2012年6月客户需求调查分析.doc

VIP客户需求调查分析2012年6月，我通过对敦化、珲春、延吉、九台、双辽、江源、抚松、前郭、农安、公主岭、梅河口共11家营业部VIP客户的合规回访，基本上了解了投资者对我公司的客户服务提出的需求。参考这11家营业部的回访结果，客户需求调查内容如下表1所示：表1： 客户需求调查情况统计表营业部名称VIP客户总数平均满意度（分）合规客户数量提建议客户数量敦化1914.898713珲春204.560延吉2564.589421九台294.83121双辽5520江源6520抚松445101前郭1824.73608农安294.79144公主岭704.65277梅河口1324.76579从图中我们可以看到：11家营业部VIP客户总数964户，其中有371户客户回访结果是合规，占总户数的38.5%。共计有64名客户对我公司客户服务工作提出建议，占合规客户总数的17.3%。客户需求调查结果表明：一、投资者的需求仍主要体现在佣金和客户服务这两个方面。由于6月份A股市场走势低迷，多数投资者目前处于亏损状态，很多投资者仍然希望通过降低佣金标准和提高我公司营业部的服务质量来最大程度减少其损失。（一）有23名客户的建议与佣金有关，并建议我公司适度降低其佣金标准。造成这种现象的主要原因可能是与投资者目前的投资收益有关。在目前持续低迷的市场行情下，绝大多数投资者严重亏损和套牢。因此在选择证券公司和佣金策略时，片面追求低佣金成本。只有极少数投资者会考虑到我公司的规范管理、风险防范、财务安全、服务水平等综合情况。（二）仍有部分投资者希望我公司的营业部能够主动与其保持经常性的沟通和联系。并表示营业部对客户的指导质量需要继续提高。（三）约有20名客户在客户服务方面有以下需求：1.风险提示。2.操作建议。3.重大新闻及热点。4.优质短信服务。二、绝大多数投资者表示对我公司的客户服务比较满意，希望我公司继续保持严谨的客户服务态度和工作作风，为客户提供更加优质的服务。三、回访结果为合规的投资者中约有82.7%的投资者表示没有建议或者没有想好建议。针对投资者提出的建议，本人提出几点解决方案，仅供参考。具体内容如下：一、加强对个人投资者知识培训和教育投资者希望降低佣金标准与收益有关，而造成亏损的原因有许多因素，但一定程度上也和投资者的知识水平有关。绝大多数投资者缺乏证券市场知识，他们的教育水平也有很大差距。他们的股票投资知识主要通过亲朋好友的介绍、股评专家的讲解以及报刊、杂志的文章等；在做具体的投资决策时，很多投资者依据“股评推荐”、“亲友引荐”以及“小道消息”；在投资决策的方法上，部分投资者决策时几乎不做什么分析，而是凭自己的感觉随意或盲目地进行投资。投资者进行投资决策的主要方法是进行公司的基本面分析和技术分析；大多数投资者在评价投资失误时，往往将失误归咎于外界因素，如国家政策变化、上市公司造假以及庄家操纵股价等。由于个人投资者的投资经验或投资知识严重不足，因此我们证券公司有必要尽自己最大的努力来提高投资者的知识水平，加强对投资者的风险提示和教育，传导科学的投资理念。只有这样才能有效保护投资者的利益，减少投资者不必要的损失。二、继续提高营业部客户经理的证券分析能力水平。大多数投资者专注于市场本身情况，重视短期波动，并希望客户经理的指导在短期内出现比较理想的效果。客户的需求的多样性，只有不断提高客户经理专业的服务知识和技能，才能为投资者提供全面的、综合的理财服务，满足投资者日益增长的服务需求，为我公司的客户服务工作树立良好的形象。三、除以上内容外，营业部还应从以下几个方面提高服务质量：（一）客户有疑难问题时能在第一时间联系到营业部的工作人员，能得到及时回复、解决；（二）及时得到重要的基础信息，如权证行权、配股、新股申购与上市、加息等等；（三）增值咨询，包括投资策略、个