物业机构内部管理.docx

物业机构内部管理物管企业人力资源的管理一、物管人员的管理（一）物业管理人员应具备的素质 1、服务意识 物业管理属服务性行业，管理公司是业主花钱聘请的“管家”。业主交管理费绝不是让管理公司对他们实行“管、卡、压”，而是希望管理公司提供完善的管理和优质的服务。服务是物业管理的生命线，因而，物业管理从业人员应具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文明礼貌、行为规范、谈吐大方、举止端庄。 2、管理知识 物业管理的主要内容是工程设备管理、治安消防管理、清洁卫生管理、园艺绿化管理等，因而物业管理人员必须具备丰富的管理知识。企业应制订一系列规范、系统、完善的管量制度和具体有效的管理措施，确保设备运行正常，确保物业的安全使用和业主的安全，确保环境舒适、整洁。 3、法律知识 物业区域内业主众多，各种法律关系复杂。物业管理必须依法管理。员工应熟练掌握物业管理法规知识、治安管理条例以及民法等，从而对管理公司和业主的责、权、利等有较准确的理解，能较好地协调处理管理公司与业主、业主与业主之间的关系。 4、治安消防知识 业主购买物业并居住，首先是希望物业安全使用。员工必须具有较强的安全意识，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材，提高安全防范能力，确保用户的人身及财产安全。 5、房地产知识 物业管理属房地主的后续阶段，因而员工应掌握一些基本的房地产知识，如房屋结构、建筑规划、房地产经营与开发知识等。 6、文化知识为了建产社区文化，物管企业的领导层应该具备较为丰富的人文知识，有较高的文化品味和一定的美学知识（二）物管员工的培训1、物业人员培训的必要性（1）人员素质不高目前，我国城市相当一部分物业管理人员是由房管单位或房地产开发企业转移过来的，专业知识欠缺，服务意识不强，必须进行必要的专业培训学习，掌握物业管理工作所必需的市场经济、城市规划、建筑、公关、法律等方面的知识，提高物业管理人员的整体素质，逐步实现经过专门培训，通过专门机构的考试，并取得资格证书的物业管理人员从事物来管理工作。（2）素质转化太慢目前，我国物业正面临着从传统管理向现代管理的转变，由于现代物业管理与传统管理区别，因而许多物业管理人员不能适应现代物业管理的需要，需要继续进行培训。（3）物业管理人才缺乏迄今为止，从事物业管理人员仅10万余人，其中物业管理发展较早的深圳就有4万余人，充分说明物业管理人才缺乏，特别是在内地的广大地区和城市，显得更为突出。而目前人事物业管理的人员中，具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少，大量的物业管理人员只具备高中文化程度，缺乏必要的文化知识和专业技能，尚未进行过必要的技术培训，专业水平普遍不高。很多管理人员只能做一些诸哪收费等简单劳动。而从事住宅区小区安全管理的保安人员更是缺乏严格的系统的训练，漏洞不少，常给坏人以可乘之机，有的甚至内外勾结，进行盗窃、行凶等违法犯罪活动，使业主入住无安全感，无法保护业主的合法不受侵犯。然而，目前物业管理人员素质低下，管理水平不高的状况尚未得到充分重视，物业管理人才的培养工作还很欠缺。据了解，目前相当一部分大专院校的房地产专业尚未开设物业管理课程，而物业管理的职业培训也很少，全国性的物业管理人员培训仅在深圳举办过两次，很多地方和城市还没有制定物业管理人才培训计划和举办过物业管理人员培训班，致使物业管理合格人才缺乏，管理水平低下的状况无法得到改善。2、物业公司人员培训的主要内容如何进行物业管理公司员工培训呢？物业管理公司要围绕“提高管理服务水平”的方针，关重围绕思想建设、职业道德建设和业务建设三个方面确定员工培训的主要内容： （1）思想建设 在房屋管理逐步走向商品化管理的进程中，龙其要教育企业员工树立全心全意为业主和租户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，深深扎根于每个员工的心底。同时，要加强精神文明的建设，努力造就不断进取、具有坚忍不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍（2）职业道德建设物业管理人员的职业道德主要体现在其履行职责的过程中，它规定了员工在履行职责中应该怎样做，不应该怎样做。这个“应该”或“不应该”是出自员工内心的道德要求，是一种道德立法、思想立法，突出体现了员工的品质、人格和精神境界。物业管理人员的职业道德教育的根本任务是：为适应物业管理发展需要，培养有理想、有道德、守纪律的员工，他们能坚持原则，秉公办理，兼洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，以“想住户之所想，急住户之所急，解决住户之所难”为服务宗旨，努力完善住户的工作和生活条件。（3）业务建设搞好物业管理工作，不仅要有全心全意为住户服务的思想，而且还要有过硬的业务能力。物业管理工作范围广泛，涉及多方面的专业知识。对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要有如下几点： 房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。 物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容特点、手法以及方法等。 法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、地地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。 