客服工作的计划.doc

从近期客服中心各区区长的总结可以看出，各区的工作看似有条不絮的进行，其实很多细节上的问题本没有得到解决。最根本的原因是客服人员执行力度的问题，而导致这样问题一个的除了部分主管或者老板不重视以为，更重要的是各区区长没有做好引导工作和督查工作。当然是不能一概而论，相对而言山东区、华东一区做的最好，中部区虽然都比较重视，但是还是缺乏一定的监督，但是改正起来比较的快。其它区暂不做评价，各区区长自己明白自己区的问题以及自身工作上的一些问题。可以这样说，每一位客服中心人员每天的工作可以说非常的辛苦，但是有点盲目的去辛苦，一味的上传下达，而不去引导，最终做了很多事情，但是没有达到预期的效果，这就是现在整体客服的情况简介。对此，个人做出一下培训计划以及后期工作安排第一、 执行力度一定要提高，可采取多种方式来实现。比如：由区管理开会强调此事，奖惩制度的设立。这个作为整个客服工作是否能更好开展的决定性因素。第二、 对客服中心人员的培训，主要培训引导能力以及处理问题的能力第三、 客服中心人员基本不需要培训软件知识（个人看法，根据需要可对计划做改变），但是各区客服人员需要安排高级讲师对所有客服人员严格系统的进行软件指标培训，让所有客服人员都能很好的理解和讲解软件指标第四、 在了解软件之后，要做的就是对客服常见问题的培训，这个是一个可能时间比较长的事情，因为很多东西要在实际处理问题的过程中才能总结经验，所以，总结这种习惯的培训或者强调比较重要。以上是总的培训方案，细节由各区区长指定下面讲一下后期工作的安排：第一、 用户的回访已经在进行当中，这个过程中强调一个事情，如发现有问题的用户千万不能隐瞒不报，切记，我们要在问题出现之前解决。不要回避问题用户所提出的一些东西，更好的跟主管、老板或者总部商量解决的办法，这是为后期的客服工作的发展奠定基础，非常的重要。第二、 对用户的培训工作继续加强，尽量的保证通知到每一位用户我们的密训课安排，可采取邮件、电话联系等方式告知。培训的课程可以不断的调整着讲解，上次的建议希望大家考虑之后是否可行给我一个答复，如果可行那么就各区交换软件培训讲师进行用户培训第三、 宣传工作，前期航海家的宣传工作取得了较好的成绩，在此，再次代表航海家客服中心对各区区长以及所有的客服人员表示感谢，你们辛苦了。但是这个事情我们还得继续的做下去，因为我们还有一个更大的目标，就是让更多的人知道航海家，了解航海家，扩大航海家软件在同行业中的影响力。最终实现有人主动联系购买航海家软件的目标。宣传方式有很多，微博的使用我还在测试中，本周内会完成，到时候给大家做一个详细的讲解，然后再确定是否可以占领这一块。更多的我们要用好我们手中很强大的资源（航海家软件指标讲解的视频，航海家的服务、航情、用户培训视频等，这些都是很好很好的宣传的东西。完全有可能把航海家所有的视频都刷到优酷首页。可以把航情的一些内容发到百度各种类型的宣传栏里面，如：贴吧，知道、百科、空间等）这个工作是一个非常浩大的工程，我们需要做特别多的努力和坚持才能完成。真的会非常的辛苦，我理解，因为我也再做。第四、 对各区规范销售的监督，从开始到现在并没有更好的实行，后期要加强，我们并不是有意的要去查他们要去罚款，而是为了杜绝一些可能严重破坏系统的事情发生。这一点比什么都重要。培训工作和后期安排的这些工作一起执行。总部/wx张海军 9:12:16 首先是你们这个营业部在考评这段时间优良率要高，投诉率要最低/wxhhj-洋洋 9:12:34 我们优良率是最后/wxhhj-洋洋 9:12:54 优良率是怎么体现的/wxhhj-洋洋 9:13:08 昨天开会了 总部/wx张海军 9:13:23 我们会给用户做回访让他们给你们评分/wxhhj-洋洋 9:13:29 差评0.9/wxhhj-洋洋 9:13:52 评分的标准是什么总部/wx张海军 9:13:53 所以你要和那些用户打好关系呀/wxhhj-洋洋 9:14:05 从哪个方面评分/wxhhj-洋洋 9:14:43 服务 ？