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移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 1 目录目录 综述 3 第一部分 环境分析 4 一 PEST 分析 4 1 1 政治 Political 因素 4 1 2 经济 Economic 因素 4 1 3 社会 Social 因素 4 1 4 技术 Technological 因素 4 二 波特五力模型分析 5 2 1 行业内竞争者现在的竞争能力 5 2 2 潜在竞争者进入的能力 6 2 3 替代品的替代能力 6 2 4 购买者的讨价还价能力 6 2 5 供应商的讨价还价能力 6 三 SWOT 分析 7 3 1 优势 Strengths 7 3 2 弱势 Weakness 7 3 3 机遇 Opportunities 7 3 4 威胁 Threats 8 第二部分 12580 团购业务分析 9 一 现有大型团购网站的客户识别和产品设计 9 1 1 分析客户需求 明确产品定位 9 1 2 集中优势力量 实施重点营销 9 二 现有的团购网站运作产生的问题 10 2 1 团购网运营模式 10 2 2 团购网存在问题主要为以下几个方面 10 三 12580 的客户需求及产品设计 11 3 1 个性化的信息服务 11 3 2 目标群体识别及需求分析 产品设计 12 3 3 支付方式创新 13 3 4 以 12580 为依托 完善团购的后期服务 16 第三部分 12580 团购对中国团购市场的启示 19 3 1 建议由工商部门对团购网站进行认证及监管 19 3 2 团购网站应建立对入场卖家的认证体系 19 3 3 团购网站应为消费者提供查询 评价平台 19 3 4采用科学 安全的货款支付方式 19 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 2 综述 综述 21 世纪是信息高速发展的时代 信息和通信技术已经成为我们社会和经济 发展重要的推动力量 当今世界已经进入了信息时代 信息和网络技术的普遍 应用渗透到社会和经济的方方面面 大家知道在过去 30 多年中 以微电子光纤无线通信技术为主的信息和通信 技术经历了飞速发展 计算机迅速普及 新的网络技术已经成为社会和商业活 动的重要手段 摩尔定律揭示了信息技术的指数发展规律 它意味着后来者未 必落后 中国有希望在未来的 10 20 年内在信息领域迎头赶上发达国家 芬兰 瑞典等北欧小国在通信领域的辉煌成绩给我们提供了后来居上的例证和许多启 迪 追求时尚已成为这个高速发展的时代主流 特别是年轻的一代 然而 一 次次的世界金融危机的袭来 物价的不断上涨 开销的不断增长 在不断的消 费和追求时尚的背后竟是收入和消费的不对等 从而 追求时尚与经济收入就 成为一个日益凸显的矛盾体 但是 3G 时代到来了 3G 是一种支持高速数据传 输的蜂窝移动通讯技术 3G 服务能够同时传送声音及数据信息 它的所有功能 设置和增值服务 都为使用者提供完善 高效的 3G 体验 完美体现 3G 时代强 势商务内涵 就在 3G 时代来临之际 像个人电脑一样 具有独立的操作系统 可以由用户自行安装软件 游戏等第三方服务商提供的程序 通过此类程序来 不断对手机的功能进行扩充 并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的 这样一类手机 智能手机 应运而生 中国移动抓住了这样一个机遇 开拓 了 12580 手机团购业务 此业务涵盖我们生活的很多方面 其中包括饮食 服 装 娱乐 金融 商旅服务等领域 此业务支付方式有电话支付 IVR 支付 信用卡无密支付 卡通 和 web 支付 网关支付 为我们的生活消费提供了方 便 团购可以使认识或不认识的消费者联合起来 加大与商家的谈判能力 以 求得最优价格的 根据薄利多销的原理 商家可以给出低于零售价格的团购折 扣和单独购买得不到的优质服务 团购作为一种新兴的电子商务模式 通过消 费者自行组团 专业团购网站 商家组织团购等形式 提升用户与商家的议价 能力 并极大程度地获得了商品让利 这就可以解决消费者一直以来无法解决 的矛盾 从而促进了消费市场的进一步发展 促进市场经济的持续快速健康发 展 运用 PEST 模型和波特五力模型以及 SWOT 模型等理论工具 我们得出了中 国移动 12580 手机团购业务的核心竞争力 