2008-2011年工作期间个人工作总结【谭天闻】

2008 20112008 2011 年工作期间个人工作总结年工作期间个人工作总结 本人于 2008 年 10 月 21 日荣幸地从劳务派遣制员工成功应聘为 重庆移动合同制员工 截止目前 受公司领导及同事的信任 分别在 渠道管理及市场部业务主办等岗位上工作过 09 年 5 月开始 我全面 协助市场部经理工作 在两年的市场部经理助理工作历程中 在周总 王总的正确领导下 坚持以 科学发展观 重要思想为指针 紧密结合 自身特点 以客户为中心 以 保 拓 攻 为策略 以战略性投入 深 度运营 精细管理为保障 掌握竞争主动 实现新客户 新话务 新业 务的新增长 确保市场持续 健康发展 回首这三年我的工作历程 经历许多之前没有接触的事物和事情 见 识了很多从未见识过的新鲜 让我在新的岗位上得到了很好的历练 市市场场部渠道管理部渠道管理岗岗位位 在渠道管理工作之前 我是南溪片区的一名片区经理 在片区工 作同代理商打交道的时间较多 了解代理商的心理状况 有便于对渠 道的培养和管理 在南溪这个多渠道的片区工作了接近两年 和代理 商打成一片 学到了和代理商融洽相处却又不造成不便管理的能力 便于对渠道的掌控 原营业中心的工作让我学到了如何提高营业前台 的服务及销售培训管理 因此在渠道管理工作上自认为还是觉得比较 顺手 但随着竞争形势变化 传统的渠道管理模式已不能同严峻的竞争 环境配套 在此情况下 为了提升店面形象 加强社会渠道掌控力度 在公司领导的带领下制定了渠道优化制度 渠道基础管理制度 渠道 门店规范等一系列的管理办法 为后期的渠道管理提供了制度支撑 在加强制度建设的同时 更着眼于渠道的长足发展 这就对公司内部 如何做好渠道支撑 渠道培训 渠道销售提升等方面提出了新的要求 因此 后期在支撑流程的梳理 渠道培训制度及效果评估等方面做了 较多的工作 因此在渠道满意度方面取得了可喜的成绩 特别是村通 终端销售一度排在全公司前列 为公司的用户规模发展起到了较好的 支撑作用 二 市二 市场场部部业务业务主主办岗办岗位位 在公司领导的正确领导下 全体同事共同协作下 近两年公司市 场指标取得了较好的成绩 2009 年实现 5 元有价用户数净增 71635 户 完成净增计划的 102 34 5 元有价通话用户数总体规模达 292265 户 通信客户规模 达 298700 户 完成收入 13621 万元 完成计划收入的 106 42 收入 增长率达 22 66 两家市场占比达 86 25 三家市场占比达 81 98 三家市场占比提升 3 55 个百分点 增值业务收入占比达到 25 02 2010 年云阳分公司全面完成收入计划 100 32 完成率在当时 全市 35 个分公司中排名 19 位 同类公司第六名 收入环比增长 21 09 完成净增用户 48284 户 同类公司完成率第六名 三家净增 份额为 75 86 移动行业份额较上年提升 4 27 个百分点 在市场部业务主办岗位上 分公司领导授权我全面协助市场部经 理工作 在两年的岗位经历中 不断扩大用户规模 提升营销效率 加 大存量客户经营 提高内外部客户满意度 1 大众市 大众市场场上的上的竞竞争着重落争着重落实实在渠道上 在渠道上 渠道承载着移动的所 有业务 包括我们的网络都需要渠道来收集和反馈信息 渠道是公司 各项指标顺利完成的重要保障之一 所以渠道沟通 管理工作的好坏 显得格外重要 在渠道工作中要发挥代理商做人的长木板 达到最大 限度的双赢 前期我们的渠道存在较大问题 1 新业务熟练程度低 导致此问题有多方面的原因 首先是代理商的营业员流动性大 营业员要在很短的时间内达到一定的水平本身就有难度 加上渠道营 业员文化水平普遍偏低 第二是我们的文件流转总是不能通畅地到达 