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文档简介

X月客户满意度月度报告 编写部门 报告人 编写时间 如何提升客户的满意度1 服务意识 照顾客户的弱项 欣赏客户的优点 心领神会 寻找共同语言 悟心 阅历 外围知识 为客户着想 拉近与客户的距离 2 服务态度 员工责任心 员工绩效 员工关爱 幸福的员工满意 客户的满意 3 服务技巧 标准的服务流程习惯性 专业的知识的积累 自信心 产品 企业 自身 的树立 提高工作效率 善于学习 去其糟粕 取其精华 用心做事 一个学习型的人和团队才会赢 前言 销售部 销售部综合满意度分析销售部CSS分析 总部外测 MS神秘客户各期成绩现场检查分析展厅经理工作总结交车现场监控分析ISM内部监控分析客户满意度销售部客户满意度月度改善措施下月工作计划 4 神秘访客MS 2013年MS年度成绩较2012年虽有明显提升 从2季度起平均分值在90分左右 但区域排名不稳定 在B档和C档之间浮动 是销售综合满意度的最弱环节 也是2014年整改之重点 主要弱项存在于展厅接待和产品介绍环节 门卫失分也影响MS成绩 5 现场检查OQC 2013年OQC检查得分共三期 平均分值为88分 位于B档 主要弱项是展车不规范 部分硬件卫生不达标 2014年应能在此项检查上有提升空间 流程检查 电话接待 流程检查 展厅接待 销售顾问欢迎卡使用的检查 短信发送记录检查 其他检查 交车检查表 预约交车情况分析 预约交车主要问题分析 1 本月预约交车75台 交车准确率73 预约交车准确率基本合格 2 希望各位销售顾问们的预约交车时间能准时 3 预约交车时间 只认交车预约信息表 改进措施 1 加强个别销售顾问的预约时间的准确性 保持预约交车的准确率 2 希望预约了交车的销售顾问 能在交车当天早上及时准备好交车资料 客服工作各项KPI 成功面访率90 失败11个 面访因子得分弱项展示 客服工作各项KPI 电访成功率96 客服工作各项KPI 电访因子得分弱项展示 满意度数据展示分析 销售顾问内测弱项分析 本月主要弱项因子表现在客户交易条件上 其次是交车后的关心程度 本月客户反馈因子统计 本月客户反馈因子统计 客户服务感受分析 分析 1 客户的意见体现在经销商设施 价格 承诺的时间内交车 主要原因 展厅环境都很好 主要是进入展厅的路太烂 位置太偏 对价格优惠政策不满意和价格明细让客户觉得不清晰 多数客户是拿网上的报价和展厅的报价来做对比 本月也有部分客户对书面文件的解释方面有异议 建议 针对这些问题 我们已及时的将客户的表扬及意见反馈给销售部 也及时的联系客
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