突发事件处理预案(完成) PPT课件

1 突发事件处理预案 主讲人 赵忠智2020年4月13日 2 学习目的 了解突发事件定义及类型通过案例分享 了解突发事件类型及处理技巧 3 突发事件的定义 突发事件是指打破正常的管理或服务秩序 出人意外地发生具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件 包括造成负面影响和成功防范的事件 4 突发事件的类型 安全管理设备管理环境管理客户服务员工工伤 5 寓言故事魏文王问名医扁鹊说 你们家兄弟三人都精于医术 到底哪一位最好呢 扁鹊答 长兄最好 中兄次之 我最差 文王再问 那么为什么你最出名呢 扁鹊答 长兄治病 是治病于病情发作之前 由于一般人不知道他事先能铲除病因 所以他的名气无法传出去 中兄治病是治病于病情初起时 一般人以为他只是治轻微的小病 所以他的名气只及本乡里 而我是治病于病情严重之时 一般人都看到我在经脉上穿针管放血 在皮肤上敷药等大手术 所以以为我的医术高明 名气因此响遍全国 6 启示事后控制不如事中控制 事中控制不如事前控制 可相当多的服务人员均不能体会到这一点 等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补 结果于事无补 7 突发事件的处理原则 预防为主 防止各类突发事件的发生要从两个方面考虑 1 消除主动侵害性危险源 如消杀药品专人管理 特种作业持证上岗等 2 消除非主动侵害性危险源 包括人的不安全行为 物的不安全状态 如避免脱岗 消防通道禁止停车等 8 案例分享 9 控制中心指挥不当贻误时机防范失败 案情简述 7月20日 20 24 控制中心接到杜鹃L 101业户家中居家报警器的窃盗报警 控制中心通过对讲与L 101业主联系 家中无人 当即通知当值6 岗前去查看 20 29分 6 岗赶到杜鹃苑该户正门查看 未发现异常 随即向控制中心汇报情况 控制中心安排6 岗等在门前 同时与业主取得联系 20 50分 业主赶回家 发现主卧室内一片狼籍 衣柜门大开着 两个床头柜抽屉被拉开 主卧内有明显被翻动的痕迹 南面花园内窗户被撬开 窗户玻璃破损 10 案例分析与启示 1 安全员到现场后的操作缺乏规范 2 控制中心在接警后缺乏及时的部署 以及对到场安全员的简单安排 11 小区外围安全管理失控被盗案例 2006年7月3日3 55分 某项目蒲杉苑207业主打电话到监控中心 称家中发现有人进入 监控中心值班人员接到信息后立即通知当班班长及南北区巡逻岗赶赴现场 班长到达现场后对业主家附近进行封锁 并通知安全部备勤人员对其周边和围墙一线和外围进行搜索 案发现场发现一楼后院厨房窗户被撬 窗台 楼梯上有明显的脚印 业主存放于二楼卧室的两千多元现金 一对金手镯 一部手机被盗 经现场查看 蒲杉苑1 2 3号楼原有设计为后院以2米左右的间隔墙隔断 直接与围墙连接 现部分业主入住后将小院上加盖屋顶 形成封闭的小屋 蒲杉苑207没有进行封闭 其邻居 蒲杉苑206 进行了封闭 此情况使此三栋楼处的围墙无法进行巡视 此户已安装室内安防报警系统 但案发当天业主并没有设防 12 小区围墙均已设置防爬刺 并在今年对锈蚀破损部分进行了更换加固 在小区大门上方也增加了防爬刺 外围人员较难从防爬网处通过 此处围墙设有一对红外报警 但由于故障无法使用 原计划监控室搬迁时统一改造修复 在此期间为弥补技防缺陷 服务中心在小区东北角围墙上设置了安全岗亭 并沿着围墙 约300米 增加了两个射灯 夜间打开对围墙外侧进行照射 由于围墙外为荒地且树木植物较多 照射效果受到一定影响 蒲杉苑1 2 3号楼由于设计和违章搭建等因素 安全员不能巡视到围墙 形成盲区 考虑到已在围墙周围增加了防范设施 岗亭 射灯 服务中心未安排安全岗位在小区围墙的外围进行巡视 也未在外围岗亭处设立固定岗 