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文档简介

客服中心坐席代表考核办法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。各部分考核项目及所占比例如下所示：工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例呼入电话接听数量15%客户投诉量10%出勤率5%人工接通率20%服务水平10%违反规章次数10%呼出电话数量15%客户挂机满意度15%50%35%15%100%二、具体考核内容及评分标准呼入电话接听数量：每月每个座席代表的呼入电话接听数量，数据来源于客服系统的统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼入电话接听数量达到a次o 良好（80分），呼入电话接听数量达到b次o 优秀（100分）, 呼入电话接听数量达到c次人工接通率：每月每个座席代表的人工接听量占转人工呼入量的比例。数据来源于客服系统的统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），人工接通率小于a%o 良好（80分），人工接通率小于b%o 优秀（100分），人工接通率小于c%呼出电话数量：每月每个座席代表的呼出电话数量，数据来源于客服系统的统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），呼出电话数量达到a次o 良好（80分），呼出电话数量达到b次o 优秀（100分）, 呼出电话数量达到c次客户投诉量：每月因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于行长信箱经核实确实属实的投诉统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户投诉量小于a件o 良好（80分），客户投诉量小于b件o 优秀（100分），客户投诉率小于c件服务水平：每月每个座席代表的20秒人工接听量占人工呼入量的比例。数据来源于客服系统。分为3个档次的指标：o 合格（60分），服务水平大于a%o 良好（80分），服务水平大于b%o 优秀（100分），服务水平大于c%客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。数据来源于客服系统。分为3个档次的指标：o 合格（60分），客户挂机满意度大于a%o 良好（80分），客户挂机满意度大于b%o 优秀（100分），客户挂机满意度大于c%出勤率：座席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。数据来源于班组长每天的考勤统计。分为3个档次的指标：o 合格（60分），出勤率大于a%o 良好（80分），出勤率大于b%o 优秀（100分），出勤率大于c%违反规章次数：座席代表每月在工作时间内违反客服中心各类规章制度的次数。数据来源于班组长、主管的日常监督记录。分为3个档次的指标：o 合格（60分），违反规章次数小于a次o 良好（80分），违反规章次数小于b次o 优秀（100分），违反规章次数小于c次三、加减分项对于座席代表在日常工作中有突出表现的，经由电子银行部领导批准，可以进行加分。同时对于座席代表在日常工作中出现重大失误，造成不良后果的，经由电子银行部领导批准，可以进行减分。加分和减分的分值最高不高于5分。四、考核分值的计算根据上
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