前厅部2012年培训计划.doc

行李组新员工培训计划序号培训课题培训人日期备注1基本工作职责、部门规章制度2宾馆部门构成、酒店内营业信息3主要馆领导、酒店内部电话号码4礼节礼貌、微笑服务及仪容仪表5省市主要领导的职务及车号6如何规范提供拉门服务（拉门实际操作）7VIP贵宾接待程序8大厅秩序的维护及日常安全知识9如何规范运送行李（行李车使用操作）10客房内设施设备的分布及操作11委托代办服务标准及操作12换房流程及物品转交程序13行李房及行李寄存服务14各类通知单、邮件、传真、留言单及报刊派送15物品的租借流程（雨伞、轮椅等）16散客行李服务程序17团队行李服务程序18接机及送机服务标准19租车服务20灯具及大厅电视的开关21打包服务的操作22各类表格的填写23告示牌的摆放及横幅的悬挂24到达酒店的行车路线25异常情况的处理26城市主要景点及旅游线路27城市餐饮服务信息28城市娱乐服务信息2012年商务中心、总机小组培训计划表时间培训主题培训目标考核授课人1月酒店基本概况星级访查规范学习了解酒店概况、历史、营业场所及营业时间。商务中心人员打字考核熊欢2月酒店基本制度星级访查规范学习熟悉酒店人事、考勤制度、培训制度本岗位的岗位职责熊欢3月礼貌礼仪、仪容仪表、电话接听与服务星级访查规范学习掌握基本礼仪知识，掌握基本服务意识，电话接听服务的程序与技巧本岗位电话接听的礼仪熊欢4月首问责任制星级访查规范学习提高员工的服务主动性和责任感，为宾客提供优质服务1.酒店常用的内部号码及常用的外线号码熊欢5月WORD排版及EXCEL表格的制作星级访查规范学习熟练掌握WORD、EXCEL及其他电子表格的制作现场制作WORD、EXCEL表格一份熊欢6月总机工作案例星级访查规范学习学习总机50问，对总机经常遇到的问题和发生的案例进行了分析1.总机中层以上管理人员通讯号码2.叫醒服务流程熊欢7月各类机器设备的日常保养和维护星级访查规范学习了解本岗位的机器设备的性能，做好日常保养工作，能排除简单的故障1.商务中心设施设备的使用和保养2.总机设施设备异常情况的处理熊欢8月LED、PPT的排版和制作星级访查规范学习制作的LED、PPT版面美观，内容清楚无差错现场制作一套LED、PPT熊欢9月商务中心预订机票业务知识星级访查规范学习通过订票过程中出现的问题加强订票操作技能，防范订票的风险预订机票的流程及风险防范熊欢10月岗位英语培训星级访查规范学习总机、商务中心、票务中心岗位英语培训1.商务中心岗位英语2.总机岗位英语熊欢11月特殊事件的处理及消防安全知识星级访查规范学习消防安全知识中的三知、三会，了解报警电话及火警电话的处理消防知识三知三会特殊事件的处理熊欢12月VIP接待服务星级访查规范学习了解VIP接待的等级及VIP接待注意事项VIP接待流程熊欢2012年行李组培训及考核进度一览表时间培训内容考核内容考核方式授课人理论知识及操作2月19日酒店接待基本服务礼仪、服务意识、电话接听服务礼仪、大堂秩序的维护、岗位英语10句宾客抵离店模拟规范操作星级访查规范学习宾客抵离时迎宾员的规范操作（迎候服务及站立姿势），月底口试和模拟操作考核倪涛3月20日店内营业信息、宾馆内部电话号码、电梯服务、换房服务、行李组相关表格的规范填写、一季度工作案例汇总分析、岗位英语10句；换房服务、电梯服务模拟操作；星级访查规范学习酒店内部的营业信息及电话号码，相关工作表格的规范填写月底口试和模拟操作考核熊家瑞4月17日酒店外问讯知识汇总、本岗位内部管理制度、岗位英语10句；标语的悬挂和告示牌的规范摆放；星级访查规范学习市内餐饮娱乐基本服务信息月底口试和模拟操作考核倪涛5月21日行李寄存服务标准及流程、行李车的维护保养、行李房管理的相关规定、岗位英语10句；行李寄存及提取的模拟操作；星级访查规范学习行李房的管理、行李车的维护保养及行李寄存服务的规范操作、本岗位所有服务用具的操作月底口试和模拟操作考核熊家瑞6月18日物品转交服务标准及流程（一般物品转交、特殊物品转交）、邮件服务、二季度工作案例汇总分析、岗位英语10句；物品转交及邮寄包裹的模拟操作；星级访查规范学习物品转交及邮寄包裹月底口试和模拟操作考核倪涛7月20日异常情况的处理、安全知识培训、岗位英语10句；模拟特定事件的应急处理；星级访查规范学习特殊情况的应急处理步骤月底口试和模拟操作考核熊家瑞8月23日委托代办服务操作服务标准及流程、委托代办案例分析、代办服务应变技巧、岗位英语10句；委托代办服务模拟操作（经典服务案例分析）星级访查规范学习委托代办书的规范填写、外出代办的服务规范及收费月底口试和模拟操作考核付艺红9月24日散客入住及离店服务、客房内设施设备的分布及操作、接送机服务流程、三季度工作案例汇总分析、岗位英语10句；散客抵离店模拟操作星级访查规范学习行李员引导客人进房的服务流程、行李员出行李的服务流程、客房内设施设备的分布及操作（客房内物品配置的基本情况）月底口试和模拟操作考核倪涛10月25日租车服务流程（礼宾服务卡的发送）、物品出借服务流程（雨伞、轮椅）、通知单（留言单、报纸、传真）的派送、岗位英语10句；租车服务、物品出借服务模拟操作，单据派送中的常见失误星级访查规范学习规范发送各类单据的流程、租车