同时根据其在发展中存在的问题 提出我们的可行性发展对策 二十一世纪 中国的经济及信息技术发展已处在新的发展高度上 在日益 竞争激烈的信息通信领域和消费市场里 我国要自己掌握主动权 积极发展 充分利用自身优势 资源 让我国的信息通信和消费市场持续 健康 快速发 展 我们期待 在不久的将来 我国的经济水平和信息技术能处于较高发展水 平 走向世界 走向未来 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 3 第一部分第一部分 环境分析环境分析 一 一 PEST 分析分析 目前 越来越多的人参与到能获得更低廉的价格与更好的服务的购物方 式 团购中来 而经济全球化 网络信息技术的高速发展和 G3 时代的来临 为移动 12580 团购创造了良好的发展机遇 而越来越多的消费者也开始选择 12580 业务进行团购 PEST Political Economic Social Technological 分析模型是环境分 析的一种有效方法 为 12580 团购业务的发展提供了一个思路 它通过对政治 经济 社会和技术四个方面的若干影响因素进行总结和列示 帮助行业或组织 分析和总结相对关键和重要的影响因素 以确定最终的战略目标 1 1 政治 政治 Political 因素 因素 1 1 1 经济全球化 信息全球化的高速发展 由于低价格的驱使 信息技术的发展和进步导致更多的供应商选择了团 购这一销售模式 团购使得消费品更加快速的流通 更多的商家都愿意以团购 来实现薄利多销的愿望 1 1 2 国家宏观调控政策 网络信息自由化 市场经济模式使我国经济更加稳健快速发展 我国对信息产业的大力支 持使网络信息更加自由化 互联网的发展使团购生根发芽 1 2 经济 经济 Economic 因素 因素 从国际环境看 世界经济发展保持了持续增长的势头 发展中国家经济增 长也依然形势良好 从我国经济来看 我国从改革开放以来有了大的起色 尤其是科学技术是 第一生产力的提出 使我国科学技术飞速发展 1 3 社会 社会 Social 因素 因素 1 3 1 消费者选择多样化 从广大的消费者来看 今天的消费者购物时有很多选择 他们选择更加 低廉的价格和更好的服务 他们懂得技术 具备时装意识和价值意识而缺少时 间 于是越来越多的消费者选择了团购这一时尚 1 3 2 市场变化迅速 从市场变化来看 消费市场的变化趋势是由有形市场到无形市场的变化 网络不仅催生的高效的生活方式 也催生了更加 懒惰 的消费方式 越来越 多的消费者选择 12580 团购业务 节省了他们的时间 1 4 技术 技术 Technological 因素 因素 1 4 1 信息技术的发展 移动通讯公司不仅专注于通讯业务的发展 更加注重服务性务的开发与应 用 12580 业务与团购的结合是必然趋势 1 4 2 软件技术的开发与大规模应用 3 G 时代的来临 使手机上网更加快捷 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 4 1 4 3 电子商务的发展 网上银行和支付宝的发展使得支付方式多样化和便捷化 不再依赖于传 统的支付方式 这一点使得交易更加便利 二 波特五力模型分析二 波特五力模型分析 波特五力分析模型由迈克尔 波特 Michael Porter 于 20 世纪 80 年代初提出 该模型对企业的战略制定产生了全球性的深远影响 将它用于竞争战略制定 可以有效地分析企业的竞争环境 下面 我们将采用此模型进行分析 2 1 行业内竞争者现在的竞争能力行业内竞争者现在的竞争能力 早在 2006 年 我国就已经出现初步意义上的团购 但当时的发展并不 顺利 2008 年 11 月 美国的 Groupon 团购网站成立 并获得了极大的成功 这股热潮随之激起了国内人团购的热情 团购开始在我国风靡 一大批团购网 站如雨后春笋般涌现 截至目前 我国的团购企业已愈 5000 家 在经过一段相 对较短时间的迅猛发展后 团购市场开始出现 饱和 的症状 比如 大团购 网站之间的恶意竞争开始出现 在这样一个新兴而又充满竞争的市场里 现有 的竞争激烈程度主要来自以下几个方面 2 1 1 竞争对手众多竞争对手众多 目前 团购市场的竞争主要来自两个方面 一是已经具有相当知名度的综 合性购物网站与团购网站 二是数目庞大的中小型团购企业 综合性购物网站 比如京东商城 淘宝网 它们的业务中含有线上与线下的团购 它们对团购市 场的影响不可小觑 而对于美团网 