入住服务收银操作规程.doc

作业指导书第一版第0次修改入住服务收银操作规程编写：游江龙审核： 引用：IECC-B13收银中心运行过程控制程序共： 页1 职责1.1 前台收银主管负责宾客入住收银服务。1.2 前台收银领班具体负责宾客入住收银服务。1.3 前台收银员为宾客提供入住收银服务。2 散客入住 2.1 付预付金标准。 2.11 客人在前台接待处办理入住登记手续，收银员带上“定金凭证”带接待处主动向可客人问好。 2.12 收银员根据客人预计入住天数，计算客人应付预付金额。 1）预付金计算方法：预付金=预计入住天数*房费+两天房费。 2）收银员将预付金额报予客人并征得客人同意。2.1.3 客人认为预付金额过高时，收银员应向客人解释收取预付金原因。 1）方便房间内的签单。（例如：洗衣费） 2）方便在酒店经营场所签单。（例如：餐厅消费）2.1.4 收银员为客人解释后客人仍不方便支付两天房费作为预付金，收银员根据客人情况允许客人支付不低于入住时200元押金（基本预付金）。2.2 根据客人不同付费方式收取预付金。2.2.1客人支付现金，收银员需填写一式三联的“定金凭证”，双手将“定金凭证”送交客人，请客人在“定金凭证”客人签署处签字。 1）收银员收取预付金时需要唱收并将“定金凭证”的绿联双手送交客人，提醒客人妥善保管，退房时需要出示“定金凭证”退取余额。 2）客人准备离开时，收银员祝客人入住愉快， 3）收银员填写“定金凭证”金额必须大小写一致。 4）“定金凭证”白联作为收银员输机凭证，放入单据带上交财务，绿联送交客人作为退余额凭证，黄联所为留底备查凭证，用完一本后上交收银领班保存。具体操作详见签单收银单据使用规则。 5）收银员将收取的“定金凭证”填写的预付金金额和定金凭证号码输入相应房间电脑账务。2.2.2 公司签批的特殊客人只需付房费，收银员则填写“什项传票”。 1）“什项传票”白脸同自己的电脑报表一同留底，黄联放单据带上交财务部。 2）收银员将“什项传票”填写的预付金金额输入电脑。2.2.3 客人刷银行卡支付预付金，收银员到接待处主动向客人问号。 1）若客人出示信用卡支付预付金。 a.收银员需检查信用卡有效期。 b.收银员在POS机上进行刷卡操作（详见银行卡操作细则） c.在POS机上做预授权，需先告之客人预授权金额，征求客人同意，输入金额打印“银行卡POS卡单，请客人签字确认金额。 d.检查“银行卡POS卡单”上客人签名与信用卡背面的预留字样是否一致，若不一致（详见POS操作细则）。 f.无误后将信用卡双手送交客人，提醒客人收好并祝客人入住愉快。 2）若客人用借记卡预付房费。 a.收银员需提醒客人如果提前退房，借记卡以刷卡金额不能退还。 b.收银员在“什项传票”上注明“预付房费”字样及预付金额、借记卡类、收银员姓名。 c.收银员填好“什项传票”后双手交送客人，请客人在“什项传票”客人签署处签字确认。 d.收银员在POS机上按一般消费功能刷卡，打印出“银行卡pos凭证”。具体操作详见POS机操作细则 e.收银员将pos机打印出的“银行pos凭证”双手送交客人，请客人在“pos凭证”客人签署处签字确认金额。 f.收银员将借记卡送交给客人，祝客人入住愉快。2.2.4客人用支票支付预付金。 1）收银员需检查支票出票放的财务专用章、法人代表章清晰，对方开户行以及账号是否准确，有无超过支票的10天有效期。 a.若作为预付金的支票上章不清晰，则需要请客人改押预付金。 b.若支票上无对方开户行以及账号需请客人提供并将其填写在支票上。 2）客人用支票支付预付金需有担保人。 a.收银员请支票担保人在前台收银工作交班记录本签子担保。 b.若支票出现问题通知担保人联系客人换支票。 3）检查支票无误后，收银员收取支票请客人留下电话号码记录在支票背书处，并为客人开具收据，收据须注明支票种类（有限额的需写上限额）、会议或单位名称。 4）收银员将收据第二联双手送交客人，告诉客人妥善保管好收据，退支票时需出示。 5）客人准备离开时收银员祝客人入住愉快。 6）收银员将支票以及收据存根联用现金带装好，在现金带上注明会议名称及支票限额。放在备用金资料柜中并登记在“团队预付金登记本”内。 7）电脑中将结算方式改成支票，并在电脑中备注用支票结算及支票限额。2.2.5客人用汇票支付预付金。 1）客人押汇票，收银员需检查汇票的出票专用章是否清晰，汇票的限额，汇票有效日期为一个月。 2）收银员开具收据，注明收押方式、限额、会议名称，并请客人留下联系电话。 