多管齐下层层实施有效分流10086人工呼叫量.doc

多管齐下，层层实施，有效分流10086人工呼叫量一、 前言10086是客户与公司联系最频繁的服务渠道。随着近年来客户规模的飞速发展，呼叫量特别人工呼叫量也成倍增长。急剧增长的呼叫量与服务能力不足的矛盾愈加突出。为了满足客户对人工接通率的需求，改善客户感知，公司不断地投入了座席、服务人员，设备容量一扩再扩，服务资源、人工服务成本和管理成本大量投入。另外，在每月的月末、月初以及营销活动开展期间，客户的业务查询、咨询以及业务变更等需求都会比平时大幅增加，使10086的服务压力以及支撑系统的开销剧增，导致10086的资源调配困难，系统处理能力无法满足客户需求，严重影响了客户感知。因此迫切需要一套话务分流的体系，以减轻10086特别是10086人工服务的呼叫量压力。二、成果背景近年来，客户规模得到了飞速发展，2006年我省客户增长率约为41%，2007年为34，截止2007年12月，全省用户数已达1400多万，这给窗口服务部门带来的压力也越来越大。为了满足客户如此巨大的需求，我省营业厅网点不断增加、10086也不断扩建。仅2007年，10086新增服务台席120个，增长率为33%，净增话务员约417名，净增长率为60%。尽管如此，客户对于10086的接通率仍不尽满意。为此，公司仍将不断投入大量的人工服务成本。同时，由于各种因素的影响，我省忙闲时业务量存在很大的不均衡性。每月的最后一日和次月的13日以及营销活动宣传推广期间是话务忙的高峰时期，忙时话务量与平时相比平均增幅为约76%，严重时，可以高出了整整一倍，个别情况下甚至高达3倍。尽管10086已根据忙闲时规律最大限度的优化了服务台席的利用和服务人员的班务，在话务忙时均已将所有的服务台席和所有服务人员都投入到了工作中，但仍然填不平忙时话务量的缺口。基于以上现状，被动地一味增加人员投诉，并不是根本的解决之道，只有想办法改变客户的行为习惯，提高服务成本较低的电子渠道的使用率才能使服务变得更加经济。三、成果内容为缓解热线服务中心的服务压力，热线服务中心以四个层次开展业务分流工作，根据客户的行为习惯，形成了一个闭环的业务分流体系。第一个层次：让客户减少拨打10086的次数。、与市场部、信息技术中心、数据业务中心共同组建电子渠道运营项目小组，整合各电子渠道资源。根据各渠道的特性，把适合的业务放到适合的渠道，增强各渠道的一致性、协同性，培养客户使用电子渠道的习惯。同时，在网上营业厅建立了“在线客服”专线，通过文字交流，指导客户如何使用电子渠道，成为客户的“在线帮手”。、分析客户拨打行为，在特定时间，主动推送客户所需业务及信息，如：短信帐单、话费余额提醒（三种频次可供选择：每天1次，每三天1次，每七天1次），减少客户来电次数。并将行之有效的方案固化下来，形成制度，定期执行。、改善缴费后不能及时开机的影响面和降低发生的频次，减少因故障导致的突增话务。、统一并固化全省范围内客户参与营销活动后获赠话费的赠送时间和赠送条件，减少了不必要的话费查询，避免了客户因不能及时得到赠送而产生的抱怨。、避免因月初、月末一次性收取大额固定费用而引发客户集中停机和投诉，进行了账本、出帐模式和出帐流程的优化。第二个层次：即便客户打了10086，不用进行按键选择，也能进行业务办理。1、 在月头1-3号，80%以上客户的来电目的都是为了查询话费余额。针对此情况，启用忙日插播话费余额方案。客户只要一打通10086，首先播报客户的话费余额，然后才是各按键选择的提示，大大缩短了忙日系统资源的占用时长。2、 针对最常用的10项业务，用短代码形式，设计了速拨键。如：1008611是查话费余额，1008621是开通来电显示。客户只要拨打短代码，就能得到对应的服务，缩短按键流程，增强了服务响应速度。第三个层次：让客户更多的使用IVR自助服务。1、 根据业务量的大小，重新调整IVR按键的布局，把业务办理量、查询量较大的业务放到流程的最前端，方便客户找到想要的服务。2、 机动的启用10086-5号键。每当有新业务、大型营销活动推出时，启用10086-5，将客户关心的问题或信息查询等功能制做成录音，方便客户查询办理。在做业务宣传时，留的咨询电话就是10086-5，极大的减轻了人工解释的压力。第四个层次：让客户进了人工台后，还能再转回自助服务。1、 加大语音文本的制作质量和数量，把已经固化的业务用语音播报方式放给客户听，缩减了人工通话时长。2、 对人工台可以受理的所有业务逐项制定明确的流程规范，明确了那些业务在自动上办理、那些业务由人工进行办理。真正做到服务标准统一、解释口径统一，同时根据品牌特性，形成了差异化的服务。积极培养客户使用自助服务的习惯。