拉手网等大型团购网站 它们在消费者心 中已经具有了很高的地位 顾客忠诚度高 在团购市场也具有举足轻重的地位 至于中小型团购企业 虽然规模不大 但它们反应迅速 嗅觉灵敏 极具创新 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 5 能力 在团购市场中扮演着搅局者的角色 甚至有可能使团购市场重新洗牌 2 1 2 顾客忠诚度低顾客忠诚度低 目前的团购市场 鱼龙混杂 良莠不齐 这导致市场上信息极度不对称 商品的价格各异 消费者很难真正了解某一特定商品 所以 即使是像拉手网 这样的团购网站 也很难赢得消费者的长期信任 加之团购是三方交易 消费 者的售后服务问题很难得到有效解决 这些都导致团购市场上顾客忠诚度不高 很少有团购企业可以吸引固定的消费者群体 而顾客的忠诚度不高 又加剧了 市场上的信息不对称 市场竞争程度进一步加剧 2 2 潜在竞争者进入的能力潜在竞争者进入的能力 团购行业的进入壁垒主要包括以下几个方面 2 2 1 团购行业进入风险大团购行业进入风险大 随着互联网行业的发展 进入互联网行业的成本越来越低 尽管团购网站 的建立与运营成本低 但其盈利期较长 很难短时间获得收益 加之团购行业 竞争如火如荼 失败的风险极大 这对资本实力不够雄厚的潜在竞争者造成了 很大的障碍 2 2 2 市场开拓困难市场开拓困难 团购的盈利模式是通过三方交易盈利或者是通过在网上直销自制商品盈利 对于三方交易 潜在的竞争者进入市场以后 初期需要与商品供应商建立良好 的合作关系 而这对于实力弱小的新进入者来说非常困难 而不可避免的高价 格又会使其在与市场在位者的落于下风 所以 新进入者前期的市场开拓困难 不小 而对于直销自营商品 物流成本的高居不下也是新进入者很难解决的难 题 2 3 替代品的替代能力替代品的替代能力 团购市场商品的替代品主要是传统卖场商品与网上电子商城 如淘宝网 京东商商城等 卖场作为一种比较正统的消费选择 在可以预见的未来仍会有其 庞大而固定的客流 而网上电子商城具有简便 快捷等团购难以比肩的优势 它对团购市场的冲击不可避免 2 4 购买者的讨价还价能力购买者的讨价还价能力 一方面 12580 团购的竞争对手众多 购买者选择余地大 这有利于购买 者议价 另一方面 12580 团购的规模效应会降低商品流通的成本 其低于市场一 般水平的价格有利于其议价 而且 12580 团购的品牌效应好 口碑响亮 可以 保证商品质量 并具有完善的售后服务体系 只要其商品价格不高于市场一般 价格水平 购买者是很乐意接受的 2 5 供应商的讨价还价能力供应商的讨价还价能力 12580 团购的供应商可以分为两类 一类是规模很大的供应商 另一类 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 6 是小供应商 对于大供应商 由于其提供的商品价格较低 加之其选择余地大 在与 12580 团购的议价中具有很大的优势 对于小供应商 由于其商品成本相 对较高 在与 12580 团购的议价中处于劣势 由于 12580 团购的供应商主要是 大型供应商 所以 供应商的议价能力不可小觑 综上所述 虽然目前进入壁垒较高 进入风险大 市场开拓困难 来自新 进入者的威胁较小 来自替代品的威胁不大 购买者的议价能力一般 但由于 竞争者众多 现有竞争者之间的竞争激烈程度较高 同时 购买者的忠诚度低 供应商的议价能力较强 因此 总的来说竞争非常激烈 三 三 SWOT 分析分析 3 13 1 优势 优势 StrengthsStrengths 3 1 1 品牌优势 中国移动知名度大 拥有超过五亿用户 并且顾客诚信度好 为团购信 誉提供一定保障 有较好的优势成为团购的大品牌 3 1 2 实力雄厚 中国移动资金雄厚 有素质高素质的科研团队 科研实力强 开发手机 团购平台软件可行性强 3 1 3 抢占先机 中国移动紧随中国电信的 天翼团 后 于同行业中较早提出手机团购 有很好的发展机遇和市场空间 3 1 4 营销策略 推广营销战略完善 有利于快速打造品牌业务 3 1 5 方便快捷 手机团购不受时间地点的限制 仅需用手机上网就能完成 较网上团购 更为快捷 方便 3 23 2 弱势 弱势 WeaknessWeakness 3 2 1 产品单一 12580 团购主要涉及到餐厅 影剧院 瑜伽馆 美发店 KTV 休闲食 品 以及服装等内容 产品组合相对狭窄 运营模式单一 3 2 2 知名度 12580 团购知名度并不高 