最新前台工作流程表(演讲).xls

第 1 页 共 36 页 前前厅厅部部工工作作流流程程表表 项 目 内内 容容 仪 容 仪 表 1 工服工服干净 整洁 衣扣齐全 2 工牌佩戴在左胸前 3 头发发不过眉 侧不过耳 后不触领 不留怪异发型 长发按要求盘起 短发梳理整齐 4 化妆淡妆素抹 符合职业形象 5 指甲整洁干净 不留长指甲 不涂有色指甲油 6 手饰不戴过多首饰 夸张头饰 耳环 结婚 订婚戒指除外 项链不外露 7 个人卫生勤洗澡 勤洗手 勤换工衣 身体无异味 不留胡须 鼻毛不外露 8 鞋袜穿黑色皮鞋 光亮整洁 男 深色袜子为宜 女 肉色袜子 不露袜口 礼 貌 礼 节 1 工作态度 积极向上 乐于助人 有合作精神 服从上级管理 善于学习 有应变能力 主动承 担责任 保质保量完成本职工作 2 服务态度 诚恳 热情 耐心 和蔼 注重礼貌 表情大方 主动问候 笑口常开 对客人 上级 同事 3 礼貌用语 欢迎光临 您早 您好 再见 请 谢谢 对不起 明白了 没关系 别客气 请您稍等 让您久等了 抱歉等 4 与客沟通及时反映客人意见 投诉等 落实整改 及时反馈 不推卸责任 前前厅厅部部工工作作流流程程表表 项 目 内内 容容 交 接 班 工 作 1 备用金正确清点备用金 金额 2000元 2 发票正确清点发票数额 3 支票按要求填写 书写正确 金额相符 检查印章 4 刷卡单检查金额正确 分清预授权刷卡 实际消费刷卡 5 转帐单检查单位名称 金额是否正确 6 其它事项检查跟进叫醒服务 及时完成客人要求 上级布置及上班次未完成的工作 房 态 控 制 1 可出租房 1 及时更新房态 查看可出租房情况 落实预订 2 合理安排V I P 房 团队房 3 做好续住房 换房等工作 2 维修房跟进维修进度 了解房态信息 3 控制房 封房 准确掌握封房的数量 及时解封 更新房态 4 外宿房 少量行李房 及时留意该房客动向 以防客人逃帐 5 DND房 请勿打扰 及时跟进落实 并做好交接班 保证客人免受打扰 部 门 沟 通 1 与客房部沟通 1 每班及时核实当日房态 团体 VIP客人到店 第一时间通知客房做好引领工作 2 客人增房 转房 取消房及时与客房沟通 更新房态 第 2 页 共 36 页 3 客人有特殊要求 投诉等协助解决 4 客人退房时 及时通报查房结果 提高结帐效率 5 遇突发卫生情况 及时通知客房部PA维护大堂内外卫生 6 每月一次与客房部主管级以上管理人员开协调会 将工作中存在的问题 客人 意见 建议 投诉等互相沟通 协调解决 2 与餐饮部沟通 1 及时落实团队用餐地点 时间 人数 餐标 2 了解餐厅的最新菜式 向客人热情推荐 3 及时记录客人的意见和投诉 反馈给餐饮部 3 与营销中心沟通 1 每天做好房态表与预订单的核对工作 为销售人员提供准确的房态状况 2 如团队需要增房 换房 但没有入住同类房型时 及时联系该团的销售人员 确定房价 3 团队到店 离店及时通知销售人员迎送客人 4 及时将团队订房电话转接给销售部 4 与财务部沟通 1 及时与财务部核实每月的客房销售价格表 2 及时上交每班次营业款及营业报表 3 及时将未结帐单报表 单据送财务部审核 4 将房间奖励表送财务部审批 5 及时将对外销售协议送财务部备案 5 与歌舞厅沟通 1 及时落实订场 订KTV房 防止重复预订 2 引领客人查看场地 布置 检查灯光 音响等是否正常 3 及时通知歌舞厅做好大堂吧的服务工作 6 与工程部沟通 1 及时跟进大堂内外设施 