中国电信营业服务岗位评定试题(三).doc

营业服务类岗位评定考试试题（三）部门： 现岗位： 姓名 一、 填空题：（每空1分，共计：30分）1、 中国电信企业形象口号是 世界触手可及 。2、中国电信自主研发的宽窄带拨号上网软件是 星空极速 。3、总经理热线号码为 9610000 。4、爱音乐的音乐下载有四种方式，分别是_互联网方式、wap方式、短信方式、IVR语音方式 。5、用户发送点对点彩信，收取 0.5元/条 的费用，接收彩信 免费 。6、189邮箱的互联网网址是 ，WAP门户网址是 。7、 短信开通七彩铃音的两种方法：发送3012到10001 、 KTQCLY到10001 。8、呼叫转移包括_无应答转移_，_无条件转移_，_遇忙转移_.9、请列举出公司经营的号段是_133_，_153_，_180_，_189_.10、CDMA国际漫游用户在国外可以拨打中国电信24小时全球统一客户服务电话。11、通过天翼live给手机发送短信，移动手机回复短信 否 （是/否）可以直接回复到客户端。12、国际漫游 是 （是/否）可以使用天翼live；目前天翼live 否 （是/否）支持群的功能。13、 河南电信网上营业厅网址是 Http:/。14、移动电话无应答转移的开通方法： *92+要转移的号码+发送键 取消方法： *920+发送键 。15、免费189邮箱每月赠送 50 条WEB短信，10元的189邮箱号每月赠送 300 条WEB短信。16、中国电信自助服务热线号码为 10001 。二、判断题：（每题2分，共计：20分）1、中国电信宽带用户可以申请189邮箱。（ 对 ） 2、后付费固定电话来电显示按天计费 。（ 对） 3. 中国电信目前尚未开通国际数据漫游业务。（ 错 ） 4. 移动业务查询账单须提供客户服务密码。 （错） 5. 网上营业厅可以实现网上变更套餐。（错） 6. 3G套餐，如果当月生效，当月来电显示按天计算。（ 错 ） 7. 用户手机炒股业务时产生的流量费，资费标准为0.1元分钟。（对 ） 8. 客户要求查询另外一部手机是否开通有增值业务时，工作人员在客户提供过密码后帮客户查询. （ 错 ）9. 固定电话的七彩铃音接入码为1183200。（ 对 ） 10. 声讯业务资费构成：基本通话费+信息费，其中信息费可包括（按次信息费、按时长信息费）。（ 对）三、选择题：（每题3分，共计：30分）1. 10001是（ C ）。A中国联通话费查询热线B中国电信话费查询热线C中国电信自助服务热线D、中国联通自助服务热线2、以下哪项不是正确的工作减压方式（ D ）A、找同事痛哭倾诉B、在家打击充气玩具C、短暂休息D、找公用电话回骂用户3、商务领航是中国电信的客户品牌，品牌下包含三版应用，以下不属于三版应用的为（ D ）A. 通信应用 B. 行业应用 C. 信息应用 D. 服务应用4、客户要求移机后号码不变的业务有（ C ）。A.改号 B.改址 C.移机不改号 D.停机保号 5、向客户介绍比较重要的内容时,客服人员采用哪种语速较（ B ）A、接近客户语速B、适当放慢语速C、保持开始语速D、使用较快的语速6、请判断以下哪句话使用不恰当（ D ）A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但我会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉你我们处理的进度和时间，您看好吗？”。C、“很抱歉，给您带来了麻烦，您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”D、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理，我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解。”7、投诉产生的最根本原因是（ A ） A、 客户没有得到预期的产品或服务 B、客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 C、用户想讨个说法 D、客户想得到企业或他人关注8、下列哪项不属于呼叫转移（ A ）A、遇闲转移 B、无应答转移 C、无条件转移 D、遇忙转移9、以下对投诉的理解不正确的是（ D ）A、投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度B、 投诉可以发现公司的缺点C、客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升D、投诉会直接影响公司的品牌和员工的工作效率10、码号的冻结时限最短为（ B ）A. 60日 B. 90日 C. 150日 D. 180日四、简答题（每题5分，共计：20分）1、电信首问负责制48字公约？答：接待客户 周到热情问明情况 记录详细本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归2、七彩铃音的退订方式（最少写出5种）？答：七彩铃音：1. 营业厅取消。2. 10000申请取消。3、网上营业厅取消4. 网站取消：登录河南七彩铃音网站取消业务。5. 语音取消：用户拨打河南声动彩铃业务语音号码1183150取消业务。6. 短信取消：编写 3013 发送至10001或编写“QXQCLY”到10001，取消七彩铃音业务。3、固定电话开通了无应答转移，设置方式正确，使用时提示没有开通此项功能？答：先通过营帐系统在工单轨迹中查询呼转工单是否竣工，如未竣工可能是因为系统卡单原因，需与机房负责程控系统人员联