3、 为迅速培养客户代表把电话转入自动台的习惯，加大分流力度。热线服务中心在员工中开展了两期，名为“转接快枪手”的劳动竞赛。鼓励员工在服务规范允许范围内，多将电话转入自动台，让客户多使用自助服务。四、成果主要创新点、从点到面，根据客户的行为习惯，以四个层次开展分流工作，形成了一个闭环的业务分流体系。首先，从减少客户拨打10086的途径着手，提供多渠道的业务办理、查询途径，提前考虑、提前提供客户所需服务。梳理流程，尽量避免因故障导致的突增话务。其次，即便客户打了10086，也不需要客户进行按键选择，就能获得所需服务。减少系统开销，缩短系统资源占用率，提高客户感知。再次，更多的让客户使用自助系统，尽量避免人工服务。拟订服务流程，根据品牌实现差异化服务，解放部分人工话务，凸现品牌区隔。最后，即便客户进入了人工台，也可根据品属性，把底端品牌客户转到相应的自助服务上，满足客户需求，降低人工服务成本。、提前主动推送客户所需信息通过对拨打热线的客户进行外呼调研、行为分析，结合我省业务的扣费时间、列帐模式、套餐复杂程度等综合因数，建立与之相对应的分流模型，并把行之有效的方案进行固化，长期开展。、启用“高峰时段插播话费余额”方案 通过对10086IVR自助流程按键数量、按键时间点进行分析，发现在每月忙日，进行“话费余额查询”的客户数量较大，占整个IVR流程按键数量的80。为缓解系统开销，缩短客户占用系统资源的时间，启用了“高峰时段插播话费余额”方案。方案内容为：在每月末3天，月头4天期间，当客户拨打10086后，首先播报奥运引导语，播报完毕后，客户不需要进行按键选择就可直接收听到来电号码的话费余额情况。、机动的启用10086-5号键 经过长期客户习惯的培养，已有一部分固定客户群选择使用10086IVR自助服务。从使用数量上来看，选择自助服务的客户群要远远大于选择人工服务的；同时，从服务成本来看，自助服务的成本要远远低于人工服务的成本。根据这一特性，热线服务中心把100865号键，机动的作为大型营销活动的宣传窗口。有大型营销活动时，迅速支撑这一按键，通过自助实现活动介绍、活动参与，以及中奖查询等。启用此功能后，大大减轻了人工压力，缩减了服务成本。、“在线客服”专线的建立。 为寻求一条有效体外分流之路，从2007年6月19日起，对“在线客服”进行试商用。“在线客服”的启用，得到了客户的认可，并且访问量逐月递增，截止12月31日，已累计接待客户2.3万人次。 五、实施效果和推广情况、提前主动推送客户所需信息例如：启用“对特定客户定制话费余额提醒短信”方案。经过前期分析发现，在月初忙日通过10086查询话费频次较多的客户群体庞大，大量占用了服务资源。针对此情况，我中心在2007年7月，针对2007年7月13日拨打热线进行话费查询频次最多的前5000名客户进行试点，分档次定制了话费余额提醒短信。定制成功后，该部分客户的话费查询频次从7月忙日的11万次下降到8月忙日4.4万次；人均查询次数从7月忙日24次/人，下降到8月忙日10次/人，话费查询频次明显下降，且未引发一例投诉。此方案试行后效果明显，目前已做为常态化工作进行开展。、启用“高峰时段插播话费余额”方案 2007年9月1日00：003日24：00期间，首先针对楚雄地区客户实施此方案。启用后，楚雄客户自动台话费查询量明显下降；故从2007年9月29日起，在全省范围内进行推广。插播时间为：每月29号0：00点至次月4号24：00点期间（2月从27日0：00点至次月4号24：00点）。启用该方案后，使各按键量的使用率更趋于合理，2007年9月，10086自助服务系统的话费查询量明显下键，同时，话费余额查询按键量与话费查询总按键量占比也降低到63.42%。、机动的启用10086-5号键从2007年2月至12月期间，通过10086-5号键向客户推广、宣传了“假日营销活动”、“我有单向”、“M”等7项大型活动。5号键点击量累计达到577.7万次，如果按每个客户代表每月接5600个电话计算，相当于每月需增加了103个客户代表。、“在线客服”专线建立“在线客服”自2007年6月19日设立开始，接待量一直呈一个上升的趋势，到年底共接待客户23211人次，且客户满意度均在85以上。有效培训了客户使用网上营业厅习惯。六、成果效益自助服务呼叫量与人工服务呼叫量比例：07年下半年为21.36 ：1，比07年上半年提升了1.11。人工转自动比例：07年下半年超过了30%人工服务平均通话时长：2007年下半年的通话均长为72.2秒，比2007年上半年缩短了2.3秒。人工总体接通率：2007年下半年的接通率为84.8%，比2007年上半年提升了4.2个百分点。从2007年2月至12月期间， 5