结合企业的实际进行分析-企业实现CRM的关键要素

09届MBA周末一班 王丽琼结合企业的实际进行分析，企业实现CRM的关键要素摘要：由于市场经济的快速发展，买方市场逐渐形成，使得了消费者需求结构发生了显著的变化，对于产品的需求逐渐趋于个性和服务化。但是由于一些企业产品质量本身的不足，交货的不及时，售后服务不到位的已经严重影响了企业和客户之间的关系，极大的降低了客户的满意度。如何维护好客户，如何提高客户满意度， 提高产品质量和服务以及如何建立起企业的良好形象，已经成为了当前企业首要关心的问题。本文从企业如何实施CRM，实现客户满意，提高企业竞争力的角度，分析了企业要实现CRM的关键要素等问题。关键字：CRM、客户满意度、关键要素一、 CRM概念 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。二、 企业实施CRM的必要性分析就我从事的恒林科技有限公司来说，业务流程一般是从企业本身利益来加以考虑设计，再加以优化。而不是从满足客户本身入手，这样产品无法给客户提供更多的附加值，企业很难实现差异化和个性化的经营。面对着客户的流失，订单的减少，以及外部激烈的市场竞争的压力下，公司开始把目光转移到CRM上。2.1实施CRM是创新管理理念的要求虽然公司常常以“以满足客户的需求”的理念去经营，但无论从恒林公司本身的企业长远的战略规划还是具体的业务流程来看，都尚未建立起这样的一理念。而客户关系管理就是利用客户资源计划，客户生命周期等先进的管理理念来提高客户满意，满足客户需求等来知道企业的经营活动的。2.2实施CRM能有效解决客户信息分散问题以前恒林公司的客户信息管理主要是由业务人员根据自己的习惯，或者记录在笔记本里，或者记录在电脑中，还有些仅仅是把收集的名片整理起来，客户信息分散在每个人手中和不同的部门中。这样的结果一方面使得客户信息不完整，利用性低下，另一方面一旦公司的业务和人员流动，就会造成客户资源的流失。而对于已经和公司发生过业务来往的客户，相关的财务信息更为重要。公司一些潜在客户和目标客户的信息，也分散在个人和合作伙伴手中，公司的管理者无法得知目前的客户追踪与推进情况和每一业务中具体存在的问题，因此很难进行具体的业务知道与战略调整。而实施CRM能有效的解决这些问题。2.3推行CRM是提高客户满意度和解决客户流失问题的的有效途径公司业务人员经常抱怨每季度都会有客户流失并转向了竞争对手那，这个现象不能简单的归结为客户缺乏忠诚度，事实上是企业的机制不完善从而无法留住客户。由于公司业务人员与客户的沟通不畅，使得客户对公司产品以及公司的信息了解不完善，不及时。而且公司也缺乏长期的客户关系管理手段，对客户的服务没有做到位，比如定期拜访，了解客户的需求，了解他们对产品的满意度等。久而久之，一些因为得不到公司有效服务的客户就会降低了对公司和产品的忠诚度和满意度，从而流向了能给他们提供更好的服务的竞争对手那里。三、公司实施CRM的关键要素通过以上几点对公司客户关系管理存在的问题分析可以看出，公司面临着严峻的市场压力，客户订单的减少，市场竞争的加剧使得公司不得不将经营的中心与目标从产品和销量转移到客户的开发与维护上来，从现有公司的条件上来看，无论硬件还是软件还有技术的支持上，公司都具备了实施CRM的条件。公司开展CRM，首先应从确定以客户为中心的理想的原则开始，搜集客户信息并加以整合，为CRM战略打下基础。在日常的经营中，还要及时处理客户的建议和要求，不断的提高客户的忠诚与满意度，防止客户流失，并建立起长效的经营机制。3.1确立“以客户为中心”的管理理念实现“以客户为中心”的经营理念，需要对公司现有客户资料进行整合，整理，对实行统一管理。