设备的维修保养 2 如设备设施损坏 及时下维修单到工程部 并落实修理情况 7 与海上俱乐部沟通 1 将需要进入沙滩的VIP客人及时通知海上俱乐部 并引领到验票处 2 将需要进入沙滩的非住店团体提供报销票据 通知验票处核实人数 3 遇台风 雷雨 大浪等恶劣天气 落实是否赠送在店客人免费门票 8 与保安部沟通 1 如有偷盗 打架 火警等突发事件 及时通知保安部协调处理 2 遇台风天气 协助保安部做好安全防护工作 准备沙包 防护门等 保证酒 店财产及人身安全 3 遇雷雨天气 及时通知保安部暂时关闭酒店电话系统 9 与人力资源部沟通 1 每月初 将上月考勤表 饭卡 部门月培训计划交人力资源部 2 每周六下午5点前将部门周计划交人力资源部 3 每月底到人力资源部领取下月考勤表 饭卡 4 将部门奖惩结果 休假等报人力资源部备案 5 及时到人力资源部领取各类通知 并按规定传达 执行 6 将所有需领导审批单据 申请交由人力资源部报批 前前厅厅部部工工作作流流程程表表 项 目 内内 容容 文 档 处 理 客史资料 1 将熟客 VIP相关资料建立存档 个人信息 喜好 特点等 2 将散客 团队相关资料存档 部 门 沟 通 1 与客房部沟通 第 3 页 共 36 页 各类报表每月将客人相关资料 各类报表装订成册存档 文 档 处 理 尊尊敬敬的的董董事事长长 副副董董事事长长 邓邓总总 各各位位同同仁仁 大大家家好好 20082008年年前前厅厅部部在在酒酒店店经经营营班班子子的的正正确确领领导导下下 各各部部门门的的协协助助下下 在在全全体体员员工工的的共共同同努努力力 下下 完完成成散散客客营营业业额额为为185185万万元元 前前厅厅销销售售的的营营业业额额为为3535万万元元 虽虽然然取取得得一一点点成成绩绩 但但在在工工作作中中还还 存存在在许许多多不不足足之之处处 1 1 大大堂堂管管理理 环环境境卫卫生生不不到到位位 2 2 员员工工的的业业务务素素质质差差 技技能能技技巧巧不不够够熟熟练练 3 3 礼礼貌貌礼礼仪仪 主主动动服服务务意意识识 服服务务水水平平 服服务务质质量量与与星星级级管管理理水水平平相相差差甚甚远远 4 4 与与酒酒店店各各部部门门之之间间缺缺乏乏快快捷捷有有效效的的沟沟通通 5 5 客客史史档档案案不不健健全全 V I P V I P 档档案案没没有有 为为提提高高部部门门员员工工的的业业务务素素质质 提提升升整整体体服服务务水水平平 使使每每一一位位入入住住我我们们酒酒店店的的客客人人得得到到方方便便 快快捷捷 安安全全和和满满意意的的服服务务 现现制制定定20092009年年度度工工作作方方案案如如下下 一一 加加强强员员工工的的日日常常管管理理 一一 前前厅厅部部是是整整个个酒酒店店的的门门面面 为为宾宾客客提提供供服服务务的的窗窗口口 员员工工的的精精神神面面貌貌 将将直直接接影影响响整整个个酒酒店店 的的形形象象 为为提提升升前前厅厅的的服服务务形形象象 塑塑造造员员工工的的职职业业形形象象 制制定定了了以以下下表表格格化化的的管管理理制制度度 1 仪 容 仪 表 1 工服工服干净 整洁 衣扣齐全 2 工牌佩戴在左胸前 3 头发发不过眉 侧不过耳 后不触领 不留怪异发型 长发按要求盘起 短发梳理整齐 4 鞋袜穿黑色皮鞋 光亮整洁 男 深色袜子为宜 女 肉色袜子 不露袜口 5 化妆淡妆素抹 符合职业形象 6 个人卫生勤洗澡 勤洗手 勤换工衣 身体无异味 不留胡须 