相对于热门团购网站差距还比较远 手机团 购并非移动主打业务 对其宣传力度不够 后期还需大量宣传推广 投入较大 3 2 3 发展经验 目前在中国几乎没有可借鉴的经验 手机团购的发展要靠其自身探索 风险性较高 3 33 3 机遇机遇 Opportunities Opportunities 3 3 1 3G 时代 3G 时代的到来将使手机团购更加便捷 为移动电子商务提供了强有力 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 7 的支持 另外手机网络性能的提升也使网民数量激增 3 3 2 发展前景 诸多因素促使团购逐渐成为年轻人的一种消费潮流 发展前景广大 团 购的逐渐普及 将增加潜在的消费群体 在如今追求效率与速度的社会 团购 移动化成为未来的一种发展趋势 广阔的发展空间下 也蕴含着巨大的盈利空 间 3 3 3 合作伙伴 12580 合作伙伴众多 与网络团购企业合作 或与厂商直接联手 可以 抢占手机团购高地 3 43 4 威胁威胁 Threats Threats 3 4 1 消费者权益保障 消费者的权益保障问题一直是团购的软肋 这也是为什么消费者对团购 信任度较低的原因 3 4 2 外部竞争 如今团购网站众多 外部竞争非常激烈 并且其他对手和门户网站也开 始着手手机团购业务 3 4 3 电脑普及 电脑电脑逐渐走入寻常百姓家 将会使网上团购在一定时期内更加热门 因而会制约手机团购的发展 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 8 第二部分第二部分 12580 团购业务分析团购业务分析 一 现有大型团购网站的客户识别和产品设计一 现有大型团购网站的客户识别和产品设计 即大型团购网站怎样设计产品来吸引客户 吸引的是什么样的客户 产品 的定位是什么 如何进行产品运行决策等等 当人人都在奉行 决胜在终端 的理念时 一种新型的销售方式在中国悄 然兴起 这就是团购营销 团购以其采购量大 营销成本低廉为众多企业所推 崇 企业可以不必再为高额的进场费而头痛 同时 团购因其价格便宜 质量 及售后服务有保障深受消费者所喜爱 有专家预测 团购业务的盛行将一定程 度上分割零售业市场份额 扩大产品销售渠道 使品牌迅速成长起来 1 1 分析客户需求 明确产品定位分析客户需求 明确产品定位 团购同样遵循市场运作的基本规律 一个团购群体有其区别于其他团体不 同的特点 一个企业在做团购营销之前 应该准确分析其不同群体的不同特点 不同客户的不同需求 有针对性地采取不同的策略 配合适宜于团购营销的正 确产品定位 方能为成功团购营销奠定基础 首先 产品定位要适合团购目标群体的需求 形象要能体现尊贵大方 时 尚潮流 美观实用等内在的心理需求 一般来讲 高档产品比低档产品更适合 做团购营销 其次 必须保证产品质量 团购通常是消费者和厂家之间的直接对话 假 冒伪劣的结果会直接导致公司经办人的尴尬或索赔而彻底丧失客户 在产品价 格上 要遵循优质低价原则 产品价格要低于或等同于市场零售价 价格过高 起不到团购省钱的目的 价格过低 会影响正常的渠道销售 在产品包装上 要根据产品的特点 目标群体的消费心理来设计 尽量采取大包装 精致礼品 包装 绝对不能使用过期 临期 坏包装产品 尽量提供同一批号或相邻批号 的产品 1 2 集中优势力量 实施重点营销集中优势力量 实施重点营销 计划经济体制下的集体企业 国营企业 行政事业单位等中国式单位体制 的承传 单位福利品发放的习惯 改革开放后民营企业的迅速崛起 构成了以 集体企业 国营企业 民营企业 行政事业单位为主体的市场经济下 有中国 特色的现代团购群体 今天的团购市场已经有别于计划经济时代的团购市场 团购的消费内容从 简单的日常生活用品延伸到各大类别的消费用品 团购时间从过去一般以定期 劳保 节假日为主的时间段转变到现在的随时随地都可能产生 因此 企业只 要集中优势力量 采取正确的营销策略 就能在团购市场上获得巨大的利益 1 2 1 团购客户信息收集团购客户信息收集 这类目标团购客户一般都比较显化 如政府 学校 部队 电信 银行 交通 电力等大型企事业单位 也可以利用当地的黄页 网站 电话 相关刊 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 9 物进行查询 最好把一个地区的目标客户资料收集完整 再进行分类 针对不 同的群体进行采取不同的营销重略 1 2 2 团购客户需求分析团购客户需求分析 