门店服务标准.doc

门店工作手册 LY-YY-SC-1021门店管理门店服务标准一、乐友的服务理念顾客第一，待客如友，专业顾问1、服务目标：1.1. 建立乐友顾问式服务的服务标准1.2. 通过服务标准的建立，强化服务意识，提升服务水平-站在专业角度和顾客利益的角度，为顾客提供专业意见和解决方案。2、迎宾服务标准：服务时机行为标准语言标准进入迎宾岗位站立于指定区域，统一工装，长发盘起，淡妆上岗，胸卡别于工装左上方，双手自然下垂或左右手自然握于腹前，挺胸抬头，精神饱满，面带微笑。与进入乐友的顾客打招呼与顾客目光正面接触，面带微笑，亲切自然，使用标准迎宾语，声音柔和、音量适中，同时鞠躬（15度），并做出请的手势，观察进入的顾客是否有特殊需求“您好！欢迎光临乐友！”与迎面而过的顾客打招呼态度和蔼可亲，面带微笑，留意本区域内的顾客，随时做好服务准备。“您好！欢迎光临乐友！”“您好”节日时精神饱满，身体挺拔，神态自然、保持亲和力，尽可能配合节日的气氛和语气“您好，节日快乐”“您好，新年好”顾客离开时用微笑的方式送顾客出门，诚恳的向顾客道别。在店面门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。“谢谢，欢迎下次光临。”“您慢走，谢谢光临。”“谢谢，欢迎再来”“谢谢，您慢走。” 3、接待顾客：行为标准语言标准留给顾客足够的进店适应时间，保持与顾客1米左右的站位距离，让顾客在我们的视线之内。“您好！”观察顾客性格特征、留意顾客的任何反映，发现需要提供服务时要迅速做出回应，体现出我们对顾客的重视。“请问您需要什么？” “您的宝宝很可爱！” “请问您的宝宝多大了？” “店里XXX做促销，您看看是否需要？”4、满足需求：行为标准语言标准1、 认真聆听顾客的话语，让顾客感到备受尊重；“这款商品很适合您”2、 细心观察顾客的反应，采用不同的销售技巧，引导顾客进行消费；“您选的这两件衣服都不错，您可以给宝宝换着穿。”3、 态度自然亲切，以参谋顾问的语气回答问题，多用肯定积极的话语；并帮助顾客分析；音量适中面带微笑，通过交流确认顾客的特殊需求。“您真有眼光，很多顾客都买这款商品。”“您说的是对的”4、 针对顾客需求提供解决方案，体现我们顾问式服务。建议顾客只购买适合自己需求的商品，并告之商品的一些特殊使用方法或注意事项，体现我们的超值服务。“请您注意，使用该商品时需要XXX（注意事项）”“您还有什么需要了解的么”“您是说XXX吗？”注意：当顾客决定购买后我们要心怀感激，当顾客最终未能购买后，我们更要为顾客提供高品质的服务，给顾客营造快乐的氛围“，您先别着急，我们这里有XX商品正适用于您宝宝目前的状况。”5、收银服务：服务流程服务用语欢迎顾客“您好，我是XXX，很高兴为您服务。”坚持做到三米之内见微笑，见到顾客使用礼貌用语“您还需要购买别的商品吗？”结账：1、“对不起，请您稍等。”1、需要顾客等候时2、“对不起，让您久等了。”2、顾客较多，顾客等候了一段时间3、“不好意思，麻烦您换一张，好吗？”3、怀疑顾客使用的是假钞时录入商品“您好！收您*元，找您*元，请收好。”1、询问是否有乐友卡，主动提醒顾客办理“您好，请问您有乐友会员卡吗？”2、核对件数及消费金额“谢谢，跟您核对一下，一共*元”3、关联销售“我们现在XX做促销，您需要吗？”4、询问付款方式“请问需要购物袋吗？ 5、核实持卡类别及所付金额“请问您刷卡还是付现金？”6.做到唱收唱付，吐字清晰，并与顾客核对找零“麻烦您输入密码，签字。”“好的，谢谢，请稍等。”收款结束我帮您将商品装入袋中。1、 有责任帮助顾客将商品装入购物袋中“谢谢，欢迎您下次光临”3、 面带微笑目送顾客离开“请您您还需要其它的服务吗”6、会员卡办理：服务时机行为标准语言标准顾客走向咨询台面带微笑，保持站姿服务，正面目视顾客您好，请问有什么可以帮您的？“您好，请您需要什么服务吗”顾客办理新会员卡时直接入机，一面录入一面重复一遍顾客的信息，录入完毕后和顾客核对信息后上传。办理完成后主动介绍会员各项优惠政策及积分效期，语气亲切自然，面带微笑。“您好！您的姓名是*，您的住址是*，您的电话是*”XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？ 顾客离开咨询台面带微笑起立并将会员卡双手递交顾客，致谢并欢送顾客。“这是您的会员卡，欢迎您成为乐友的会员顾客。”会员卡信息查询面带微笑，目视顾客询问顾客的需求，并请顾客稍等，马上进行办理。“您好，请稍等，马上为您查询”“您的积分是*分，目前可以换*礼品，您可以抵现金*元，返您礼金券XX元”。7、开具发票：时机行为标准语言标准顾客走向咨询台服务人员面带微笑，保持站姿，正面目视顾客您好，请问有什么可以帮您的？“您好，请您需要什么服务吗”顾客开具发票时面带微笑，向顾客索要销售凭证，并询问顾客需要开具的内容和信息。语气亲切、不生硬。发票开完之后要在小票上盖发票已开专用章“您好，请出示一下您的购物小票好？”“请问，您的发票抬头填写什么内容？”“请问，发票名称填写什么内容呢？”特殊情况 1、 顾客需开内容非可开项目时 2、 顾客需要不写抬头时 3、 店内暂无发票时1、 耐心和顾客解释国家政策和公司政策，面带微笑，有问必答，口齿清晰，表达清楚。 2、 向顾客致歉。面带微笑，耐心向顾客解释，得到顾客的理解，并当着顾客面在交班本上留下顾客的电话3.有发票时回复顾客1、“您好，根据国家税法规定，我们只能开具店内经营的品类名称或您实际购买的商品名称，税务部门有要求,实在抱歉。 2、“对不起，发票抬头不能空，税务部门有要求，实在抱歉，您看写*可以吗？”