谈，每周做一次小结，每个阶段做一次详情总结，完成培训后做一次总结。第一阶段公司对导购员日常行为的基本要求a) 工作时间： 能做到不能做到 每天工作时间八小时，每周休假一天（做六休一） 每餐的用餐时间另作安排 换班、换休需要提前三天申请 需超时工作将结算成补休时间，如因工作忙碌无法补休，经申请批准后，按“基本工资+岗位津贴”计发加班工资 e) 上班规则：能做到不能做到 员工上下班时间，包括用餐休息的时间应记录在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改 不得代人打卡 考勤记录如有错误，应立即给当班负责人签名确认，并由店长签注上“批准”字样 f) 工作制服：能做到不能做到 保持穿戴整洁 个人工衣清洁 如有不合理损坏或遗失，照价赔偿 i) 储物柜：能做到不能做到 工作时间内钥匙不可挂在储物柜上 因储物柜保管不当造成私人财物遗失，公司概不负责 离职时将钥匙归还店铺 g) 公司财物：能做到不能做到 不得将公司的货品、购物袋、文具等物品挪为私用 应爱护公司的财物 蓄意损耗或破坏公司财物等，将给予相应的纪律处分 k) 职业道德：能做到不能做到 不能利用职务之便营私舞弊 不得向任何人索取或收取与其职务有关的不正当利益 不得假借公司名义做担保或其他类似行为 l) 保密制度：能做到不能做到 不得泄露公司的业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度、管理用的各种表格等机密资料 因个人职务而获得的公司资料必须加以严格的保密 对个人的薪酬资料应做严格的保密 m) 私人探访和私人电话：能做到不能做到 工作时间内不可接待私人探访和接听私人电话，特殊情况应征得当班负责人的同意 n) 遗失财物：能做到不能做到 员工在公司范围内拾得财物或遗失财物，应立即上交当班负责人或通知店长处理 o) 顾客投诉：能做到不能做到 耐心听取顾客投诉及询问，对顾客的要求和问题应设法协助解决 如投诉事件超出本身的工作及权力范围，应立即通知当班负责人处理 p) 遗失货品：能做到不能做到 遗失货品由遗失负责人按吊牌零售价六折进行赔偿 q) 事假：能做到不能做到 须提前一天书面通知店长，并得到批准，方可使用，如未获批准，而擅自不来上班,以旷工处理 请事假一小时按一小时实得工资扣除 请假两天以上须经公司总部审批 r) 病假：能做到不能做到 必须在当天上班时间前半小时电话通知店长，得到批准，方可使用。如无故缺勤，以旷工处理 复工日必须向店长递交区级以上医院开具的病假单、病历卡医药费单据等 第二阶段公司对导购员形象的基本要求一 个人形象要求 能做到不能做到1. JECCI FIVE员工形象： 2. 年青、健康、整洁、开朗、活力充沛和友善3. 头发：发型要新潮、时尚，可适度染发。 4. 女同事长发用黑色发圈束起，碎发用黑色发夹固定（不可用彩色发圈及发夹），男同事不可蓄发，头发用发胶固定 5. 化妆：清新、自然、健康；引领时尚潮流、体现品牌个性！ 6. 指甲：修剪整齐，不可涂过深或夸张的指甲油及留过长的指甲 7. 制服：按要求穿着，保持清洁整齐，适当地熨烫 8. 鞋： 清洁而无尘垢 9. 袜： 上班时必须穿白色全棉袜，袜子必须保持清洁和每日替换10. 饰物：小巧、精致，配合JECCI FIVE形象。宜少佩戴，不可佩戴夸张的首饰 11. 项链：只能佩戴适合JECCI FIVE风格的项链 12. 手链：不勾衣服的手链 13. 耳环：只可戴小巧贴耳类型的耳环，男同事也可戴不夸张的耳环14. 戒指：只可戴小巧非镶嵌型的戒指，每只手只可戴一只戒指 二个人行为规范能做到不能做到1. 站立时不可依靠任何物品 2. 不可交叉双手于胸前或背后 3. 不可把手插入口袋 4. 不可在店铺内唱歌、大声喧哗和奔跑 5. 当职时不可进食或咀嚼口香糖 6. 休息及饭后应先补好妆再进入店堂 7. 不可做不雅观的动作，如：挖鼻孔、挖口腔、挑牙缝等 8. 不可在卖场内照镜子、打哈欠 9. 不可随地吐痰或扔东西 10. 当职时不可携带手机 第三阶段基本服务培训服务服务从心出发顾客服务注意事项1、主动提供服务 目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。 应该 不应该-亲切的笑容 -先敬罗衣后敬人-主动介绍货品的特性和好处 -不理客人，继续做自己工作-主动自我介绍 -不停地和客人说话，令客人产生压迫感，不自然2、根据顾客需要而介绍货品目的：取得顾客的资料，与顾客达成默契，满足顾客需要。 应该 不应该-留意顾客购物讯息 -妄下判断，加入自己的个人意见-主动介绍新货 -强迫客人接受我们的意见-主动询问客人的意见 -不理会客人的需要而胡乱介绍-介绍货品的特性、优点 货品3、请顾客试衣目的：让顾客找到合适的衣服，同时引发顾客的购买欲。 应该 不应该-替客人找出适合的尺码 -前往试衣间的途中步伐太快，-请顾客到试衣间 令客人追赶不上-沿途照顾客人，并将试 -没敲门就立刻推门进入试衣-敲门，挂上要试的衣物 间，没考虑到有客人忘记上锁-邀请客人进内，提醒锁好门4、修改服务目的：让顾客对所选购的货品更合身，更满意。 