作业二：维护消费者利益.doc

销售者如何自觉维护消费者的权益？一、就有形商品而言（1）、严把生产关，维护消费者安全权。在产品的生产阶段，原材料和加工工艺的选择不仅要满足产品使用性能的要求，还要保障产品的安全性。原材料要求渠道来源正规，化学有害物质含量符合国家质量卫生安全要求。加工过程中保障车间卫生安全，严格管理员工操作流程。产品出厂前要经过严格检验和包装，以保证仓储和运输过程中产品不致损耗，变质。在生产阶段严格把好产品质量安全，是维护消费者安全权的根本措施。（2）、商品销售者应树立正确的经销意识，要以满足消费者的需求为目的，在确保商品质量的前提下，不断开发新产品。商品一定得满足其预定的使用目的和规定用途，在使用过程中保证消费者的人身安全与健康不受到伤害。在这个日新月异的市场中，企业要时刻了解消费者的需要，也就是市场的需求，这是每个企业得以生存的黄金法则。适应市场需求，就是要不断去创新，调整产业结构，不断向市场推出消费者满意的产品，以赢得消费者的青睐，这样才能刺激消费，拉动内需。（3）、规范销售渠道，维护消费者自主选择权。销售者无论选择直销还是通过批发商销售的渠道，都要确保合法规范，杜绝一切传销行为，更不能对消费者威逼利诱，强买强卖。正规的销售渠道才能保障消费者自由选择权的实现。（4）、遵循市场准则，维护消费者公平交易权。销售者在制定商品价格时要本着等价交换的合理原则，保证商品质量和正确计量。不能随意哄抬物价或缺斤短两，应遵循平等自愿，公平交易的市场准则，以维护消费者的公平交易权。二、就无形商品来说(1) 提高服务人员的责任心，树立销售商良好的服务形象。与顾客直接打交道的是许多基层的服务人员，要维护消费者的利益，必须培养高素质的服务人员，要确保其尊重顾客对商品的知情权，尊重顾客的风俗习惯，保证顾客在接受服务过程中不会受到生命健康的威胁及财产遭受损失。设立服务人员业绩评估体系，以在竞争的环境中提高服务质量、改变服务方式。（2）建立灵敏、快捷、完善的信息反馈系统，通过网络、客服等多种通讯方式，加强同消费者的沟通与联系，并认真分析来自市场的反馈信息，重视消费者的各种投诉，自觉接受消费者的监督和监督部门的执法监督，建立遍布各个商业网点的技术维护部及问题咨询部，并做到有问题及时改进，以确保消费者权益能够在第一时间得到保障。（3能够实行包修、包退、包换“三包”制度以及联清、联退、联换、联修和联合经营的商品要向消费者说明，使消费者能够切实买到适合自己的满意产品。还要保证退换货速度以及维修的质量，确保联合经营销售商的服务态度，最终能够使消费者的权益得到保证。（4）对于选择网上经营的商家来说，诚信经营则是关键，做到网上的照片说明和实物无差别。要建立全面、方便、快捷的销售网络，配送货物要及时，退换货业务也要给予消费者足够的时间。要通过安全的方式使消费者得到最新最及时的商品信息，并建立多种渠道的灵活的支付方式。三、建立质量服务追踪卡说明建立质量服务追踪卡能够维护消费者知情权，保障消费者利益。消费者在购买商品时并非都能做到对商品知识有足够的了解，销售者有义务对消费者告知产品的相关信息，服务人员的讲解以及质量服务追踪卡都能确保这一点。销售者在质量服务追踪卡中要提供产品的价格，主要成分，加工方法，性能，用途，产地，生产者，生产日期，有效期限，检验合格证明，使用说明书和售后服务等内容，使消费者更好的了解该项产品。 商品质量与认证体系 商品学作业（一）组长：陈 晨 国贸082班 19208063组员：王冬雪 国贸083班 19208093组员：陈 露 国贸083班 19208096产品质量服务追踪卡亲爱的用户：衷心感谢您使用XX公司产品。为便于我们对产品质量进行跟踪、更好地为您提供服务，请填写以下信息，并寄回本公司。谢谢合作！