服务及物品出借服务流程月底口试和模拟操作考核熊家瑞11月23日省市主要领导职务及车号、VIP抵离店接待服务流程、岗位英语10句；VIP抵离店模拟操作、打包操作培训星级访查规范学习省市主要领导的职务、称呼及车号、VIP迎宾及行李服务标准月底口试和模拟操作考核倪涛12月21日团队行李服务规范、四季度工作案例汇总、岗位英语10句团队行李运送中的常见失误、本年度典型性操作失误讲解分析星级访查规范学习团队行李服务的规范操作、本年度常见失误相关操作的考核月底口试和模拟操作考核熊家瑞2012年大堂经理培训及考核进度一览表时间培训内容考核内容考核方式授课人理论知识及场景模拟2月16日大堂经理基本服务礼仪、大堂秩序的维护、星级访查规范学习婉拒客人的礼仪、引导服务礼仪、与客人乘电梯服务礼仪、呈递名片礼仪口试结合场景模拟傅艺红3月18日大堂经理基本岗位职责、巡查注意事项、相关表格的规范填写星级访查规范学习大堂岗位职责及巡查注意事项口试结合场景模拟傅艺红4月20日如何处理投诉、一季度工作案例汇总分析星级访查规范学习规范书写致歉信口试结合场景模拟傅艺红5月23日VIP接待程序、短信通知规范星级访查规范学习省市主要领导职务及车号口试结合场景模拟傅艺红6月19日大堂经理岗位权限星级访查规范学习如何灵活运用权限口试结合场景模拟傅艺红7月22日宾客拜访操作细则、二季度工作案例汇总分析星级访查规范学习电话拜访服务流程口试结合场景模拟傅艺红8月23日贵宾金卡客户的管理星级访查规范学习金卡客户资料的录入口试结合场景模拟陈雯9月25日特殊事件的处理、三季度工作案例汇总分析星级访查规范学习特殊事件的处理口试结合场景模拟傅艺红10月20日总台相关知识培训星级访查规范学习信用卡知识、签证类别口试结合场景模拟龚玲11月23日委托代办服务操作服务标准及流程、委托代办案例分析、代办服务应变技巧星级访查规范学习委托代办书的规范填写、外出代办的服务规范及收费口试结合场景模拟傅艺红12月19日本年度工作总结、全年典型案例分析星级访查规范学习本年度常见失误操作考核口试结合场景模拟傅艺红2012年总台小组培训及考核进度一览表时间培训内容考核内容考核方式授课人理论知识及场景模拟2月介绍酒店的概况及其经营宗旨和组织结构，使每个员工都能清楚地了解酒店的服务性质。辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。岗位英语10句星级访查规范学习向员工全面灌输酒店行业应有的文明礼貌、仪容仪表和组 织纪律等方面的知识，使之具有良好的精神风貌和严谨的工作作风。让员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫口试结合场景模拟龚 玲张雨柔3月电话预订、登记入住、结帐、换房、叫早、兑换外币以及转交等规范程序，对一季度案例汇总分析，岗位英语10句星级访查规范学习接受来人来电预订、规范填写预订单、规范办理登记、结帐、换房、叫早、兑换外币以及转交程序口试结合场景模拟龚 玲张雨柔4月金卡、各消费券操作程序，下达各种团队会议接待单流程、会议室、团队费用录入流程培训，岗位英语10句星级访查规范学习下达通知单流程以及费用录入流程口试结合场景模拟龚 玲张雨柔5月VIP接待程序、学习销售技巧及对客服务方式，外宾登记流程、证件上传系统规范操作的培训，岗位英语10句星级访查规范学习VIP接待程序、外宾登记流程、签证类别，证件上传系统的规范操作，口试结合场景模拟龚 玲张雨柔6月识别假钞和信用卡风险培训，对第二季度总台典型案例进行逐一分析，岗位英语10句星级访查规范学习识别假钞和信用卡操作，减低风险，交流工作中出现的问题口试结合场景模拟龚 玲张雨柔7月规范租车流程培训，总台标准化培训，岗位英语10句星级访查规范学习接待、收银、行政楼层标准化流程口试结合场景模拟龚 玲张雨柔8月房型、房态、房价、楼层分布、朝向及酒店设施设备，酒店各营业场所营业时间，周边配套设施，旅游景点等信息，岗位英语10句星级访查规范学习房型、房态、房价、岗位英语及酒店各营业点营业时间等口试结合场景模拟龚 玲张雨柔9月培训酒店从业人员十大意识（团队凝聚力、微笑服务、服从、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、工作效率和服务质量意识）星级访查规范学习主动热情友好地问候宾客，销售意识、服从宾馆以及部门领导，与客人沟通并且及时汇报协调等意识口试结合场景模拟龚 玲张雨柔10月对小组员工系统地、适量地进行各相关部门所有业务知识的培训，使之对非本职工作的业务操作也能大体了解。星级访查规范学习了解商务中心、总机、行李以及楼层清卫流程等相关岗位的工作程序口试结合场景模拟龚 玲张雨柔11月了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。熟记各大单位，商务客房名单。熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。岗位英语10句。星级访查规范学习系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再作