只在围墙内进行每小时一次的定期巡视 巡逻岗巡视到此处时进入岗亭监察周边的情况 7月3日事发前 因1安全员离职 当班人员6人 事发前的一次巡视是3 00 13 案例分析与启示 1 在300米的距离内 只有两个射灯无法达到全面照射的要求 2 设置了岗亭却未设置固定岗 只是安排区巡逻岗定期巡视 造成此围墙处于长时间无人值守的状态 3 红外报警系统出现故障后 没有从解决故障入手 却报着 等 靠 的态度 等待监控室搬迁时统一改造修复 人为地弱化了安全防范力度 4 由于日常违章搭建的管理不力 造成多户在庭院内私建小屋的局面 为盗窃人员进入小区的增加了渠道与机会 对安全防范工作带来了更大的压力 14 盗窃公共设施案例 2005年7月7日16 00时 某项目安全员高某在检查消防栓情况时 发现17 栋3单元15楼至18楼的消防栓连接头丢失 此后 高某发现3单元门有一装修工人 携带几个装有木条的袋子和一些杂物 当他正常上前盘问时 发现此人不愿意接受检查 高某观察里面东西不像是木条 觉得此人很可疑 再次检查时发现了袋子里边有消防栓连接头 随即用对讲呼叫其它巡逻安全员到达现场 控制住该装修工人 并通知中控室报警 几分钟后 110警车赶到 带走嫌疑人和脏物 共盗窃消防栓连接头17个 估价在1500元左右 15 案例分析与启示 从以上案例看 犯罪分子主要凭借其装修 施工人员的合法身份 利用未封园 装修阶段的小区 外来人员较多 物品进出便利的特点 盗窃小区内小件公共物品 并利用 蚂蚁搬家 的方式 将脏物混杂在装修物料中进行转移 16 家庭失火案例 8月1日22 30分左右 深圳某项目控制中心接到一住户报警称 牡丹苑某住户家中厨房着火 中心值班人员立即通知4号岗即时赶往现场 并通知其他岗位人员携带灭火器赶往支援 4号岗接通知后立即携带灭火器赶至现场 迅速断掉该住户家中煤气及电源 并与随后赶到的2号岗 当值班长 主办 机动班长进入厨房将火扑灭 经了解 该男业主在家煲粥时睡着 粥煲干后引起火灾 8月15号8 10分左右 深圳某项目5号岗在25栋楼前巡逻时突然闻到烧焦味道 并发现25栋某住户厨房冒出烟雾 于是立即用对讲机向指挥中心汇报并联系附近岗位协助 中心迅速报火警119 桃源5号及时将住户煤气及电源切断 附近岗位人员陆续携带灭火器赶到现场并迅速将火扑灭 随后消防中队人员赶到现场 进行查看和拍照 了解现场情况 着火原因是厨房线路故障引起抽油烟机着火 8月30日上午10 08分左右 深圳某项目控制中心接到合欢苑一住户报警称有业主家阳台冒烟 中心三 立即通知安全29 岗 29 号携带灭火器迅速赶到现场查看 发现四楼一阳台烟雾较大 立即通知中心拨打119报警 同时切断该房煤气 电源 联系住户开门救火 随后 安全班长 督察和附近相关岗位携带灭火器赶至现场迅速将火扑灭 随后 119消防人员到场 经查 起火原因为住户阳台洗衣机电源线路老化 因长时间使用 线路过热引起火情 并引燃阳台上另一台废旧洗衣机 阳台下水管被烧坏一节 17 业主车撞地桩事件 3月2日凌晨5 30分左右 一业主驾驶一辆捷豹小汽车在驶入停车场入口时 停车场安全员由于对岗位操作流程不熟 为车主刷卡后未拔地桩便示意车辆进入 导致车主开车撞上地桩 事发后 部门报保险公司和交警进行现场勘查 交警判定责任在于物业服务中心 18 案例分析与启示 操作不当 考虑不周 对不起 19 停车场车辆受损案例 1 9月6日11 23左右 深圳某小区粤B1W738车主开车时发现车辆右后保险杠被撞 立即到服务中心反映 接到信息后 安全主办迅速查看了现场 并到中心查看录像 发现该车辆10 17左右进场 没有开动过 在10 40左右一辆粤B94226的三凌越野车进场后停在该车的后一个车位上 经查看录像到11 16时发现粤B94226的三凌越野车出场开车时有碰撞的现象 多次反复查看录像 