用户名称： 联系电话： 产品型号： xxxxxxx 产品编号： xxxxxxx 价格： xxxxxxx 主要成分： xxxxxxx 加工方法： xxxxxxx 性能： xxxxxxx 产地： xxxxxxx 生产日期： xxxxxxx 有效日期： xxxxxxx 检验合格日期： xxxxxxx 通讯地址： 邮政编码： 购买日期： 本次采购数量： 1、您是xx公司的老客户还是首次选用： 老客户 首次选用2、您选购本产品的原因是（可多选）产品质量过硬 满足应用需求 售后服务好 品牌知名度高价格适中 其它原因_3、通过使用，您对本产品的评价是：a.功能方面：满意 一般 不满意 ，原因是：_b.价格方面：太高 偏高 中等 偏低 很低c.服务方面：满意 一般 不满意 ，原因是：_4、您认为所选用产品亟待改善的地方是：产品性能 加工质量 产品服务 产品价格5、您的意见和建议: 企业进行ISO9000或ISO14000或HACCP认证等对企业开拓市场的重要性？内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（简称蒙牛乳业集团）成立于1999年8月，总部设在中国乳都核心区内蒙古和林格尔经济开发区，拥有总资产100多亿元，乳制品年生产能力达600万吨，是国内知名企业。 到目前为止，包括和林基地在内，蒙牛乳业集团已经在全国16个省区市建立生产基地20多个，拥有液态奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列400多个品项，产品以其优良的品质覆盖国内市场，并出口到美国、加拿大、蒙古、东南亚及港澳等多个国家和地区。取得如此高速的发展，与蒙牛注重品质是分不开的。 蒙牛现已通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、GMP、HACCP五大体系认证以及绿色食品认证。首先针对国内市场来说，蒙牛在短短的十年内，得以超过光明等老牌企业成为国内乳制品行业的领军品牌与其质量是分不开的。日常生活中，人们消费奶制品除了口感和营养因素外，最关心的就是灭菌效果与奶源质量。蒙牛通过多项质量体系认证，并通过主流媒体广告将产品质量安全的信息灌输给消费者，在消费者心中树立良好的品牌形象，培养市场上自己的品牌追随者。此外，随着现代零售业的发展，一个品牌的产品要想占领市场除了自身的分销网络外，在超市中占领货架是尤为重要的。现今的许多大型连锁超市，为了维护本身信誉，对进入商品都有一定的要求，以保证产品的质量安全。蒙牛通过多项产品质量认证，使人们对其质量有一定的信心，在超市铺货时才可以畅通无阻，保持极大的货架占有量，在国内的众多省份都有蒙牛的产品，开拓了国内市场。对国外市场来说，蒙牛的成功更与质量认证有着密不可分的关系。在我国的出口商品中，有许多商品都因遭遇发达国家的绿色壁垒而无法走入国际市场。这其中尤以农副产品的农药残留及牲畜副产品药物残留为主。蒙牛不仅通过ISO、绿色认证等国内商品安全认证，还通过了OHSAS18001、GMP等受到国际承认的产品质量安全认证，从而在进入国际市场时有了更高的资格标准，在一定程度上减轻或免受绿色壁垒的限制，乳制品出口量、出口的国家和地区都居全国第一。如今，蒙牛产品在香港市场的占有率已经超过20%，由此可见，质量认证体系对蒙牛的发展与市场开拓起到了至关重要的作用。此外，质量认证对于开拓市场的巨大影响不仅体现在成功的企业身上，不公正透明的质量认证也对企业的不规范行为起到推波助澜的作用。“欧典地板”事件曾经轰动一时，正因为有了中消协质量认证才使得欧典地板的身价倍增，甚至一度卖到了2008元/平方米的天价，广告在全国铺天盖地，在中国市场的销售也是节节攀升，并赢得了消费者的信任。在此次事件中，中消协在质量认证上漏洞暂且不论，仅从“欧典”地板的热销就不难看出，质量认证对消费者与市场