每个单位的人群都有其区别于其他群体的不同特点 在进行团购营销前一 定要细致分析其人群特点 工作性质 消费心理 爱好习惯等 再根据自己所 销售产品的特点 对目标群体进行准确定位 如教育机构 其人群一般知识水 平高 爱精打细算 重产品的科技含量 重品牌 要求高质低价等 企业应根 据不同群体的特点 不同群体的消费需求以及自身产品的特点有针对性地营销 1 2 3 团购人际关系营销团购人际关系营销 团购的权利一般是掌握到公司领导的手里 除了产品形象 质量 包装 价格外 重要人物的人际关系营销也是至关重要的 在确定你的重点目标群体 以后 首先要对这些单位的组织机构进行详细了解 对行政后勤部门或相关领 导应特别关注 详细了解他们的处事特点甚至爱好习惯 团购营销人再根据不 同领导人的不同特点进行有针对性的关系营销 要做生意 先交朋友 在商 不言商 等理论可以作为团购关系营销的借鉴 1 2 4 广告攻势同步进行广告攻势同步进行 团购受众一般都比较注重品牌 不是名牌至少也要在日常广告中看到 所 以在重点团购营销期间 要配合广告媒体造势 以增加客户的可信度 让人产 生是购买名牌的感觉 1 2 5 团购具体工作开展团购具体工作开展 团购营销成功后 要注重后期的配送 售后服务等工作 二 现有的团购网站运作产生的问题二 现有的团购网站运作产生的问题 团购已经成为消费大众非常熟悉的一个名词 在新颖时尚 经济快捷的诱 惑下 很多消费者已经体验了团购 不少的消费者大呼团购网就是骗子 团购 网站在这样一个同行不断涌现的现实里究竟何去何从 2 1 团购网运营模式团购网运营模式 团购网站这种电子商务运作模式是一个同时提供 B2C C2C 两种交易模 式的第三方电子平台 无论从商品内容 从传统实物商品到餐饮美食 休闲娱 乐 美容美发 游戏健身等服务商品 还是运营模式 发展阶段上来说 它都 是一个与已有的淘宝 京东等模式都不同的事物 2 2 团购网站存在的主要问题团购网站存在的主要问题 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 10 2 2 1 进入门槛低 总量多且参差不齐进入门槛低 总量多且参差不齐 从 2010 年 1 月中国首家团购网站诞生开始 截至 8 月底 国内初具规模的 网络团购企业数量已达 1215 家 数量较 1 月翻了八倍 仅 2010 年 9 月份 京 沪穗深四个城市 团购成交人数达 181 万人 交易总额就超过 1 1 亿元 截止 2010 年 12 月 国内大大小小的团购网站共有 1664 家 不过 获得 ICP 经营许 可证的只有 377 家 这都源于建立一个团购网只需一台服务器 三五个人 几 万块钱 大量的商家 甚至个人 纷纷下水捞金 2 2 2 商家认证缺失或者操作不到位商家认证缺失或者操作不到位 由于现在的团购网站属于抢滩市场 大部分团购网站都在努力游说卖家进 场 这必然导致对卖家的审核认证的无力 这就把所有风险都转嫁给消费者了 其次 卖家承办团购主要为了扩大知名度 通常也是不定期的 甚至效果不好 就再不做了 它们与团购网站缺少长期的合作关系 有的不良卖家在一个团购 网行骗后 可能再去其他网站做广告 这些都制约了团购网站对卖家的监管 2 2 3 付款方式风险大 欺骗手法防不胜防付款方式风险大 欺骗手法防不胜防 目前 大部分的团购网站的消费者支付方式都是把消费者的付款直接转到 商家的账号上 消费者直接付款的方式给消费者带来很大风险 及时从网站上 的支付宝渠道付款 仍然只是把支付宝账户里的钱付给商家 顾客付款后 没 有任何收货保障 很多团购网站在吸引了足够的顾客购买 收到大量的货款后 玩失踪了 或玩易容改名换牌继续行骗 另外 对团购网站来说 扩大知名度 提高点击率 是首要任务 最常见 的欺骗手法有 报高原价 夸大折扣 0 元抽大奖 推荐他人成功购买获返利 2 2 4 服务差强人意 老团友热情不再服务差强人意 老团友热情不再 首先 产品本身不是正品或者性价比很一般 没有达到宣传的效果 甚至 不如实体购物 其次 送达服务效果不佳 由于商家售出的商品数量巨大 有的商家会在 团购结束后才交给通过物流公司运送 即使分批发货 时效上仍然不理想 此 外 商品的物流信息没有传递或共享给团购网站 消费者也不能实时查询物流 状态 只能等待 三 三 12580 的客户需求及产品设计的客户需求及产品设计 3 1 个性化的信息服务个性化的信息服务 12580 作为中国移动为广大顾客提供的综合信息服务平台 