3）收银员将收据第二联双手送交客人，告诉客人妥善保管好收据，退汇票时需出示。 4）客人准备离开时，收银员祝客人入住愉快。 5）收银员将汇票和收据存根联用现金带装好，在现金单中注明会议名称以及汇票限额。放在备用金资料柜中并登记：“团队预付金登记本”内。 6）收银员在电脑中将计算方式改成汇票，并在电脑中打印备注用汇票结算以及汇票限额。2.3收取“入住通知单”2.3.1收银员检查接待员填开的“入住通知单”，收银员确认无误后签收收银留存联，其余联返还接待员，并放入相应房间号资料夹内留存。2.3.2核对“入住通知单”上登记的房间类型与价格是否一致。2.3.3特价房房间费用处理及挂账是否符合规定及相关领导签字。 1）若特价房“入住通知单”需有相应权限的领导签批，收银员则收取黄联转交收银领班，由收银领班找相应老总签字。 2）若特价房“入住通知单”需外部人员签字，收银员则收取白联转交收银领班，黄联由前厅接待负责找相关人员补签字。2.3.4核对“入住通知单”上填写的各项内容与电脑登记是否一致。3 会议团队入住 3.1会议团队订房，客人入住享受会议房价，所有费用自行担保，收银员按照散客标准收取预付金。3.2客人在会议期间产生的所有费用由会务组承担结算。3.2.1按照会议通知规定客人入住前由会务组提前支付预付金。 1）会务组直接到前台支付预付金，收银员给客人开具收据名并将此预付金登记在“团队预付金登记本”内。 2）会务组直接汇款到财务部，收银员打电话到财务部出纳处确认汇款是否已到账。如未到账则与销售人员联系。再次确认到账时间，并将该情况想领班汇报。 3）按照会议通知规定，客人到指定签到台报道并由收银员代收会务费或预付金。3.2.2按照会议通知规定客人会后统一结算。3.3会务组为客人结算指定费用，其余费用客人自行结算，在客人入住时需按文件通知收取预付金或由会务组担保客人退房时结算所有费用，若客人未到前台收银结算，费用则由会务组结算。3.4按会议通知规定，会议客人入住期间产生所有费用均有会议签单人签字确认，收银员将所有费用计入团队账务，会后统一结算。3.5每日收银员夜班签收“在住团队成员一览表”，收银员分类汇总房费。将“在住团队成员一览表”放在团队客史资料夹，带会务组对账时确认。4. 协议单位入住 4.1协议单位入住，由协议指定签单人签字确认“入住通知单” 4.1.1可签单协议单位，收银员不用收客人预付金，退房时电脑做内部转账。 4.1.2不可签单协议单位，收银员按照协议价格，根据客人不同付款方式，按照散客标准收取预付金。4.2接待员将“入住通知单”交由收银员，收银员的核对“入住通知单”上协议单位指人员签字字样及房间价格，无误后签收“入住通知单”放入客史资料夹内。4.3字样不符或价格未按协议文件执行，此类“入住通知单”当日交领班处理，由领班与前厅接待系协调由前厅部负责补签字或由有相应权限的领导补签字。5. 核对、整理客账 5.1核对签单挂账 5.1.1餐饮娱乐点收银员电话查询住店客人可签单额度，前台收银应重报房号，向餐饮、娱乐点收银员再次确认。 1）根据该房间客人账务余额扣除当天房费及房间基本预付金即为此房间可签单挂账额度。 2）前台收银员将可签单额度告之对方收银员。 3）若客人可签单金额不足，前台收银告诉对方收银员可签单金额和超额金额，超额部分请客人改用其它方式付款或不足预付金。 5.1.2客人房间产生的酒水由客房中心领班或领班以上负责人签字确认，客人洗衣单需客人签字确认或洗衣房服务员签字，收银员签收后输入电脑房间账务，将输机联交单据袋上交财务。具体操作详见前台收银单据使用细则。 5.1.3会议房间产生的挂帐费用需有会议指定签单人签字确认或会议跟办人签字担保方可挂入该团队。收银员核对签字字样无误后，签收单据将单据输入电脑并放入团队客史资料夹内。 5.2分类整理客账 5.2.1每日夜班收银员检查在住散客房间费用以及团队成员消费是否超支。 1）收银员打印出“当前在住散客报表”。 2）收银员根据“当前在住散客报表”在电脑中逐一打开房间核对房间消费是否超支。 3）收银员在电脑中打开团队，在键盘上按快捷F5查看成员账务是否超支。 4）费用不足需登记在“预付金催收记录表”交宾客主任提醒客人不足预付金，并在前台收银工作交班本”中记录。 5.2.2晚班收银员根据打印的“当前在住散客报表”逐一打开房间核对信用卡的预授权是否充足，若不足及时增加。5.2.3收银员根据打印的“当前在住散客报表”逐一打开房间并到客史资料夹内核对散客及