《饭店英语-》实训笔记 PPT课件

饭店英语实训笔记 组员 李晓凤王芳 小陈潘张静 酒店服务技能 1 接待2 托盘3 折花4 摆台 一 接待 一 接待的重要性 首先要面带微笑向客人打招呼问好 这样就拉近了与客人的距离 谈起事情来就会事半功倍 也会与客人成为朋友 前厅应接员工作中应保持仪表整洁 服饰挺括 仪容端庄 仪态规范 精神饱满 精力集中 尊重客人 做到客来有迎声 客走有送声 接待岗位主要做的是客房的销售工作 现在酒店流行将三个岗位合为一个 要求总服务台员工一专多能 这样技能提高服务效率 又可有效的节约人力资源成本 二 托盘 1 托盘的种类 1 按照托盘的制作原料 餐厅中的托盘为塑胶托 2 按托盘形状可分为圆形托 方形托及大 中 小数种 大 中 小形圆盘通常用于斟酒 送菜 分菜 展示饮品等 小圆盘使用的频率最高 大 中方盘通常用于装送菜点 酒水和盘碟等分量较重的物品 2 托盘的操作步骤 1 理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘 将盘底擦干净 然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上 并用手铺平拉直 使垫布或毛巾的四边与盘底对齐 2 装盘装盘时要根据托送物品的体积 轻重 使用的先后顺序 将所要运送的物品安放于托盘之上 3 托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起 而应先将托盘从台面轻轻拖出 使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上 然后将手放至托盘中心 用右手扶住托盘边 协助左手将托盘托起 如果托盘中物品较重 不宜用臂力将托盘直接用力托起 而应当弯曲双膝 利用腿部直起的力量将托盘托起 4 行走 员工托起托盘行走时 眼睛要目视前方 身体端正 不要含胸弯腰 脚步要轻快匀称 步态稳健 行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性 如果遇到情况需要突然停下来时 应当顺手向前略伸减速 另一只手及时伸出扶住托盘 从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳 5 卸盘 如果所托物品较轻 可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人 或者可以托住托盘 让客人自取 物品取走部分之后 应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整 使托盘保持平衡 如果托送的物品较为沉重时 可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上 然后将所托物品依次递给客人 三 折花 1 餐巾折花的作用 1 使整个宴会环境得到美化 2 能突出宴会主题 体现餐厅的位序安排 3 能起到卫生保洁的作用2 餐巾折花的基本要求及摆放 1 基本要求 操作前要洗手消毒 在干净卫生的托盘或餐盘中操作 操作时不允许用嘴叼 口咬 放花入杯时 要注意卫生 手指不允许接触杯口 杯身不允许留下指纹 折叠尽量简便 减少反复折叠次数 餐巾花造型要与气氛和谐 尽量多用盘花 2 餐巾折花的摆放 插入杯中的注意事项a 餐巾花要恰当掌握深义 b 插时要保持花型的完整 c 杯内部分也应线条清楚 d 插花时要慢慢顺势插入 不能乱插乱塞或硬性塞入 以防杯口破裂 e 插入后 要再整理一下花形 盘花则要摆正摆稳 挺立不倒 插摆时注意事项a 主花摆插在主人位 突出主人座位 和其他餐巾花一起要高低均匀 错落有致 b 一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上 c 不同品种的花型同桌摆放时要位置适当 将形状相似的花形错开并对称摆放 d 摆插餐巾花时 要将其观赏面朝向宾客席位 适合正面观赏要将头部朝向宾客 适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放 