规范服务抓管理,创先争优树品牌.doc

规范服务抓管理 创先争优树品牌航天出租车分公司（以下简称“公司”）隶属于孝感三江航天实业有限责任公司。现有公营出租车40台，挂靠出租车6台，管理人员7名，驾驶员92名，管理班组3个。公司作为中国航天三江集团旗下的国有出租汽车客运企业，充分发挥国企在创先争优活动中的优势，秉承“一切围绕满意度”的服务理念，突出“真情暖人心，满意在航天”的主题，争创“航天”优质服务品牌，以“为民服务创先争优”的一流业绩，为孝感广大市民提供安全、温馨、优质的出行服务。一、发挥共产党员在创先争优活动中的的模范带头作用为搞好创先争优活动，公司充分发挥党员和入党积极分子在活动中的先锋模范作用，在所有党员驾驶员的车上设立“党员先锋岗”，要求一般驾驶员做到的，党员驾驶员冲锋在前首先做到，规范经营行为，文明礼貌诚信服务，从每个服务细节做起为每个乘客提供热情周到的服务，推动公司创先争优活动的开展。二、以提高乘客满意度为中心，打造“航天”服务品牌在创先争优活动中，积极创新服务措施，达到提高乘客满意度。一是公司在孝感市点击率最高的网站“槐荫论坛”打造了全市第一家网络监督平台，既方便了乘客和网友的监督，也使我们可以及时发现服务中存在的问题和不足，该平台建立不到一年，点击率已近20000次。二是公司率先推出第三方评议制度，通过社会监督员以乘客身份对驾驶员的服务过程进行监督打分，从而完善了监督手段。三是公司在每台出租车上张贴“服务提示贴”，提醒乘客注意不要遗失行李物品、不要忘记索要车票等，并公布投诉电话。四是在全体驾驶员中推广文明礼貌用语，受到乘客们的好评。五是建立全市首个“爱心车队”，鼓励驾驶员积极参加助残、助学、敬老等社会公益活动，使“航天出租爱心车队”成为孝感城区一道流动的“风景线”。三、加强制度建设，坚持上路稽查并现场调查乘客满意度，认真对待乘客投诉，管理再上新台阶在创先争优活动中非常重视制度建设，在管理驾驶员队伍的过程中，公司一是秉承航天三江企业规范严谨的工作作风，讲规范、依程序、重落实，先后制订了航天出租车驾驶员文明服务规范等20项规章制度，在选人、安全、服务、学习、监督等方面都做了相应的规定，建立了相对完整的制度体系。二是为保证制度的落实，公司坚持每周不少于2次的上路稽查，并现场对车内乘客问询服务满意度情况，促使驾驶员的经营行为更加规范，同时也在乘客心中树立了好口碑。三是公司认真对待乘客投诉，处理乘客投诉做到“三不放过”：乘客得不到满意答复不放过、驾驶员不得到相应处理不放过、其他驾驶员没有从中得到教育和收获不放过，从而有效地降低了投诉率。四是在驾驶员中严格开展诚信考核活动，对考核中成绩优异的驾驶员予以表彰奖励，对考核中低于60分的驾驶员予以淘汰，形成创先争优、积极向上的工作氛围。四、坚持管理和教育相结合，组织驾驶员培训学习，使公司成为培养合格驾驶员的学校为提高驾驶员队伍的整体素质，促进创先争优活动的开展，公司坚持每月对驾驶员进行安全行车、文明服务和企业文化方面的知识培训，通过培训使驾驶员能够及时发现、解决日常出租车营运中存在的问题，提高驾驶员的服务水平。一年来，公司共组织培训学习920人次。五、搞好安全管理工作，为创先争优活动的开展提供有力保障公司坚持把安全管理工作作为搞好一切工作的前提，坚持每月集中驾驶员进行安全行车的教育，提高大家的安全意识；公司还对驾驶员的交通违法、交通事故以及车辆保养都作了相应的规定，从源头上确保不发生重特大交通事故并严控交通事故率。公司安全管理取得成效，交通事故率控制在3%以下，实现安全行车500万公里。六、以劳动竞赛作为班组建设工作的载体，推动创先争优活动的开展为更好地为民服务，提升驾驶员队伍整体形象，公司开展了以比技术、比奉献、比安全为主题的劳动竞赛，平时通过诚信考核对每个驾驶员进行评分，然后将班组驾驶员的总分作为班组的月度竞赛成绩，并及时动态地反映到竞赛看板上。年终公司对竞赛优胜班组进行奖励，从而调动了驾驶员参加劳动竞赛的积极性，推动了公司创先争优活动。七、积极开展丰富多彩的文体活动，关心每个驾驶员的成长，形成创先争优活动良好氛围为打造创先争优活动的良好氛围，增加驾驶员对公司的归属感，公司创造多种条件开展各种文体活动。一是在2011年7月1日让每个驾驶员参加纪念建党90周年升旗仪式。二是公司在2011年9月组织驾驶员参加三江集团第七届职工田径运动会。三是2011年8月组织驾驶员参加“争做可爱型职工”乒乓球比赛活动。四是组织全体驾驶员参加公司2011年专场端午节联欢会和公司历次春节联欢晚会。五是建立驾驶员“阅览室”，配齐各类图书杂志，为驾驶员提供学习条件。六是建立“航天出租驾驶员活动中心”，配备各种健身器材以及篮球、乒乓球和羽毛球等各种球类活动用品，使驾驶员在休息之余有了健身的场所，达到快乐工作，健康生活之目的。七是每年定期开展对生活困难的驾驶员进行“送温暖”活动，并为每个驾驶员办理了为期3年的大病医疗保险等。通过开展为民服务创先争优活动，航天出租驾驶员的精神面貌发生了很大的变化，好人好事层出不穷。仅2011年公司共有好人好事62件，有1人受到国家和省级媒体表扬，有7人次受到市级媒体表扬。2011年12月15日晚，驾驶员胡金良驾车在返回孝感，途中遇4位骑摩托车摔倒受伤的群众呼救，他主动将4位伤员送往医院抢救，没有收取分文车费。他只想到救人而没有考虑个人的得失，更没有因为怕别人“赖上”他而放弃救人。中国航天报、楚天都市报、孝感晚报都对他的事迹予以了表扬；驾驶员唐东敏以前是一名拾到乘客的手机不主动寻找失主的驾驶员，通过参加公司创先争优的活动，现在多次拾金不昧，成为一名公司上下交口称赞的驾驶员；驾驶员万新珍连续两年被交管系统评为“市十佳文明驾驶员”。公司驾驶员参加“爱心送考”活动共接送中考、高考学生152人次。公司第二班组被航天三江集团授予“工人先锋号”称号；公司被省交通厅评为出租汽车客运企业质量信誉考核“AAA”级单位；2011年度孝感市市级“文明优质企业