建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂房屋修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。 机电设备维修保养知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理备运行故障。 物业建设规化及管理知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。 物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接、撤、管，订、退租，物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。 公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道，能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。 财务会计知识。能进行租金测算，制订管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工预算，注意资金的合理运用。 其它诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。3、物业公司人员培训的三个层次 员工培训内容可按物业管理从业人员的不同工作范围划分为三个层次；（1）对于基层人员培训内容要看重操作性，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构和保养维修基本知识公及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水电维修和机电设备维修养护等技能。（2）对于中层管理人员的培训内容，除了物业保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等（3）对于高级管理人员的培训内容，应重点培训掌握邓小平建设中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学，以及国家有关法律法规。物业管理公司要提高服务水平，最关键是要通过提高员工队伍素质来实现。有效地对员工进行培训是提高员工队伍素质、提高服务质量的最佳方法。要想取得好的培训效果，首先要选好培训教师，制定好详细具体的培训计划，确定培训内容，并采取行之有效的培训方法。培训教师水平的高低对培训效果影响极大，若培训人本身水平有限，培训也就难以达到预期效果。因此，物业管理公司不应简单地将培训当作公司内部的事情，而应将培训工作交由部门负责人或公司领导来完成，聘请责任心强、教学效果好、物业管理业务知识丰富、文化素质高的专家来培训员工。物业管理公司开展的培训多为对在职员工的培训。为不影响管理工作，培训形式应灵活多样，既有脱产培训同，又有业余培训；既有学历教育，又辅之以非学历、岗位知识培训；还可举办专题培训、短训班等。员工培训应根据不同培训内容和培训对象采取不同的培训主法，如对理论知识的学习应采取程序式教学法进行理论的系统讲解。鉴于物业管理从业人员素质普遍不高，因而对员工培训更多的应采取直观的教学培训方法，哪案例教学、演示教学、情景教学等，从而更好地激发和调动员工的学习积极性，避免枯燥生硬的教学方式。开展员工培训应坚持如下原则： （1）理论联系实际，学用一致原则 员工培训要有明确的针对性，一定要从管理工作和员工的实际需要出发。培训工作只有与培训对象的知识结构、能力结构、公司的目标、用户的要求等相结合，才会有实效。（2）专业知识技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾有的原则应加强礼貌服务、职业道德的培训，以强化物业管理的服务特性。（3）全员培训和重点提高的原则管理公除了搞好全员培训以提高员工队伍的整体素质外，还必须花大力气，有重点地培训专业技术骨干、中高层管理人员。（4）严格考核和择优奖励的原则严格考核是保证培训效果的必要措施，是检验培训效果的重要手段。只有严格考核，员工才会自觉而认真地学习。同时，培训还应与激励挂钩，对学习成绩优异的员工进行适当奖励，可更好地调动员工学习的积极性。（三）员工的考核考核也是人力资源管理工作的重要部分，是人事决策和人事管理的依据，是“知人”的主要手段，也是对员工进行培训、决定人员调配和职务升降、确定员工薪金报酬、对员工进行激励等方面的依据。物业管理公司员工众多，不同员工处在不同的工作岗位，有不同的工作职责，考核的内容不应完全相同。但是，德、勤、能、绩四个方面却是必须对所有员工考核的内容：（1）德的考核德主要指人的政治思想素质、道德素质。德是一个人灵魂，它决定了一个人的行为方向和行为方式。德的标准不是抽象的，而是随着不同时代、不同行业的要求而变化的。在物业管理行业中，员工德的表现主要包括政治思想素质（如坚持四项基本原则、关心国家大事等）、社会公德（如尊老爱幼、助人为乐、爱护公物等）、职业道德（如敬业爱岗、具有良好的服务意识、认真钻研业务知识等）。（2）勤的考核勤是指员工勤奋敬业，主要包括员工工作的积极性、主动性和出勤率。不能把勤简单地理解为出勤率，出勤率高是勤的一种表现，但并非勤的实质所在，员工可能出不出力。真正的勤，不仅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作应将表面形式的勤如按时上下班、不迟到早退等内在的实质的勤如勤奋工作、勤于学习、任劳任怨结合起来，重点考核员工的敬业精神、实干精神。