以中国移动 为依托 12580 可以以电话和短信的方式与顾客直接沟通 从而更有效的获得 信息 12580 团购是中国移动根据 12580 自身特点 结合团购网站运营模式推 出的新型业务 面对几近饱和的团购市场 如何争取到客户 增强自身的竞争 力成为亟需解决的问题 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 11 12580 有其自身的短信服务平台 且成本较低 这一点优势是其他团购网 站所没有的 所以这一点可以成为发展顾客的增长点 具体方法如下 3 1 1 推广注册推广注册 普通大型团购网站在顾客购买商品时 都会推荐顾客在网站进行注册 对于稳定客源和增加顾客数量有一定的帮助作用 12580 团购也可以借鉴这种 方式 注册的方式也可以多样化 可以实行网站注册 也可以实行短信或电话 注册 团购网站的客源一般都是大学生 白领等 有些顾客在注册时会怕麻烦 而放弃注册 所以 可以通过校园宣传活动 短信广告 彩信等平台进行宣传 从而增加注册人群 获取有效信息 3 1 2 确定顾客偏好确定顾客偏好 在注册过程的设计上 可以加入年龄段 收入 消费能力等选项 给顾 客更多的选择 有利于我们获取更多的信息 注册成功后 12580 团购团队要 对注册的信息进行分类 根据年龄 收入 消费能力等将顾客确定为不同的类 型 越细化越好 以确定顾客偏好 3 1 3 反馈有效信息 制定个性化信息服务反馈有效信息 制定个性化信息服务 确定了顾客偏好后 12580 短信服务平台可以根据 12580 团购信息和顾 客偏好为顾客提供不同的服务内容 如个性化彩信等 而不是平常的统一发送 的方式 这样的做法可以增强信息的有效性和实用性 使顾客更能体会到 12580 的贴心服务 3 1 4 提供个性化信息服务的作用及优势 提供个性化信息服务的作用及优势 注册人群的发展可以为 12580 团购提供稳定而有效的客源 为后期设计产 品 发展网站提供有力的客户支持 除了网站注册外 增加了短信注册和电话注册的方式 为顾客提供便利 有助于发展更多的人 无形中也使 12580 团购形成了广告效应 充分发挥了 12580 服务平台的信息服务功能 分类的细化有助于抓住顾客 的胃口 有效的信息可以减少顾客挑选的时间 在提供信息的同时也为团 购业务发展提供便利 抓住更多的顾客是 12580 团购作为新进业务的首要目标 个性化的信息服 务将 12580 服务平台和团购的特点结合起来 增强了 12580 团购的核心竞 争力 3 2 目标群体识别及需求分析 产品设计目标群体识别及需求分析 产品设计 3 2 1 有效识别目标群体 及时掌控其需求 有效识别目标群体 及时掌控其需求 12580 团购业务是中国移动 12580 业务的一个分支 背后有 12580 业务 的强力支撑 这是其竞争对手无法企及的优势 我们先对中国移动的客户的消 费需求进行预测 预测的依据可以是其年龄 职业等 初步确定具有消费潜力 的群体 然后 通过 12580 平台进行信息搜集 如短信 通话咨询等 及时掌 握潜在客户在未来的一段特定时间里的消费需求 之后 通过汇总客户需求 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 12 并进行需求分析 产品分析 我们可以有针对性地推出我们的产品 同时 我 们应及时将产品信息发送至目标群体 刺激其消费欲望 具体而言 我们的信息搜集方式有以下几种 通过 12580 短信平台 定期向潜在消费群体发送其可能感兴趣的商品信息 通过 12580 平台 与进行电话咨询的潜在客户进行良好的沟通 了解其消 费需求状况 通过 12580 的客户信息反馈平台 收集客户的反馈信息 进而了解其细致 而具体的具体需求 通过 12580 团购网站搜集客户需求信息 我们的需求分析主要是估计某一商品的潜在需求量 这种分析的操作步 骤如下 汇总目标群体的需求状况 计算各地理区域在未来对某一商品的潜在需求量 根据潜在需求量 对客户的需求划分等级 确定优先考虑的客户需求 挖掘潜在客户需求 并发展客户的高等级需求 3 2 2 精准的产品设计精准的产品设计 产品设计与有效识别目标客户群体及其需求相辅相成的 精准的产品设 计是建立在对目标群体的需求的准确分析 判断之上的 在确定了目标群体 了解了其有效需求以后 我们可以对客户的需求进行一定的等级划分 并对相 应的商品进行风险分析与评估 从而确定能够给我们带来较高收益的商品 将 其推荐给目标群体 