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文档简介

银行营业厅现场管理培训课程编号：90407 课时：6小时 人气：1 查看评价 发表评价 课程类别：战略管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众1、掌握网点管理者的管理认知和自我定位；2、全面理解值班长的管理职责；3、了解作为优秀值班长应具备的综合素质；4、掌握现场管理的核心技能和技巧；5、掌握网点团队建设的方法。课程大纲破冰 “第三者”看网点现场管理 模块一、网点现场管理者的职责和品质1、网点现场管理者的职责（1）客户满意（2）现场管理（3）员工培育与辅导（4）让合适的人做合适的事（5）团队建设（6）创新管理（7）积极推进促销（8）安全管理2 营业厅现场管理者的十种品质（1）诚实正真（2）公平公正（3）以身作则（4）承担责任（5）乐观热情（6）宽容大度（7）善于学习（8）乐于助人（9）大胆创新（10）善于沟通 模块二、现场管理者的核心技能1、领导力（1）什么是领导力（2）如何塑造领导力（3）领导风格类型（4）领导风格与员工主动性的层次2、沟通能力（1）沟通的双向性（2）单向沟通与双向沟通效果对比（3）案例分析3、事务跟进能力（1）为什么要跟进？（2）跟进的技巧（3）跟进的周期（4）把握反馈的良好时机4、员工辅导能力（1）什么是员工辅导？（2）员工辅导的重要性（3）什么情况下需要进行员工辅导？（4）辅导前的准备（5）辅导的步骤（6）辅导的小窍门（7）员工激励（8）案例分析、时间管理能力（1）时间就是成本（2）时间管理的重要法则（3）掌握时间管理的工具（4）如何有效维持工作时间表（5）如何处理过量的资料与信息6、授权管理能力 7、情绪管理能力（1）态度与能力（2）态度决定一切（3）建立自信心（4）阳光思维（5）胸怀感恩心 模块三、现场管理1、 现场管理的意义2、 现场管理的技巧（1）眼看（2）鼻闻（3）听声（4）提问（5）体验3、 系列现场管理的工具（1）员工日常行为规范巡检表（2）待办事务跟进表4、 现场管理的基本内容（1）营业厅环境（可视化管理、商品、宣传品的陈列摆设等）（2）营业厅内设施（3）员工（人员调度等）（4）客户（客户分流、服务行为监督与纠正等）（5）办公区（6）其它5、突发事件管理（1)面对客户投诉（）面对媒体（）面对党政机关及其职能部门官员（）面对客户员工受伤或生病（）情景演练、安全管理（）面对抢劫（）面对客户斗殴（）面对停电（）面对火灾（）其它自然灾害（）情景演练 模块四、团队建设、认识营业厅团队（1）营业厅团队的特点（2）高效营业厅团队的特征 2、营业厅团队建设核心技能（）营业厅团队建设之激励士气（）营业厅团队建设之文化
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