这些资料不但包括了客户的基本信息，联系方式，客户状态，销售人员跟踪记录，合同信息，交易信息，服务信息，反馈信息还包括了竞争对手信息等等。通过对这些信息的分析，研究，以此做出相应的产品和服务策略。在经营活动中收集到的客户信息，应及时在系统中加以记录和反映，然后由管理人员分配给下面的业务人员，这样的做法不仅可以避免内部抢单现象的发生，还保证了每个和公司有过初步接触的客户都会得到跟踪和反馈。3.2利用各种渠道搜集客户信息客户的信息和资料的收集是建立CRM的基础。公司对客户信息的收集可以通过许多渠道加以取得，比如说产品广告，网络搜索，交易，拜访，接待或者服务等多个方面。客户与公司有许许多多接触的方法，但公司任何的一个部门都无法控制全部的点，无论是销售，技术或者服务部门。但通过CRM记录下客户的信息，就可以形成客户数据库，包括销售，订单，客户服务等的历史记录。使得公司对每个客户的资料与历史交易信息都有一个全面的了解和清晰的认识，能够根据不同的客户的不同需求提供他们相应的产品和更好的服务。3.3提升服务水平客户的满意度受公司提供的服务水平的影响。以前恒林公司基本上没有对客户提供过相关服务。原因有多方面的，但最主要的是没有一个客户的统一信息，客户资料都掌握在各个业务人员手中，由于业务员个人水平的不同，不一定每个人都会对客户进行跟踪回访，记录客户的需求或进行服务。现在，公司实施了CRM以后要求业务人员从3个方面提高服务水平：第一，重视客户抱怨，提高自身水平。在当前以顾客选择产品和公司的时代，客户对企业的忠诚度很大程度决定了企业的兴衰与成败。第二，找出自己身不足并加以不断改善。只有在认识和分析了自身长处与不足的基础上，采取相应措施改正和完善自己的行为才能取得更高的服务水平。第三，让员工尊重顾客的购买过程。因为顾客在消费中同时也在寻求尊重，公司员工参与经营的积极性很大程度上影响着公司的服务水平3.4建立反馈机制公司和客户不是一次性交易，而是建立长期的合作，所以公司建立有效的反馈机制非常重要。反馈其实就是公司通过倾听客户的意见，并从中发现这些意见中有用的市场信息和客户需求，并把其转化为商机。这里所说的反馈还包括了对客户的满意度调查。通过调查我们可以发觉企业自身所存在的问题，以及怎么改进。客户对企业的评价，企业下一步的市场策略该怎么样继续等。通过调查有助于获得和提高客户满意度，让客户看到公司对他们的关怀。建立客户反馈的方式有：公司专门设立服务电话，并在公司内部独立设立机构处理客户一间，并派人跟踪客户，主动获取客户的反馈意见等，这些都是取得客户满意和忠诚度的有效办法。3.5建设企业与客户关系的长效机制公司建立与客户的长效机制，是公司长期经营的前提。公司在发现产品或者服务有客户需求匹配，就要在第一时间提醒客户，让客户关注公司的产品和服务。建立长效机制的目的就是要运用最低的成本，有效的方式，尽可能的让客户满意。对于大客户和高价值客户要加强对客户的关怀，最大限度的保留客户，而对于潜在客户要通过努力使其转化为价值客户，对于占据公司大量资源又不能给公司创造利益的客户要加以淘汰。要做到这些，必须通过对客户信息分析，确定客户最为满意的方式，制定相关计划，包括活动预算，活动方式等。并对客户进行实时监控和反馈，实现不断提升客户的利润贡献度。只有这样，在企业获得客户利润的同时，也能长久的留住客户。四、总结客户关系管理系统（CRM）是一种能改善企业与客户之间关系的新型管理体质。在企业的销售，服务与技术支持等与客户相关的领域都涉及其中。它不仅包括了一系列的产品和服务的过程，还要求企业对客户的活动周期必须有一个全面完整