末梢 渠道文件的流转主要是通过全球邮 公司下发到各个片区 各 个片区再发到营业前台 这个过程难免会造成信息流转滞后 很多公 司的文件精神可能营业员甲知晓了却未传递到乙 或是营业员知晓了 却未转达给代理商 所以我们的二次培训显得格外重要 一方面是电 话落实 再就是在我们进行渠道拜访的过程中来完善渠道的培训工作 新业务 新政策 销售技巧 服务技巧等等代理商应该掌握的东西作 为片区渠道经理应该先成为专家 那样我们的培训工作才能如期进行 第三是我们自己在培训上管理上落实程度不够 上面的每一个环节在 业务上不够过硬 难免不能权威的给前台做好业务咨询 所以我们建 立了一套完善的业务培训机制 2 服务一致性差 2006 年以前还存在营业中心的时候 营业的客户感知一直还是排 在公司前列的 自从成立片区营销中心后 服务上明显有所降低 曾 经在南溪片区的时候我也反思过 为什么管理 10 来个渠道反而比以 前的服务还差了 恰恰和成立片区有很大的关系 在业务上 资费上 10 个片区很容易统一 但在服务监督上可能 10 个片区经理就有 10 个片区的不同标准 因此标准化服务上还得统一化 店面规范 一致 性服务 投诉处理 一台清服务等工作虽说我们都有标准 都有要求 但在监督与整改之间缺乏执行力 服务是销售的保障 3 销售能力参差不齐 销售积极性高低不一 从代理商的销售数据来看 各个代理商的销售能力参差不齐 这 和代理商的自身能力和店面位置有一定的关系 但这和我们对代理商 鼓舞是否到位也脱不了关系 仍有部分 坐店经营 的代理商销售积极 性不高 总是依靠公司优惠政策 总是在那里等公司政策 所以必须 推进后进代理商的销售积极性 以提高渠道整体销售能力 2 要想 要想获获得更大市得更大市场场 不管从 不管从业务业务 服 服务务 支撑的角度我 支撑的角度我们们都需都需 要一系列的管理体系来支撑管理需求 要一系列的管理体系来支撑管理需求 公司与代理商之间经营观念存在分歧 社会渠道与移动合作的源 动力在于赢利性 只要正确处理双方的合作关系 按合同约定履行各 自应尽的义务 那么双方的合作应该是比较容易实现的 但是随着电 信重组 多元化的竞争格局开始 双方在追求层面上的认同感出现极 大分歧 一方面 移动不断追求的是更长远的战略目标 比如在终端 上有村通 有常态化 有关爱通 爱贝通 很容易看出一方面是充分满 足各类市场需求 另一方面也是为了更多的掌控社会渠道的收入占比 由于在强大市场压力下 放号 扩大用户规模 提高市场占有率成了 公司交付代理商当前的主要目标 代理商为了迅速获得短期利益 以 致部分代理商想方设法套取代理佣金 渠道违规如窜货 套取终端等 现象时有发生 甚至有些代理商诱使客户不断离网再入网 代理渠道 重视销量轻视服务质量 用户质量和业务质量 用户满意度低 离网 率高的现象非常突出 双方在利益层面上存在明显的差异性 新的时 代要求我们必须建立一套行之有效的体制来掌控我们的渠道发展质 量 1首先我们规范市场是第一步 从 08 年实行双禁以来 市场部 强化宣贯 加强沟通 加强走访 查出一处处理一处 绝不徇私 通过 一年多来的严格执行 从市场规范这方面得到了本质上的改观 2第二步就是要提升业务能力 2009 年 5 月份起我们按照分公 司制定的业务培训制度 分片区分网格定期不定期的培训 市场部同 时也实行送课下片区 同时结合营业员上岗资格认证体系 公司营销 活动会签制度等来保障前台业务 服务能力的有效提升 有能力还需 要有效的执行 片区走访制度 渠道走访制度 片区巡检制度的订立 及档案管理效率的有效提升使得公司政策执行有了监督体系 3支撑工作是前台高效运作的保障 市场口同事对口支撑片区制 度的确立 让片区和公司之间有了高效沟通的桥梁 网格经理支撑对 