初步确定是粤B94226的三凌越野车出场开车时撞伤的 经与车主沟通及时报交警处理并到交管局报案寻找肇事车主 同时管理处及时报保险公司进行现场查勘处理 车主对管理处处理此事的及时性表示满意 2 9月13日18点左右 深圳某小区一租户李小姐到服务中心报称 其停放在地下车库295号车位上的车辆遭人为划伤 服务中心技术员及安全班长第一时间到场查看 发现车身两侧有多处明显划伤 随即对车辆划伤部位进行拍照 并查看车场入口录像 因成像效果较差 无法确认该车辆遭划伤的时间 位置及嫌疑人 20 供水阀门维护案例 某小区9栋二单元发生地下管道漏水 技术员关闭漏水处阀门时发现阀门因为老化和设计原因无法关闭 为了抢修 只能关闭小区总水阀 导致全小区停水 在询问阀门无法关闭的原因时 相关人员的答复是 阀门维护存在一定难度 水管阀门的日常维修一般仅是外表的维护 如刷漆等 如果要内部保养维护 则需要停水 如果频频停水会导致业主不满意 市政停水一般一年 所以 目前这样的阀门一般都是出现问题后才考虑更换 21 您是否可以考虑一下这件事再说 22 关于小区突发性停电案例 某分期开发项目有一区域定于2007年2月2日交付 2007年元月29日9 00左右 物业公司接到地产公司项目工程部通知 已经联系了供电局对即将交付的区域实施电源接驳 需要停小区总电源 物业公司在9 19分通知了物业服务中心 随即小区停电 9 23分物业服务中心在网上发布了 临时停电通知 刚刚接到供电局临时通知 今天上午 9 00 14 00 对北区线路进行检修 北区将暂时停止供电 请知悉 XXX物业服务中心 停电后 很多客户打电话到前台询问情况 前台有四部电话此起彼伏 两名前台服务员应接不暇 出现很多客户电话不能接听以及客户打不进电话的情况 大部分住户没有渠道了解停电原因 23 案例链接 深圳四季花城2003年 713停电风波 的起因与上述案例有诸多相似之处 值得借鉴 2003年7月13日7 10分 深圳布吉供电所对深圳四季花城实施停电后没有按照原来通知的时间 18 00 准时送电 在这种情况下 花城住户陆续打电话到管理处指挥中心询问情况 同时指挥中心也在打电话向供电所询问没有准时送电的原因 供电所答复 深圳市供电局还没有及时把电送到布吉供电所来 指挥中心多次追问都是同样的答案 随着时间的推移 打电话到指挥中心咨询的住户越来越多 中心的五部电话响个不停 指挥中心调动不当班的人员到中心接听电话 向询问的业主说明情况 在指挥中心的不断催促下 布吉供电所于19 30分向四季花城送电 比原来通知的时间推迟一个半小时之久 21 40分又突然再次停电 停电以后 部分住在管理处周边的20余人到服务中心前台询问停电原因 由于工作人员此时已经下班 没有人及时对业主进行疏导 在服务中心门口聚集的业主越来越多 从开始的20人增加到100余人 并要求见相关领导 要求拿出解决停电问题的最终办法 此后管理处相关管理人员赶到现场 与集会住户进行面对面沟通 但是业主们的激动情绪已经不能控制 有住户将管理处门前门牌摔到地上 用脚踩碎 还在高呼口号要砸掉管理处 24 真诚的表示对业主情况的关心 25 楼道内摔伤索赔案 2000年10月中旬 上海万科某业主反映 8月中旬某天她母亲送客人下楼时 因地面打滑摔倒 造成大腿骨折 她认为是由于保洁工拖地不当 造成地面湿滑而导致摔伤 要求管理部予以赔偿 物业管理部先对该业主进行了安慰和沟通 随后立即展开调查 首先管理部向当事保洁工及地段保安了解情况 当时他们都没有听到业主反映此事 接着又对当时楼道内的装修情况进行了调查 经查8月份该门栋没有业主装修 因此不存在装修垃圾致使业主摔倒的可能 然后对当事保洁工的操作情况进行了暗查 并向气象台查询了当时的天气情况 10月13日 阴天 气温15 19 该保洁工上楼拖洗为9 12 离开时间为9 32 9 44上楼查看 楼道地面已