鼻毛不外露 7 指甲整洁干净 不留长指甲 不涂有色指甲油 8 手饰不戴过多首饰 夸张头饰 耳环 结婚 订婚戒指除外 项链不外露 2 礼 貌 礼 仪 1 工作态度 积极向上 乐于助人 有合作精神 服从上级管理 善于学习 有应变能力 主动承 担责任 保质保量完成本职工作 2 服务态度诚恳 热情 耐心 和蔼 注重礼貌 表情大方 主动问候 笑口常开 3 礼貌用语 欢迎光临 您早 您好 再见 请 谢谢 对不起 明白了 没关系 别客气 请您稍等 让您久等了 抱歉等 3 考 勤 1 出勤上下班守时 不迟到早退 服从安排 2 请假按规定请病 事假 不无故旷工 二二 加加强强员员工工的的培培训训及及本本部部门门内内部部的的沟沟通通 以以提提高高员员工工的的业业务务素素质质 工工作作效效率率 服服务务质质量量 为为 宾宾客客提提供供更更加加快快捷捷 准准确确 满满意意的的服服务务 培 训 沟 通 1 培训 1 每月制定培训计划 每周组织一次培训 包括业务知识 礼貌礼仪 技能技巧 沟通技巧 酒店所有设备设施 收费标准 营业时间 周边景点等 2 淡季每月一次 旺季两月一次理论知识或实操考试 考核 2 内部沟通 1 每天通过班前会的形式 与值班人员沟通 听取报告 布置当天工作 2 每周开一次部门例会 将上周服务过程中遇到的问题 不完善的地方进行分析 总结 协调解决 记录归档 二二 强强化化员员工工的的业业务务知知识识 提提升升服服务务水水平平 只只有有熟熟练练掌掌握握业业务务知知识识 才才会会熟熟能能生生巧巧 为为宾宾客客提提供供快快捷捷 的的服服务务 业 务 知 识 1 捷信达 门锁系统 1 熟练掌握电脑系统的操作模块 接待 收银 及方法 2 熟练掌握房卡的制作 注销 按规定发放房卡 3 勤检查 定期保养 保证电脑系统 读卡器的正常运作 2 公安上传系统 1 正确使用扫描仪 确保客人资料完整 清晰上传公安部门 2 勤检查 定期保养 保证网络 扫描仪的正常运作 3 POS机 点钞机 1 熟练使用POS机 点钞机 2 勤清理 勤检查 保证机器运作正常 4 房价政策 1 熟记房价 折扣政策 附表 2 根据具体情况摆放房价牌 折扣牌 5 房型 房号熟记房型 房号 房间朝向 分布等 附表3 6 酒店配套设施熟记酒店所有营业场所配套服务及收费标准 营业时间 附表5 7 交通 旅游熟悉相关交通线路 了解酒店周边旅游资源 附表4 8 签单处理掌握酒店相关协议单位的授权签单人 做好挂账处理 附表2 9 熟悉管理层熟记酒店中层以上管理人员姓名 电话号码 附表6 10 传真 1 掌握发送传真服务的程序及收费标准 附表7 2 掌握接收传真服务的程序 核对姓名 房号 及时送交客人及相关部门 3 每天勤清理 勤检查 保证传真机运作正常 11 复印 1 掌握不同规格复印方法 放大 缩小 颜色深浅 及收费标准 附表7 2 调试好机器 掌握一般故障的处理 3 勤清理 勤检查 保证复印机运作正常 12 天气情况 1 熟悉三天内天气预报 2 了解六天内天气预报 三三 加加强强与与酒酒店店各各部部门门的的沟沟通通 只只有有做做好好部部门门间间的的沟沟通通工工作作 才才能能提提高高工工作作效效率率 提提升升服服务务质质量量 与 各 部 门 沟 通 1 与客房部沟通 1 每班及时核实当日房态 团体 VIP客人到店 第一时间通知客房做好引领工作 2 客人增房 转房 取消房及时与客房沟通 更新房态 3 客人有特殊要求 投诉等随时进行沟通 协调解决 4 客人退房时 