3 花型总类根据季节 宾主席位 宴会主题选择花型4 基本技法a 一折为二 二折为四b 折 折成皱褶形状c 卷 用大拇指食指配合卷成圆筒形d 穿 折纸放于掌心内 用筷子穿入e 翻 用手指翻出各种形状f 捏 用于折鸟的头部造型5 操作实例 杯花折叠方法a 10种杯花类型马蹄莲 冰玉水仙 枫叶 鸡冠花 玫瑰花 荷花 圣诞火鸡 孔雀开屏梅花 牡丹b 5种盘花类型 四 摆台 1 铺台布铺台布的方法按手法可分为两种 推拉式和撒网式 1 推拉式 铺设时应选取与桌面大小相适合的台布 站在副主人席位旁 靠近桌边 将台布用双手平行打折 向前推出 再拉回 台布鼓缝面朝上 中线缝正对正 副主人席位 台布的四角和桌腿成直线下垂 四角垂直部分与地面等距 不可搭地 铺好的台布图案 花纹置于桌正中 台布铺完后再围椅子 2 撒网式 员工在选好合适台布后 站在副主人的位置 用双手把台布平行打折并提起 向第一主宾方向一次撒开 鼓缝朝上 中线缝直对正 副主人席位 台布四角要与桌腿成直线下垂 四角垂直部分与地面等距 不许搭地 铺好的台布图案 花纹置于餐桌正中 台布铺完后再围椅子 撒网式铺台时要求动作干脆利落 动作优美 技艺娴熟 一气呵成 2 台形 1 台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状 4人方台 采取十字对称法 6人圆台 采用一字对中 左右对称法 8人圆台 采用十字对中 两两对称法 10人圆台 采用一字对中 左右对称法 12人圆台 采用十字对中 两相间法 3 围椅操作从副主人位置开始 顺时针进行 椅子摆离台布1cm远处 不要推拉 用右脚将椅子抬起往前摆放 4 摆放用具从副主人开始摆放 顺时针进行 显摆盘 再摆酒杯或水杯等杯具 西餐宴会摆台 1 操作步骤铺台布摆装饰盘摆餐刀摆黄油刀摆甜品叉 勺摆水杯 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯摆餐巾花摆花瓶 椒盐瓶和烟灰缸 西餐宴会摆台 2 酒水酒水饮料是餐厅重点推销的有形产品 是餐厅优质服务的体现 1 主动提供酒水单 种类2 请顾客确认所点酒水3 饮用温度 啤酒8 12度白酒温饮 冷饮黄酒 温饮4 冰桶 开瓶器 分酒器5 斟酒服务 斟酒之前 将酒水瓶和瓶口擦净 嗅一下瓶的味道 变质的酒 有异味酒不能用 酒水有沉淀物 饮料混浊过期 瓶子破裂 需要及时调换 用托盘托酒水 饮料时 要将较高的瓶放在里档 靠近胸前 较低的瓶放在外档 这样容易掌握托盘的重心 6 斟酒姿势 徒手斟酒时 左手自然下垂 拿一块干净的餐巾布准备随时擦拭瓶口 右手持酒瓶的下半部分 拇指在瓶的内侧 其余四指在瓶的外侧 酒瓶上的商标朝外展示给宾客 让宾客一目了然 斟酒时 站在宾客的右侧伸出右臂 右脚向前一步 身体侧向客人 上身略为前倾 距离适当 以不防碍宾客 又方便操作为宜 7 斟酒顺序 从主宾位到副宾位 顺时针斟酒8 斟酒时机 在客人酒喝完之后 迅速添上3 菜肴上菜顺序 凉 主 热 汤 甜 水果上菜位置 从次要客人旁上菜 双手奉上撤换 及时撤换掉吃饭的菜和空盘子 客房服务 1 客房清扫1 工作车的准备 工作车清洁 挂好布袋和垃圾袋 放置干净布草 放置客用易耗物品 准备干净抹布 注 工作车的配备应遵循从下到上 由重到轻2 服务员进房步骤 手指微弯曲食指第二关节部位敲门 每个程序敲三次 每次敲三下 第一下与第二下间隔一秒 第二下与第三下间隔0 5秒 同时报 您好 服务员 每次间隔约2 3秒 第三次敲门后开门30度 同时报您好 服务员3 服务员巡视检查4 房间清扫的流程 全国高职院校职业技能大赛 中餐宴会摆台 全国职业院校技能大赛是中华人民共和国教育部发起 联合国务院有关部门 行业和地方共同举办的一项年度全国性职业教育学生竞赛活动 为充分展示职业教育改革发展的丰硕成果 集中展现职业院校师生的风采 努力营造全社会关心 支持职业教育发展的良好氛围 促进职业院校与行业企业的产教结合 更好地为中国经济建设和社会发展服务 是专业覆盖面最广 参赛选手最多 社会影响最大 联合主办部门最全的国家级职业院校技能赛事 评分标准 仪容仪表现场操作主题创意展示摆放标准与规范 