应渠道使得前台问题能第一时间找到帮手 有效的沟通能促使双赢的 合作 市场部建立飞信 邮件 电话 巡访沟通等一系列沟通平台促进 代理商同公司的有效沟通 很大程度提升了公司的营销效率 如何让品牌建设在渠道落地 公司统一营销方案如何在渠道充 分体现品牌优势是我们一直困惑的难题 提升渠道非酬金满意度 确 保前台营销工作认真落地是品牌工作的基础 我们就是按照这种思路 在开展工作 且取得了不错的效果 三 存在的不足及后期工作思路三 存在的不足及后期工作思路 在这个 摸着石头过河 的过程中 自己的劣势也被充分暴露 同 时我对自己的认识也在不断的加深 我大学期间学习的是经济信息与计算机专业 所以有关营销及管 理方面的理论知识比较欠缺 作为我目前的岗位 自己不能先做到优 秀肯定这个队伍管理起来就会出问题 对于这个不足 我总是在业余 时间 寻找相关的书籍 仔细研读 以提高自己相关的理论知识 在工作中 难免会遇到一些问题 所以我在私下也会有一些抱怨 情绪 这是因为情绪没有找到宣泄的出口 对于这个问题 我一直积 极的努力克服 比如去做做运动 参加一些朋友聚会 这样会让自己 的情绪得到宣泄 不让情绪带到工作中去 随着公司规模的不断壮大 市场格局的变化和客户期望值不断提 升 如何有效拓展三大市场的市场份额应是我们的首要问题 如今我 们成立了片区营销中心 紧接着我们要夯实片区营销中心的管理基础 其一切都是为了赢取更多的市场份额和对当地市场的有效管理 我们 也不能忘记 CRM 客户关系管理 的推动 有效地管理好每个区域的 客户与我们之间的友好和长期合作的关系炙手可热 我们要掌握产品 优势的主动权去获取市场而非等客户来找我们 1 加 加强终强终端端销销售售 2011 年是公司 TD 发展的关键年 定制终端销售是 TD 用户发展 的基础 且在农村市场的拓展信息机销售让我们收获不少 因此终端 销售成了发展净增及稳定用户的重要手段 目前常态化销售仅仅局限 在规模较大的营业厅 且售后压力也极具增加 售后问题也更多的暴 露了出来 售后最大的问题是售后流程太长 导致客户满意度降低 甚至公司内部对于售后问题都相当头疼 村通手机如出现故障后长的 几十天短的十多天才能给用户解决 特别是多次售后都没有给用户把 问题解决 之前这种情况时有发生 让用户感知很不好 更重要的是 对我们后期销售埋下了障碍 后期我们积极同中移鼎讯 宇光售后点 衔接 同时我们也为各个片区储备了少量备用机 这样以来 售后的 问题得到了一定的缓解 但仍未得到根本性的解决 要彻底改变这一 困境 最好能实现片区公司售后负责制 2 寻寻找新出路找新出路 重重视视聚聚类类市市场场 农村市场潜力巨大 我们将继续以信息机替代座机 结合村通手 机形式进行开拓 但农村市场开拓速度还不能达到公司要求 寻找新 出路是我们确保来年指标完成的新思路 重视家庭 务工 校园等聚 类市场的拓展是今后市场拓展的新方向 我们将采取片区牵头 代理 商 外包客户经理 网格经理具体实施的模式进行 今年 7 月份开展 挖掘工作以来一共有效挖掘用户 2000 余户 但力度还不够 2011 年 最后两个月我们将继续在寻找新市场的同时做好对手策反工作 3 加 加强强支撑支撑 提升内部提升内部满满意度意度 以前我们市场口习惯说叫管理 但在管理的同时更多的是对片区 渠道服好务 做好支撑 出好主意 作好保障 目前我们已建立了对 代理商 外包厅 片区人员的月度 季度沟通体系 培训制度 另外还 建立了片区工作季度巡查制度来提升支撑能力 后期我们将进一步完 善支撑体系 优化流程 提升市场工作运作效率 4 优优化化组织组织 提升 提升竞竞争力争力 我们经过多年的心血付出 成本付出 培养了一批较为成熟的信 息行业经营者 对外 2011 年是防止竞争对手挖掘集团客户大客户的 关