及时通报查房结果 提高结帐效率 5 遇突发卫生情况 及时通知客房部PA维护大堂内外卫生 6 每月至少一次与客房部主管级以上管理人员开协调会 将部门间工作中存在的 问题 客人意见 建议 投诉等互相沟通 协调解决 2 与餐饮部沟通 1 及时落实团队用餐地点 时间 人数 餐标 2 了解餐厅的最新菜式 向客人热情推荐 3 及时记录客人的意见和投诉 反馈给餐饮部 3 与营销中心沟通 1 每天做好房态表与预订单的核对工作 为销售人员提供准确的房态状况 2 如团队需要增房 换房 但没有入住同类房型时 及时联系该团的销售人员 确定房价 3 团队到店 离店及时通知销售人员迎送客人 4 及时将团队订房电话转接给销售部 4 与财务部沟通 1 及时与财务部核实每月的客房销售价格表 2 及时上交每班次营业款及营业报表 3 及时将未结帐单报表 单据送财务部审核 4 将房间奖励表送财务部审批 5 及时将对外销售协议送财务部备案 5 与歌舞厅沟通 1 及时落实订场 订KTV房 防止重复预订 2 引领客人查看场地 布置 检查灯光 音响等是否正常 3 及时通知歌舞厅做好大堂吧的服务工作 6 与工程部沟通 1 及时跟进大堂内外设施 设备的维修保养 2 如设备设施损坏 及时下维修单到工程部 并落实修理情况 7 与海上俱乐部沟通 1 将需要进入沙滩的VIP客人及时通知海上俱乐部 并引领到验票处 2 将需要进入沙滩的非住店团体提供报销票据 通知验票处核实人数 3 遇台风 雷雨 大浪等恶劣天气 落实是否赠送在店客人免费门票 8 与保安部沟通 1 如有偷盗 打架 火警等突发事件 及时通知保安部协调处理 2 遇台风天气 协助保安部做好安全防护工作 准备沙包 防护门等 保证酒 店财产及人身安全 3 遇雷雨天气 及时通知保安部暂时关闭酒店电话系统 9 与人力资源部沟通 1 每月初 将上月考勤表 饭卡 部门月培训计划交人力资源部 2 每周六下午5点前将部门周计划交人力资源部 3 每月底到人力资源部领取下月考勤表 饭卡 4 将部门奖惩结果 休假等报人力资源部备案 5 及时到人力资源部领取各类通知 并按规定传达 执行 6 将所有需领导审批单据 申请交由人力资源部报批 四四 加加强强与与宾宾客客的的沟沟通通 建建立立良良好好的的宾宾客客关关系系 只只有有保保持持良良好好的的宾宾客客关关系系 才才能能在在维维护护好好熟熟客客的的同同时时 通通过过他他们们去去开开拓拓新新客客源源 与 宾 客 沟 通 1 征询客人意见主动与宾客交谈 请宾客提出宝贵意见 并详细记录 索取名片 联系电话 2 电话 上门拜访通过电话 上门拜访老客户 对他们一直支持我们酒店表示感谢 欢迎再次光临 与 各 部 门 沟 通 1 与客房部沟通 3 短信在节假日通过发送短信向客人问候 祝福 联系情感 4 处理投诉对投诉的客人 要及时将处理结果反馈给客人 在表示欠意的同意 欢迎再次光临 5 客史档案将熟客 VIP相关资料建立存档 个人信息 喜好 五五 大大堂堂公公共共区区域域的的氛氛围围 环环境境卫卫生生管管理理工工作作 只只有有将将大大堂堂布布置置得得温温馨馨 整整洁洁 美美观观 大大方方 才才能能给给 宾宾客客一一个个清清新新 干干净净 舒舒适适的的旅旅游游环环境境 4 4个个方方面面 1 背 景 音 乐 1 曲目选择合适的曲目 2 音量音量适宜 2 灯 光 控 制 1 正门石英灯开 18 50 关 22 00 通知开启 2 雨蓬灯开A组 开 18 50 关 天亮 3 雨蓬灯开B组 