隆鑫地产-客户服务管理体系微信营销(完整版）

,隆鑫地产电子商务营销管理体系,居住、生活、服务,全国物业服务满意度十强,中国物业服务百强,践行“以客户为中心”的隆鑫有着辉煌的成就，是我们最渴望最期盼的合作伙伴！我们愿追随隆鑫创立一个全新的地产品牌综合服务管理典范！,中国特色物业服务领先企业,Part.1,审视Scan,Part.1 审视,隆鑫客户服务审视,Part.1 审视,隆鑫当前客户服务体系示例,Part.1 审视,案例审视,1、万科2、蓝光3、龙湖,万客会，为会员生活+价值万科家观念的倡导者和传播者。致力于通过各种渠道与会员建立密切的互动、互信、互利的平台，并整合内外部资源为会员的居家和生活创造价值。,全国第一万客会，成立于1998年，是中国首家房地产行业客户俱乐部。,全国最大万客会也是全国规模最大的会员俱乐部，全国会员数近40万。,构筑了“万科” 强大的客户管理平台。资源整合平台。市场营销平台。最终是促成交易的加速器、实现万科产品增值的砝码。,万客会万科地产培养客户的战略营销组织,万客会行业CRM标杆的信息化之路,1999年,2001年,深圳万科地产就率先应用明源售楼管理系统 .,上海，北京，天津，沈阳等万科子公司相继采用了明源售楼管理系统。,形成了万科集团销售网（系统）。,配合领略跨 区域集中管理需要，万科将各地系统全面升级为明源NET集团版售楼管理系统，真正实现全国销售业务的集团一体化管理。,导入“万客会”管理的会员管理及客户服务系统，构成 了整个集团比较完整的基于客户价值的信息化平台。,率先记用明源新一代地产CRM系统，全面推动国内房地产行业客户关系管理的发展和普及。,万科将明源售楼管理系统，万客会管理系统，客户服务系统全面升级为明源地产CRM系统。,万科CRM 系统华地区全面上线培训会议在上海CRM系统的全面升级。,设立CIO(首席信息官)职位。,万科的信息化部门改为流程与信息管理部并由集团副总裁专职管事。,2002年,2003年,2004年,2005年,2006年,2007年,2008年,2009年,10年建设，循序渐进，由上自下，全面重视。,资源整合：强强联手，延长服务链，实现软性增值,最好的乐器,最便利的商旅服务,车行天下,酒店预订机票预订休闲度假打折商家,提供优质服务，塑造现代都市品质生活的立体形象,异业客户,万客会打造全方位生活服务平台,优惠差异,蓝卡,银卡,金卡,铂金卡,购房优惠,2%,1%,0.5%,0.2%,积分计划,类型：,奖励积分用于在积分期末兑付现金或实物奖励；,升级积分与奖励积分累加作为当期会员级别晋升的依据；,积分来源带客户上门成交或推荐成为万客会会员；,目的扩大客户群，促进产品成交和去化速度；,积分来源参观万科楼盘，反馈产品信息，积极给万客会投稿,目的巩固现有客户群，改进服务和产品品质，扩大影响力；,万客会积分与差异优惠紧密结合,蓝客会围绕客户消费历程开展服务营销,全称“蓝光客户俱乐部”，是由蓝光地产于2004年发起成立的，面向广大关心、支持蓝光发展的社会各界友人和蓝光全体业主的非赢利性组织。历经五年的成长发展，现拥有普卡、金卡、白金卡三种级别的会员逾十万。蓝客会始终以创造会员价值为宗旨，在营销、交房、入住三个阶段深入开展服务。,健康时尚的生活方式,温馨的居家氛围,和谐的邻里关系,积极的社会关怀,蓝客会紧密围绕产品开展会员活动,蓝客会积分直接兑换物管抵扣券,蓝客会蓝爵会高端会员开展活动,通过与国际知名奢侈品的合作推广，嫁接品牌形象，针对蓝光高端会员推广蓝光高端产品。