应该 不应该-试裤前提醒有“免费改裤”服务 -没有考虑就去量度，不复述 -提醒客人长度不合，可出来量度 -量长度时，只顾填改裤单而-量长度时有礼貌请客人侧身站直 忘记礼貌地请客人把裤换下-对客人复述长度 -询问客人姓氏 -填写改裤单 -提示改裤所需的时间-作附加推销5、作附加推销目的：推荐其他货品给顾客，让他可以马上配搭几让他一次可以购买到合适的货品，可以更加节省顾客的时间。 应该 不应该-主动帮客人配搭 -强迫客人接受我们的提议-主动询问客人有什么其他需要 -忽视客人的喜爱，按自己的-留心聆听客人的要求 品味帮客人作陪衬-介绍新货，优惠货品 -客人不接受我们的附加推销 就立即面露不悦之色6、安排付款及完成售卖程序目的：提供有礼、快捷、准确的售后服务。 应该 不应该-核对尺码、颜色、件数 -不理会客人，让他自己去收银处-请顾客到收银处 -认为售卖过程已完成而忘记继-清楚地向收银员交代顾客所 续有礼貌地对待客人 需之货品 -只有收银员跟客人说谢谢，其-邀请顾客稍等/排队 他在货场的同事不向客人道谢-多谢及邀请顾客再度光临7、改裤后的交收服务目的：让顾客更快捷、准确地取到合身的货品 应该 不应该-以姓氏称呼客人 -不给客人量度修改后的裤子，-请同事帮忙招呼客人 就立刻放进袋子自我介绍+姓氏称呼什么时候做自我介绍及姓氏称呼为最适当呢？1、 当客人跟你说：“我自己随便看看”。你可以说：“ ”。2、 当你带客人去试衣的途中。你可以说：“ ”。3、 当你帮客人开改裤单的时候。你可以说：“ ”。4、 当客人付款的时间。你可以说：“ ”。5、 当客人取裤的时候。你可以说：“ ”。服务标准讲解： 是否讲解是否做到A、以客为先1、 三秒内放低手中任何事情小跑上前打招呼 2、 当你已面对一位客人，若有其他客人经过，应立即微笑向其他客人先打招呼 B、亲切招呼3、 亲切的微笑，目光接触 4、 保持恰当的姿势，主动与顾客打招呼 5、 与顾客保持适当的距离，予以足够活动空间 C、诚意推介6、 留意客人有没有对货品产生兴趣 7、 主动打开货品，并主动介绍新货及优惠货品 8、 耐心聆听，多了解客人需要 9、 简单介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点 10.技巧地回答顾客提问 D、鼓励试穿10、 复述顾客所需货品的款式及尺寸 11、 邀请顾客稍等 12、 替客人量度尺码 13、 主动把货品解钮、拉拉链、除衣架 14、 邀请客人到试衣间、镜前 是否讲解是否做到15、 把货品挂好在试衣室（敲门并提醒关门） 16、 留意顾客在什么时候从试衣室出来 17、 主动询问顾客觉得怎么样？了解是否合身、满意18、 介绍货品的特性、优点及意见 19、 留意顾客身旁朋友的意见 20、 事先已准备好可搭配货品，建议顾客可搭配试穿效果更好21、 试穿后核对货品件数 22、 如无所需的尺码、款式、介绍类似的样式 E、修改服务23、 主动提出修改服务，给予专业建议 24、 量长度时，有礼貌地请顾客直立 25、 与顾客核对应修改的长度 26、 询问姓氏，主动告知顾客修改完成时间 27、 询问顾客有关资料以便跟进 28、 作附加推销 u 改裤后的交收服务29、 姓氏称呼顾客 30、 邀请同事帮忙招呼 31、 在顾客面前再次复核改后的长度 32、 主动邀请顾客再次试衣 33、 作附加推销 F、附加推销34、 主动帮顾客建议及介绍类似配衬 35、 主动以开放式问题询问顾客的需要，并留心聆听顾客需要 36、 介绍新货、畅销货品、优惠货品、优惠活动 37、 提供容易搭配的推广货品 G、“美”程服务u 邀请引领顾客到收银处并安排付款及完成售卖程序38、 核对尺码、颜色、件数、邀请顾客到收银台 39、 有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程 40、 清楚介绍顾客及交代收银员售出的货品 u 收银处服务（地铺使用）41、 收银员先与顾客打招呼，保持礼貌微笑 42、 与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销43、 双手接款，并复述所收现金（信用卡）与顾客核对44、 双手把钱及收据交顾客 45、 在包装货品前先主动请顾客检查货品 46、 诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子递给顾客并说谢谢 47、 有礼貌地向顾客道别，并邀请顾客下次光临 u 道别48、 面带微笑和客人说“再见”，邀请顾客再次光 49、 留下熟客联系电话,日后有优惠活动及时通知 50、 可介绍多久会有新货到 第一周跟进情况及意见 第二周跟进情况及意见 总体情况及意见 第四阶段店铺仓务工作+陈列工作知识知识迎接挑战内部服务要求是否讲解是否有补充能否做到1、 任何时候都要主动使用礼貌用语。 2、 保持友善态度和乐观心态，建立融洽的同事关系。3、 严以律己。 4、 清楚知道公司的各个部门及其职责范围。5、 虚心主动地向店长学习货场、陈列运作程序及知识。6、 热心服从公司分配的工作。 7、 坦承说出自己遇到的困难并积极改善。8、 在货场中接收讯息要即时有回应并跟进。货