产品设计的主要流程如下 根据客户的不同等级的需求 确定相应的商品 对商品的成本 收益 风险等进行全方位分析 选择收益较好 风险相对较低的商品作为产品 将产品推上网站 并向目标群体发送相关信息 产品设计过程中 还会涉及到与供应商议价的过程 简言之 客户需求 量大地商品 有利于我们与供应商议价 从而降低成本 从而相对提高了收益 另外 我们不能忽略产品本身的特性对其市场前景的影响 某些商品 由于本身的特性 导致市场风险大 这时 我们应该综合考虑其自身特性 收 益及相应风险 再决定是否采用该商品 总而言之 产品设计是一个综合的过程 会涉及到客户需求 客户偏好 商品自身特性 市场风险等 我们在进行产品设计的时候 应该综合进行考虑 3 3 支付方式创新支付方式创新 随着电子商务的发展 团购支付平台也越来越多样化 据统计数据显示 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 13 2010 年第三季度中国电子商务市场规模为 1210 亿元 团购市场的第三季度交 易规模 11 7 亿元 比第二季度的 1 亿元增长了 1100 中国电子商务市场比同期 增长了 76 9 网络团购未来在整个电子商务市场中的比重也相当令人期待 预计 2010 年第四季度用户较三季度增长率为 150 交易额突破 15 亿元 对于 中国移动这一强大的移动电话平台 拥有无可比拟的用户优势 对于 12580 团 购除了网上银行支付 手机银行支付 第三方支付 包括 wap 支付 短信支付 以及信 用卡在线支付 目前的手机支付方式和银联手机支付方式的创新将为 12580 团购业务 的发展带来新的契机 手机支付手机支付 手机支付业务是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务 用户开立手机支付账户并预存资金 充值 后 可通过短信 互联网等通信手段 使用支付账户完成话费缴纳 互联网购物 水电燃气账单支付等远程消费支付 手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户 手机支付账户充值不等同 于缴话费 3 3 1 手机支付三种方式手机支付三种方式 第一种途径 费用通过手机账单收取 用户在支付其手机账单的同时支付 这一费用 在这种方式中 移动营运商为用户提供了信用 第二种途径是费用从用户的开通电话银行账户 即借记卡账户 或信用卡 账户中扣除 在改方式中 手机只是一个简单的信息通道 讲用户的银行账户 与其手机号联系起来 第三种途径 无绑定手机支付 个人用户无需在银行开通手机支付功能 即可实现各种带有银联标识的借记卡进行支付 采用双信道通讯方式进行通讯 即银联快捷支付 3 3 2 手机支付可行性预测分析手机支付可行性预测分析 预估达到 30 团购市场支付占有率 根据 2011 年 71 亿的市场规模预估 达到 21 3 亿元 由手机支付团购交易平台新增的用户在其他行业中的交易金额按月均 30 元计算 月均交易金额 3 亿元 年度交易金额 36 亿元 3 3 3 发展手机支付新增用户的良机发展手机支付新增用户的良机 团购产品分类可分为两类 一是需物流配送形式 需要用户提供收货地址 用户手机号码 二是非物流电子凭证形式 需要用户提供以短信形式下发电子密码 用户 手机号码 由此可见用户在获取产品的过程中 用户必须提供手机号码 对于商家 引导用户使用手机支付 并进行合理的优化 可简化支付流程 对于用户 通 过商家引导使用手机支付 体验度增加 逐渐养成手机支付的使用习惯 3 3 4 手机支付如何介入团购市场手机支付如何介入团购市场 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 14 基于移动庞大的用户基础建设 在互联网和 WAP 端以团购导航的形式 建设团购交易平台 推荐接入支付基地的优质团购导航网站商品 根据平台交易金额按约定 比例与商家分成 按城市推广团购商品 交易量与新用户同比增长 与团购市场份额占有率排名前 20 公司建立主要合作关系 可通过一系 列推广活动 将其网站大部分用户开通手机支付业务 仅此一项 预计 2011 年新增用户 1000 万 通过团购形式宣传用户购买产品 同时引导用户进行手机支付业务新增 开户 3 3 5 支付流程支付流程 3 3 6 业务特色业务特色 轻松及时结账 现场刷卡消费 无论是在网上购物 还是用 手机钱包 在合作商户 POS 机上现场刷 