,蓝爵会蓝客会旗下针对高端会员子俱乐部,龙湖会以商业运营的方法延伸物业服务,更多联盟商家,打造社区生活中心，探索服务平台化C2B,相比传统物业增值服务，龙湖物业社区生活中心，未来将提供的是一个360维度的立体服务，业务将涵盖业主的吃、穿、住行。,海航水果团购,龙湖一卡通+会员服务端,Part.2,观点Opinion,Part.2 观点,隆鑫客户服务需要升级,Part.2 观点,单薄的服务体系无法承载时代发展与客户丰富的需求。,物业利润要求,Part.2 观点,建立统一的服务形象,Part.2 观点,饱含隆情厚谊,根据隆鑫地产及物业服务的实际情况，我们认为：,一片鑫鑫向荣,独具创鑫精神,创立一个拥有美好意愿名字的会员平台是势在必行的，统一的可识别会员平台汇聚及留存业主及潜客，便于宣传推广和服务。,会员俱乐部名称示例：,延续厚德隆俊,Part.2 观点,符合时代要求的IT支撑规划,前端：客户应用及自媒介营销及活动发布产品、服务或权益项目获取使用/评价客户跟踪及关怀通路,后端：底层数据仓库及信息分析留存客户信息客户分级或积分体系客户信息管理及价值分析模块,Part.2 观点,识别、分析、价值挖掘,面向未来的IT体系，建立可分模块分阶段建设的底层数据库与前端应用：,Part.2 观点,整合客户触点，提升接触效率,Part.2 观点,CTI+400客服中心,线上触点,E-mail,短信,微信,业主论坛,垂直网站,线下触点,广告,内刊,社区POP,通过丰富的触点传播更多的品牌信息，同时收集更多的客户信息及销售线索。,Part.2 观点,满足客户更丰富的生活服务需要,Part.2 观点,积分礼品库,服务联盟,面向目标客户活动,O2O+B2C+C2B,本地生活服务,异业消费联盟,物业特色服务,健康,教育,娱乐,餐饮,出行,理财,家居,服饰,Part.2 观点,渐进式弥补服务体系缺失项目,Part.2 观点,客户服务品牌会员俱乐部,动态的服务评价/考核及提升机制,客户与品牌接触渠道,客户接收资讯/推荐，与品牌联络、使用服务项目的方法,服务价值链的延伸，异业联盟或更多的产品及服务项目,客户信息管理，客户分级、积分、价值实现的系统支撑,Part.2 观点,社区开放日,服务培训部,400客户服务专线,3+1度假生活系统,居住、生活、服务,感恩活动、温情工程,数据物业系统,常规物业服务,理想的客户服务体系,Part.3,方法Method,Part.3 方法,建立微信公众平台-服务号,Part.3 方法,为什么选择微信公众平台？,微信注册用户数超4亿,Part.3 方法,为什么选择微信公众平台？,以手机通讯录为核心，打通QQ关系链、微博关系链、邮箱关系链、朋友关系链。,Part.3 方法,成熟人群青睐微信。,性别,年龄,收入,为什么选择微信公众平台？,每日信息推送：超高粘度丰富API接口:深度挖掘商机多种交互模式:满足各种需求自定义菜单:用户使用更便捷,Part.3 方法,为什么选择微信公众平台？,网页推送形式：点选菜单后，系统自动推送具有图文信息的网页超链接，点击超链接打开相关内容；文字菜单交互形式：点选菜单后，系统回复文字菜单，用户可通过发送菜单编号完成功能交互；图文菜单交互形式：系统回复带有配图的文字菜单，用户可通过发送菜单编号完成功能交互；网页嵌入形式：点选菜单后，直接跳转到手机网页，用户在网页中完成相关任务。,功能强大的高级接口,服务号,Part.3 方法,隆鑫微信公众平台服务号承载的功能,营销推广,业务管控,客户服务,目标客户活动及推送潜客管理/转化品牌塑造.,各版块工作质效监管业务分析及流程建立数据挖掘与报表,远程服务信息数据化会员分级与积分体系服务链延伸/资源合作,以微信为主要载体搭建整体全面的客户综合服务管理系统，满足隆鑫大多数版块的不同需求；从接触到入住、从客户服务到会员管理、增值权益，帮助隆鑫实现从潜客阶段就与客户建立关系，并在之后的业务流程（客户生命周期价值）中始终维系保持密切联系，进而提升各个领域的业绩增长；塑造品牌形象，培养忠诚客户！