还是技术 还是其他总部/wx张海军 9:15:02 主要是服务总部/wx张海军 9:15:12 但如果你技术跟不上总部/wx张海军 9:15:29 投诉率也会跟着上升的/wxhhj-洋洋 9:15:31 我们应该怎么样去改进啊 /wxhhj-洋洋 9:15:56 告诉我张老师 其实我不想做倒数第一/wxhhj-洋洋 9:16:01 很不光荣总部/wx张海军 9:16:12 孺子可教也！/wxhhj-洋洋 9:16:18 /wxhhj-洋洋 9:16:26 告诉我吧 谢谢总部/wx张海军 9:16:47 我只能按我个人理解的来说了/wxhhj-洋洋 9:17:03 恩 没问题/wxhhj-洋洋 9:17:44 提点建议吧 总部/wx张海军 9:18:02 首先从源头抓起，在销售过程中不要出现违规诱导或者误导的行为总部/wx张海军 9:18:14 让用户明明白白消费/wxhhj-洋洋 9:18:24 恩 /wxhhj-洋洋 9:18:27 然后呢总部/wx张海军 9:18:43 在成交之后要做好售后跟踪/wxhhj-洋洋 9:18:54 售后很关键 总部/wx张海军 9:18:57 对/wxhhj-洋洋 9:19:02 具体怎么做啊 /wxhhj-洋洋 9:19:52 昨天开会是总结的4月份的问题吗总部/wx张海军 9:20:37 在成交之后，移交用户的时候，你得了解用户的情况总部/wx张海军 9:20:47 是的/wxhhj-洋洋 9:20:52 恩 总部/wx张海军 9:21:17 包括他个人心态这块要掌握/wxhhj-洋洋 9:21:39 恩就是跟踪的时候要细心总部/wx张海军 9:21:53 还有他的软件掌握情况，知识接受能力总部/wx张海军 9:22:47 要定期给用户做个回访，特别是那些问题用户一定要多关心，没事聊聊天也行/wxhhj-洋洋 9:22:54 你觉得新成交的用户以多久的频率打一次电话呢/wxhhj-洋洋 9:23:05 总部/wx张海军 9:23:18 你要了解他们工作是不是很忙/wxhhj-洋洋 9:23:28 恩 然后呢/wxhhj-洋洋 9:24:13 明白 总部/wx张海军 9:25:00 那些忙的一个星期一次就成了总部/wx张海军 9:25:32 不过刚成交的频率要高点总部/wx张海军 9:26:12 还有你要问他们哪个时间段比较空闲/wxhhj-洋洋 9:26:53 嗯嗯总部/wx张海军 9:26:54 给他们列一个课程表出来/wxhhj-洋洋 9:26:58 知道了/wxhhj-洋洋 9:27:08 课程表、？总部/wx张海军 9:27:44 是的，很多用户反映学的云里雾里的/wxhhj-洋洋 9:28:02 是吗 总部/wx张海军 9:28:02 没有头绪/wxhhj-洋洋 9:28:08 我也觉得 /wxhhj-洋洋 9:28:14 郁闷了 总部/wx张海军 9:28:18 是的，我这边回访是碰到了很多总部/wx张海军 9:28:56 我现在也还想不出什么一个好方法怎样才能给他们一个系统性的培训总部/wx张海军 9:30:17 对了，有个小建议总部/wx张海军 9:31:19 我发觉有些客服会跟用户打招呼让用户给他们好评总部/wx张海军 9:55:08 上次客服培训有个大礼包，你这边有吗？/wxhhj-洋洋 9:55:22 哪个大礼包总部/wx张海军 9:55:45 客服培训的，大概是3月十多号的总部/wx张海军 9:55:57 在技术客服群里/wxhhj-洋洋 9:57:09 没有啊 /wxhhj-洋洋 9:57:17 在共享吗 总部/wx张海军 9:57:19 是的总部/wx张海军 9:58:54 找到没总部/wx张海军 10:00:02 总部/wx张海军 10:01:30 总部/wx张海军 11:34:57 总部/wx张海军 11:38:09 你可以根据你们营业部具体情况列个计划的总部/wx