（3）能的考核能是指人的能素质。一般来说，能主要包括员工的动手操作能力、认识能力、思维能力、学习研究能力、创新能力、表达能力、组织指挥能力、协调能力、决策能力等。不同的职位对能的要求不同的侧重点。（4）绩的考核绩是指员工的工作绩效，包括完成工作的数量、质量、经济效益和社会效益。对员工绩的考核，不仅要考核其工作数量、工作质量，更要考核其所做的工作使用户满意的程度以及给公司创造的经济效益和社会效益。对员工考核的目的就是发现员工的优缺点，不能把考核简单地理解为上级考核下级，而是上下级互相探讨如何改进工作的方式。考核中可能会出现一些常见的问题：（1）例行公事有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率马虎地对待考核工作。解决办法就是加强对考核工作的认识和理解，明确考核工作的重要性和具体要求。（2）好人主义好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。解决办法是对员工考核制定出每个部门考评成绩为“优”的员工比例，明确要拉开考核档次。对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司领导一起进行背靠背的考核。（3）中间主义有的领导深入基层不够，对员工了解不多，认为员工大都差不多，不好不差，于是对每个员工都打个接近良好的中间分，他们看不到手指头有长短之分。解决办法就是考核小组的成员要有各方面的代表，尤其是要中吸收工会、人事等部门负责人参加，还要多听取群众意见。（四）物管员工的激励机制1.实行奖惩机制的意义第一，“成绩不讲跑不了，缺点不讲不得了”。这句话意思是说：成绩是客观的，不讲也存在。但是，领导不重视予以激励，以下不批评是严重的问题，因此，应给予相应的批评。第二，“墙内开花墙外香”。意思是指把先进人物描绘得完美无缺，把功劳归于一人，使知情人认为虚假而引起逆反心理。奖励一定要恰当，这是个方法问题。2.多样华激励方法第一，目标激励法。通过制定企业总体目标、部门目标、个人目标等，使企业各项工作落实到人，让每个员工即有方向又有压力，进而产生强烈的动力，齐心协力完成企业任务。第二，行为示范激励法。企业各级领导事事以身作则，处处率先示范，以高尚的情操、优良的品质作风、精细的工作态度影响员工，就会产生良好的效果。第三，尊重激励法。不断满足员工的尊重需要，尊重、理解、关心每一位员工，才会激发员工自我实现的需要，调动积极性、主动性和创造性。第四，情感激励法。感情是一种精神力量。要激励员工之间感情融洽，相互信任，坦诚相待，形成一个和谐的团体，增强企业集体凝聚力，激发员工的责任大感和进取心。第五，荣誉激励法。对职工的艰辛劳动和贡献应及时给予形式多样的荣誉鼓励，如大会表扬，发给奖状证书，登光荣榜，浏览观光等。第六，物质激励法。物质需要是人们的基本需要，企业经营状况良好，经济效益提高时，应尽可能增加员工收入，但要分配合理，以增强激励的效果。第七，处罚压力法。当员工犯有错误、工作失职失误时，要给予适当地处罚，以纠正其错误，挽回损失，通过教育，使其将功补过。3.激励时机要适宜所谓“过时而赏与无赏同，过进而罚与不罚同”，这就是要求激励要适宜，把握激励的最佳时机。所谓最佳时机，一是需要要任务目标下达之前进行激励的要提前激励；二是当员工在实际工作中遇到困难、存在强烈需求愿望时，要给予关怀，及时激励；三是对于作出突出贡献的员工给予重奖激励；对于失掉战机、造成损失的员工给予适当处罚。4.激励要公平准确激励的公平与准确是保证激励效果的重要原则。在运用激励手段的过程中，必须健全和完善职工的考核标准和办法，做到考核尺度适宜，公平合理，必须克服有亲有疏的人情风。这样才能使职工心理上产生公平感与信任感，从而起到激励作用。物业管理工作很辛苦，工资待遇却不高，因而人员流动较大。如何在日益激烈的物业管理市场竞争中留住人才，站稳脚跟，并立于不败之地呢？最重要的是尽快建立起调动员工工作积极性的激励机制。主要有以下几种：（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。因此，管理公司一定要有一个详尽的发展规划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦小区，还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。(2)精神激励榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们的生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用就显得十分重要。因此，调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、受到用户称赞的员工要给予一定的物质奖励，以此来激发员工的工作主动性和创造性。（4）福利激励与员工签订劳动合同，并为员工购买养老、医疗等保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪休假、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入工作。（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这部分需求。