顶尖医院礼仪培训宝典.doc

顶尖医院礼仪培训宝典在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。一、礼仪概念：礼仪是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。二、 学习礼仪的意义1）给客人留下良好的第一印象 2）使病人放心来医院就医熟悉产品知晓服务项目及服务承诺 3）塑造良好的医院形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾 4）提高医务人员的自身修养修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。5）人际交往的四大原则：1、宽容忘记别人对你的不是。2、真诚以诚待人3、谦虚要想平安无事地活在世上，就必须时时记得低头。4、信任信任别人，从而赢得人心。6）人际交往的五大素质：1、诚恳而不虚伪 2、随和而不固执 3、自信而不自卑 4、热情而不冷漠 5、宽容而不迁就三、基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容人的容貌仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪态人在行为中的姿势和风度仪表美的含义：1、容貌、形体、仪态等的协调优美2、经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美3、内在美的一种自然展现怎样着装文明大方搭配得体着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。个性特征个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。职业要求西服七分在做，三分在穿：1 、讲究规格正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装（两件套不能脱下外套、西服里面不能加毛衣-破坏线条美）。2 、穿好衬衫衬衫为单色，领子要挺括，下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。（袖长与西服0.5-1厘米、领子高与西服1 -1.5厘米，以显示衣着层次）。3 、系好领带，带好领夹领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上的皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子之间为宜。4 、用好衣袋西服上衣两侧的口袋及西裤袋只作装饰用，不可装物品，左胸部的衣袋只可放装饰手帕。5、 系好纽扣双排扣的西服要把纽扣全部系上单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣单排三粒扣，扣中间一粒或扣上面两粒，坐下时可解开单排扣的西服也可以全部不扣。6、 穿好皮鞋穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。人的各种姿势：站姿 、坐姿、行姿、蹲姿的要求：站姿：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。坐姿：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。走姿：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。蹲姿：头、胸、膝关节不在一个角度上，女士要注意将两腿靠紧，臀部向下 打招呼：握手交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。需要握手的场合 领取奖品时（与发奖者握手）当有人向自己赠送礼品、发表祝词时当社交场合突然遇见友人或领导时当拜托别人某件事准备告别时当参加宴请时 当与友人、上司辞别时当邀请客人参加活动时当参加友人、同事或上下级的家属追悼会离别时握手的正确姿势一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。握手的顺序握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。握手禁忌不宜用力过猛，也不宜松松垮垮握手时间不宜过长在多人同时握手时，不要交叉握手应待别人握完再伸手不要带手套与人握手握手时应双目注视对方，切不可斜视或低 着头，不要与第三者说话当手不洁或有污渍时，应向对方声明示意并致歉意当女性主动伸出手时，切忌没有任何反映当别人已经比你先伸出手时，应先将自己的手缩回，等别人握完以后再伸出手去。介绍从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解。介绍的几种方式正式介绍与非正式介绍集体介绍和个别介绍自我介绍和他人介绍重点介绍和一般介绍商业性介绍，社交性介绍和家庭成员的介绍男士先生未婚女性小姐已婚女性太太夫人）四、服务接待礼仪主动服务服务在病人开口之前热情服务向病人提供良好的服务周到服务细致入微。排忧解难个性服务因人而异 超常灵活服务（SERVICE）S（Smile）/微笑对每一位病人提供微笑服务E（Excellent）/出色应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。I(Invite)/邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意C(Create)/创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。E(Eye)/眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务主动服务周到服务当救护车铃声响时当病人左顾右盼时当危急病人来院时当老年病人来院时当残疾病人来院时语言文明 礼貌待人有问必答 有请必到人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：传递信息 表达情感引起注意 唤起兴趣取得信任 增进了解进行鼓励 大力激励予以说服 加以劝告对象性原则：区分对象、因人而异、有的放失适应性原则：社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围） 1 、态度诚恳、亲切2、 用语谦逊、文雅怎样说话才不失分寸？1 、说话时要认清自己的身份2 、说话要尽量客观3 、说话要有善意怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。1、 注视说话者,保持目光接触；2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3 、面部保持自然的微笑；4 、不要中途打断对方；5 、适时而恰当地提出问题；6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。亲密区（045CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45120CM）用于关系较好的朋友社交区（120360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲怎样礼貌回答他人的询问？热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话耐心细致周到详尽；文明语言的运用技巧一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调体态语言在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的语言。1、眉毛能表达人们丰富的感情舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气2、眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息：相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意乜斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视3、嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成O形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴：表示赞叹或惋惜4、手势是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示