尺子量现场互评英语口语测试 客房服务技能培训 三 住客服务和送客服务 1 客房清扫 2 开夜床服务 3 饮料服务 4 租借服务 1 离店准备工作2 送别客人工作3 善后工作 客房清扫 1 清除垃圾2 撤换脏物件3 中式铺床4 西式铺床5 擦尘6 清洁卫生间 中式铺床 主要步骤1 拉床将床拉出约60 注意 床垫的翻转 贴上标签 每周头尾调换一次 每月上下翻转一次 使床垫受力均匀 床垫与床座保持一致 2 铺单 1 将折叠的床单正面向上 两手将床单打开 利用空气浮力定位 使床单的中线不偏离床垫的中心线 两头垂下部分相等 2 包边包角时注意方向一致 角度相同 紧密 不露巾角 3 套被套 1 将被芯平铺在床上 2 将被套外翻 把里层翻出 3 将被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定 4 两手伸进被套里 紧握住被芯床头部分的两角 向内翻转 用力抖动 使被芯完全展开 被套四角饱满 5 将被套开口处封好 6 调整棉被位置 使棉被床头部分与床垫床头部分齐平 棉被的中线位于床垫的中心线 7 将棉被床头部分翻折25 注意 使整个床面平整 挺括 美观 4 套枕套 1 将枕芯装入枕套 使整套四角饱满 外形平整 2 两只枕头并列斜靠在床头板的中间 与床成45 斜角 5 推床将铺好的床向前推进 与床头板吻合 注意 检查铺床的整体效果 整个铺床过程用时3分钟 西式铺床 操作方法 一 将床拉离床头板1 弯腰下蹲 双手将床架稍抬高 然后慢慢拉出 2 将床拉离床头板约50厘米 3 注意将床垫拉正对齐 二 垫单 第一张床单 1 开单 用手抓住床单的一头 右手将床单的另一头抛向床面 并提住床单的边缘顺势向右甩开床单 2 打单 将甩开的床单抛向床头位置 将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上 中线居中 3 手心向下 抓住床单的一边 两手相距约80 100厘米 4 将床单提起 使空气进到床尾部位 并将床单鼓5 在离床面约70厘米高度时 身体稍右前倾 用力拉下去 6 当空气将床单尾部推开的时候 利用时机顺势调整 将床单尾方向拉正 使床单准确地降落在床垫的正确位置上 7 单必须一次性到位 两边所落长度需均等 三 铺衬单 第二张床单 1 衬单与铺垫单的方法基本相同 不同的地方是铺好的衬单单沿须包角 2 甩单必须一次性到位 两边所落长度需均等 四 铺毛毯1 将毛毯甩开平铺在衬单上 2 使毛毯上端与床垫保持5公分的距离 3 毛毯商标朝上 并落在床尾位置 床两边所落长度需均等 4 毛毯同样一次性到位 五 包角边1 将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯 单折 60厘米或是30厘米 2 从床头做起 依次将衬单 毛毯一起塞进床垫和床架之间 床尾两角包成直角 3 掖间包角动作幅度不能太大 勿将床垫移位 4 边角要平紧而平 床面整齐 平坦 美观 六 放床罩1 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上 注意对齐两角 2 将多余的床罩反折后在床头定位 3 两手抓住袋口 边提边抖动 使枕芯全部进入枕袋里面 4 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里 把袋口封好 5 被压处朝上压倒的朝下 枕套口与床头柜是相反的方向 6 套好的枕头必须四角饱满 平整 且枕芯不外露 七 枕头1 两个枕头放置居中 2 下面的枕头应压住床罩的15厘米 并进行加工处理 3 放好的床侧两边均匀 八 将床复位 住客服务 1 客房清扫2 开夜床服务 入住客人不同 夜床折角的方向不同 如 夫妻折角相对 3 饮料服务 早晨更换茶具 每晚补充饮料数量并记录登记开账单 月底检查 4 租借服务 注意物品的使用安全 早晚班的班次移交必须清楚租借明细 送客服务 1 离店准备工作 征求即将离店客人意见 询问是否需要叫醒服务 2 送别客人工作 协助搬运行李 主动热情送到电梯口并按下电梯 使用敬语主动道别 3 善后工作 迅速进房检查客人是否遗漏并做