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致;对工作突出、模范遵守公司管理规定、受到用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高、品质好、有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展非常关心，如果能多听取员工对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。(7)考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准是否公平，因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实施中应做到如下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才真正调动起员工的工作积极性。（五）员工的惩罚技巧 由于现阶段物管从业的基层人员来自各种渠道，没有比较高的学历和教育素质，所以必要的批评和惩罚是必须的。惩罚是一种负激励，物业管理公司可以根据自己制定的惩罚标准对员工做出口头警告、书面警告、降级、扣发工资奖金、罚款、辞退、除名等不同种类的惩罚。对员工处罚时，应注意如下几点：（1）注重对员工的思想教育。对员工进行处罚前都应进行必要的思想教育，尤其是应加强对员工培训，使员工遵纪守法，知错而改，只有对那些教而不改或造成较为严重后果者才实施惩罚。（2）不可全盘否定。对员工惩罚时，应把员工的成绩和错误分开，不要全盘否定员工的长处和员工的一切工作，应看到员工对公司所作的努力，促使员工积极向好的方向转变。（3）不伤害被罚者的自尊心。要尊重受罚员工的隐私权，不要使用污辱性语言，应注意惩罚宣布或执行的方式，尽量使受罚员工自尊心的损伤降到最小。（4）打击面不宜过大。对涉及较多员工的违纪行为，应采取“杀一儆百”的办法，尽量缩小打击面，扩大教育面，以增强企业的凝聚力。(5)不可以言代法。对员工的惩罚应有明确的处罚标准，不能由领导的主观意志决定，要符合有法可依、依法处罚的原则。（6）原则性与灵活性相结合。惩罚只是人事管理的一个环节而且带有一定的负作用，因此，在物业管理工作中应慎用。二、物管企业的人力资源开发（一）物业管理企业人力开发标准物业管理企业人力开发所追求的目标，是扩大人才在整个人力中的比例，专业化物业管理人才开发所遵循的标准如下：1、政策法律素质现代专业化物业管理人员必须体现社会主义市场经济精神，在素质上要求通晓国家政府颁布有关法律法规，做到守法、执法和用法，以维护企业的合法权益。这样才能对企业内部的合同，章程和规章制度有深刻的理解，并能认真遵守执行。2、品德素质专业化物业管理是通过物业的管理直接为业主户服务，物业管理工作者的工作对象既有物业更有业主住户。因此，物业管理人员只有为人正派、办事公道、热爱本职工作、具有强烈的责任感和职业道德，才能真正做到“依法管理，业主至上，服务第一”。3、心理素质积极健康 物业管理工作中，主要通与业主住户的沟通来有效地完成对物业的管理。物业管理人员与业主住户的关系协调、积极与否，直接影响物业管理工作能否顺利开展。因些，物业管理的性质要求物业管理人员应具备良好的心理素质 物业管理人员所具备的积极心理素质一般包括：对人真诚、谦虚、和善、礼貌；服务周到、热情；工作上勇于开拓进取、兢兢业业；善于尊重和理解人。 4、专业素质 从事物业管理必须具备较强的专业素质，这是做好物业管理工作的根本保证。物业管理工作者的专业素质一般指：具备一定的物业管理知识，了解现代企业管理知识，熟悉物业管理的专业技术和方法，具备相应的文化素质和良好的外语基础 5、身体素质 良好健康的身体素质是做好专业化物业管理工作的基本保证。专业化物业管理有需要24小时值班，或高难度、高危险性作业，如果没有健壮的体格，就无从谈及物业管理了。因此，物业管理人员必须积极锻炼身体，增强体质。 （二）物业管理企业人力资源结构 现代化企业的竞争，归根到底是人才的竞争。培养和造就并合理使用各类人才是企业得以生存和发展的根本保证。企业人力资源开发的目的在于形成企业良好的、富于战斗力及竞争力的人力结构。那么，物业管理企业应该形成什么样的人力结构呢?要根据成功的企业经验，结合物业管理自己身特点，物业管理企业人员素质结构应该包括以下几个内容： 1、决策型。知识广博，眼界开阔，胸怀坦荡。既有雄才大略和过人胆识，又有敏锐的洞察力和慎密判断能力。此类人才一般出任公司总经理。 2、参谋型。有真知灼见，思维敏捷，阅历丰富，善于出谋划策，预测未来，拟定方案。该类人才适合出任总经理助理之职。 3、综合型。知识面广，综合能力强，能将国外先进管理经验和管理方法为我所用，能较迅速而准确地分析、概括、总结和发展各种新思想、新建议。物业管理企业应具备较多的此类型人才。 4、协调型。活动能力强，人际关系好，善于组织协调，具有较丰富的心理学知识。对内能协调各部门关系，使其相互默契配合；对外刚善于化解各方面的冲突。 5、监督型。秉公从业，办事公道，铁面无私，管理严格，通晓法律，善于采取对策，依法维护经营权益。此类人才一般在审计部门或人事劳动部门。 6、完善型。能准领会决策者的意图，工作细致同，兢兢业业，认真负责，事业心强，善于使工作方案和设想付诸实施。 7、执行型。办事认真可靠，落实迅速准确。此类人才适合在基层出任班组长。（三）物业管理企业用人机制一个企业具备了人员素质结构，只是为了企业的发展提供了必要条件。要想使企业发达，使企业经营行为富有成效，关健在于如何合理科学地使用人才。物业管理企业也同样存在此方面的问题。为了确保物业管理工作的高效益、高水平、高质量、物业管理企业在用人机制上应该从以下以几点着手：1、用人要求在能