前厅新进员工入职培训计划(前厅).xls

新新进进员员工工入入职职培培训训计计划划 前前厅厅 工 作 岗 位 时间训练项目内容说明 带训课时 培训要求 理 论 课 时 模 拟 课 时 实 践 课 时 合计课 时 第 一 天 熟悉客房 讲解各楼层客房价格 房型 如豪标 豪单 普标 套房 白天房 钟点房 零点房 半天 房等 边熟悉场地边讲解 2 2 熟悉客房各种房型经营特色 房间 分布 次日进行评分 前 厅 接 待 员工最佳形象培训 讲解员工仪表要求 头发 面部 手 工服 胸卡 饰物 鞋袜 1 5 6 1 按仪容仪表要求穿戴工服 胸 卡等 2 对每个来店的人 包括 客人 同事 供应商等 亲切自然 地微笑 问好 讲解微笑 与客人目光碰撞时微笑 讲解站姿 坐姿 走姿 手势的重点要求 讲解前厅接待岗接待客人方面的礼仪礼貌 讲解客房预定服务和电话总机服务相应流程1 1 1应对客人常见问题处理方法1 5 安排至迎宾岗位进行微笑和迎客练习 第 二 至 第 五 天 接待岗位复练 接待岗位进行复练微笑 总机电话的接听和登 记 每天一小时 11熟练接听总机 信息登记无误 熟悉前厅接待一日工 作流程 讲解前厅接待一日工作流程 对前厅接待岗位 的工作内容做概括的介绍 2 2了解前厅接待的工作内容和职责 学习西软系统 接待 熟悉西软系统 简介 1 17 通过四天理论加摸拟 熟悉前台西 软的基础知识 从模拟操作中主管 要时刻关注新人出现的问题 及时 指导纠正 每天针对情况进行评分 学会认识房态11 接待散客预定 入住 换房11 身份证上传 学会辨别各国护照11 散客信息查询 其他操作11 接待团队预定 入住 换房11 团队成员信息查询及其他操作11 学习其他功能键 菜单上其他内容11 知识点考察2 学习西软系统 收银 熟悉退房 结账 的整个流程11 15 转账 挂账的整个流程21 散客 团队 会议的基本流程与区别21 散客 团队 会议的特殊结账情况21 夜审的流程 准备 开始 结束 报表 21 知识点考察1 第 六 天 学习银行刷卡机 消费 预授权 预授权完成联机基本知识11 8 新员工必须熟练掌握理论知识与模 拟技术 准备进行实际操作 特殊情况1 对所有理论知识进行最后的整理与总结23 第 七 天 至 第 十 二 天 白班实际操作有训练员对新员工进行一对一的帮助 2424 新员工对白班所有工作流程熟知 可独立上班 前 厅 接 待 第 二 至 第 五 天 学习西软系统 接待 17 通过四天理论加摸拟 熟悉前台西 软的基础知识 从模拟操作中主管 要时刻关注新人出现的问题 及时 指导纠正 每天针对情况进行评分 夜班实际操作 有训练员对新员工进行一对一的帮助 尤其是 夜审部分 2424 新员工对夜班所有工作流程熟知 可独立上班 第十 三天 考核针对理论和实际操作进行考核 88考核通过可独立上岗 小小 计计 得得 分分 评评 分分 项项 数数 培培 训训 期期 合合 计计 得得 分分 备注 每周末对一周的培训进行考核 前厅管理人员角色扮演考核打分 前 厅 接 待 第 七 天 至 第 十 二 天 培训负责人 培训得分 业务得分状态得分 带训人负责人带训人负责人 慕大副 袁大 副 慕大副 袁大 副 慕大副 袁大 副 前厅领班 前厅领班 JERRY 新新进进员员工工入入职职培培训训计计划划 前前厅厅