机 消费 手机支付都能为客户轻松解决 随时随地享受手机支付方式的便捷 手 机就是客户的 钱包 移动网点遍布 开通账户方便 客户可以足不出户 只要通过手机支付网站或编辑手机短信 即可开通手 机支付 移动营业厅及营业网点遍布全国 也可以为客户进行业务受理 操作简单快捷 多重安全保障 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 15 对于小额支付 客户只需回复手机短信即可实现消费结账 减少时间成本 采用金融级别的安全机制 并增加手机适时验证 让客户更放心 多种方式充值 支付途径丰富 传统的支付充值全部依靠银行 来源单一 手机支付支持现金充值 网银 充值 移动话费充值卡充值等多种方式 不仅可以通过互联网 短信 语音 手机上网 手机菜单使用 还可直接在商户现场刷 机 消费 于此同时 中 国移动手机支付为客户提供正对性的解决方案 随着中国电子上网的快速发展 和移动网络的应用不断成熟 移动支付成为一项便民的增值服务 更加促进 12580 团购业务的快速发展 3 4 以以 12580 为依托 完善团购的后期服务为依托 完善团购的后期服务 在市场激烈竞争的今天 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 消费者在选购产品时 不仅注意到产品实体本身 在同类产品的质量和性能相 似的情况下 更加重视产品的售后服务 因此 企业在提供价廉物美的产品的 同时 向消费者提供完善的售后服务 已成为现代企业市场竞争的新焦点 3 4 1 现有市场上的售后服务现状现有市场上的售后服务现状 有些厂商只顾销售 不管售后服务 不认真的贯彻执行国家的 三包 规定要求 擅自解释法规 令消费者难以得到相关的服务 电话投诉或留言根本不起作用等等 3 4 2 12580 团购的售后服务团购的售后服务 3 4 2 1 我们遵守的原则 礼尚往来的原则 承诺与惯性原则 社会认同原则 同类认同 使用者的证言 喜爱原则 友谊原则 3 4 2 2 具体的服务 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 一切以法律为基准 切实的维 护消费者的权益 处理消费者来信来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消费者对 产品质量的意见 并根据情况及时改进 代为消费者安装 调试产品 移动移动 12580 团购业务案例分析团购业务案例分析 16 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 保证维修零配件的供应 负责维修服务 通过自身的客服和短信服务 做好售后与消费者的联系 3 4 3 特色服务特色服务 3 4 3 1 发送感谢函 1 初次访问的顾客反应不错时 我们要在适当的时期致以感谢函 无论该顾客买东西与否 主要以电子 邮件的形式发送 2 签订契约的时候 销售商品的效用或价值时 下一个阶段是销售商品 销售你的服务 当 顾客买了东西以后 发感谢函加深顾客对自己的信任 3 承蒙顾客帮忙时 承蒙顾客帮忙时 去拜访顾客 不管他是否买过我们的产品 一点小小 的礼物送给他 要忘记 永远心存感恩 致以感谢函 4 从旅游地向平日惠顾的顾客致谢 可以告诉我们的顾客 什么地方休闲不错 可以提供给顾客 什么地方有 一场足球赛 你有票 会在什么时候叫快递给他送过去 这样顾客就觉得 有这么一个人 时时在关心着他 他一定很感动 3 4 3 2 举办研讨会 选择一个适当的时机 将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会 请他 们为公司提合理化建议 同时也可以让这些顾客去认识更多的人 这是一项利 人利己的工作 举办研讨会最主要的目的 就是让这些顾客相互认识 同时也 是你对顾客真诚的一种展现 1 从头到尾 对顾客所说的话要从头到尾耐心地听 有些顾客总是说重复的话 我们一 定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完 2 听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解 商讨对策的过程中 你要注意地去听 听出顾客真正的用意在哪里 看他们有什么不满或者抱怨的情形 3 让顾客想出对策 可以让顾客帮你想出对策 当你用心去为顾客服务 用心地关心顾客 顾 客会