,目标,Part.3 方法,隆鑫微信公众平台服务号菜单设计示例,隆鑫业主会,社区生活,物业服务,会员中心,通知公告,社区生活,物业服务,会员中心,积分商城,会员活动,邮件签领,邻里生活,周边新闻,快修上门,投诉建议,会员特权,子菜单名称,主菜单名称,会员注册,业主决议,通知公告,租售中心,物管缴费,服务之星,生活服务,业主决议,邻里生活,周边新闻,快修上门,以隆鑫具体需求设计微信主要功能模块，以突出特色服务，提升满意度。,Part.3 方法,隆鑫微信公众平台服务号运营功能及内容示例,（隆鑫业主会）,社区生活,物业服务,会员中心,活动展示,投票功能,跳蚤市场,会员内刊,租售信息,温馨提示,俊逸天下大修基金使用投票结果公布,大修基金动用决议通过！,17日停水、停气通知,小区周边新增三条公交线路,温情工程：慰问社区老党员行动,新闻通知推送,天气查询,以贴合业主/会员的内容维持微信粘性，提升客户活跃度，之后还可以考虑逐渐发展为精准的付费广告平台。,广告促销,Part.3 方法,隆鑫微信公众平台服务号运营功能及内容示例,抽奖、大转盘、兑换、找茬、团购等直接进行效果转化,飞翔蒲公英开发的丰富活动插件使社区生活更多乐趣,合理计划使用营销活动插件,Part.3 方法,微信服务号的推广及用户导入,活动海报/户外广告,屏幕/桌面展牌/桌角贴纸,会所展板,Part.3 方法,下一步,隆鑫的工作实践：,严谨的调研：,业务流程梳理：,开展什么服务服务开展的顺序服务的深度数据库的接入,业主需要什么重要而业主没想到的周边生活服务商质素消费联盟规范,业务分析用户分析模型建立运营管理推广导入的执行,符合实际需求的平台产品,Part.3 方法,客户忠诚度与价值,Part.3 方法,客户识别与分级,电子会员卡会员ID微信号手机号E-mail,手机号（绑定注册）实体一卡通RDIF,分级,识别,高价值高忠诚，高价值低忠诚低价值高忠诚，低价值低忠诚,资产消费能力社会地位,品牌粘性物业关系活跃度,Part.3 方法,会员体系,电子会员卡与积分体系,积分商城,3999分,特别推荐,价值挖掘与推荐,积分权益商城,Part.3 方法,价值联盟,集团核心价值体系,外围合作伙伴,金融：教育：,Part.3 方法,例：中信银行,9元购电影票,机场贵宾服务,社区理财顾问,高价值客户维系,Part.3 方法,客户精准分析；针对性发起目标客群活动；,高价值客户维系,Part.3 方法,客户服务管理平台总览,Part.3 方法,Part.4,执行Operation,Part.4 执行,执行规划,调研与设计,微信平台上线,收集反馈意见拓展异业资源打通数据库,会员积分商城上线,（第3周）,（第6周）,收集反馈意见客户服务管理后台开发,数据库打通完整会员功能,全部功能应用开放平台对外收费（最新版本）,收集反馈意见,执行策略：1、解决有无问题2、逐步提升体验3、随需接入业务4、追求自身盈利能力,传播、策划、网络垂直平台代运营,微信代运营策略规划,会员服务及积分体系规划异业联盟资源拓展及维护,IT体系规划及实施网络及服务器托管意向客户分析客户忠诚度分析,Part.4 执行,执行内容,更多的客户接触意味着更多的利润 丰田中国合作案例,丰速之城,与丰田中国合作案例,免费榜第5 体育榜第8（长期） 月下载40万 累计下载200万 感知用户2500万在丰田中国2013年度全国各级车展中，作