开 18 50 关 22 00 4 花池射灯开 18 50 关 22 00 节假日 周末开启 5 服务台灯全天开 6 前台射灯开 8 00 关 24 00 7 电话间灯开 8 00 关 24 00 8 大堂筒灯A开 7 30 关 02 00 9 大堂筒灯B开 18 30 关 23 00 10 大堂筒灯C开 18 30 关 24 00 11 大堂筒灯D全天开 12 阳台星星灯 开 18 00 关 24 00 13 东面招牌灯 开 18 40 关 天亮 14 南面招牌灯 开 18 40 关 24 00 15 大堂吧石英灯 开 18 50 关 22 00 通知开启 16 通道筒灯A开 18 40 关 23 00 17 通道筒灯B开 18 40 关 24 00 18 横梁灯A全天 光线好的情况下可暂时关 19 横梁灯B开 18 40 关 23 00 20 墙面灯开 18 40 关 23 00 注 1 周末 节假日 团队多的情况下 灯光可以适当提前开 推迟关 2 天气不好的情况下 灯光可以适当提前开 3 客人少的情况下 灯光可以适当推迟少开 提前关 3 空 调 1 保养勤清洁 机身无灰尘 过滤网定期清洗 2 运转勤检查 保持机器正常运转 如有异常故障 及时通知工程部检修 3 温度控制25度为宜 一般情形不开空调 4 公 共 卫 生 1 服务台勤清洁 勤整理 无灰尘 物品摆放整齐 2 地面勤清洁 勤整理 无垃圾 无水渍 无污渍 与 宾 客 沟 通 六六 为为提提高高服服务务质质量量 制制定定了了相相关关的的工工作作标标准准 3 3个个方方面面 1 电 话 服 务 1 接听 转接 1 电话铃声响两声后 必须接听 如果超过3声铃响 再接电话 必须先说 对 不起 让您久等了 如需转接按转接键 R 再按房号或部门内线号码 如果在分 机接听总机电话 按 接听 转接按 R 再房号或部门内线号码 2 接听电话首先应该说 您好 南澳大酒店 如内线应该报出部门 3 接听电话时必须保持足够耐心 热情 注意控制语气 语态 语速 语调 语言亲切简练 礼貌 和气 要具有自己就代表酒店的强烈意识 4 要仔细倾听对方的讲话 一般不要在对方话没有讲完时打断对方 如实在有 必要打断时 则应该说 对不起 打断一下 5 对方声音不清楚时 应该善意提醒 声音不太清楚 请您大声一点 好吗 6 电话留言服务 如有来电 要找的客人不在 先礼貌询问对方名字 并详细记 录留言的事由 时间 地点 电话和姓名 简单复述确认 及时通知客人 7 转接电话时 按键应该短促干脆 不要过长时间按着 一般不超过一秒钟 拨完分机号码后 轻轻挂上电话 8 谈话结束时 要表示谢意 并让对方先挂断电话 不要忘了说再见 9 如果谈话所涉及的事情比较复杂 应该重复关键部分 力求准确无误 2 叫醒服务做好电脑叫醒设置 人工叫醒服务 并记录在案 3 外线 熟练国内长途 国际长途拨打方式及收费标准 市话设置 上班设置 5 下班 设置 5 国内长途 上班设置 8 下班设置 8 国际长途设置 上 班设置 9 下班设置 9 4 电话号码熟记酒店各部门电话号码 当地及附近公安 消防 医院的电话号码 5 电话机维护勤清理 勤检查 保证电话运作正常 2 交 接 班 工 作 1 备用金正确清点备用金 金额 2000元 2 发票正确清点发票数额 3 支票按要求填写 书写正确 金额相符 检查印章 4 刷卡单检查金额正确 分清预授权刷卡 实际消费刷卡 5 转帐单检查单位名称 金额是否正确 6 其它事项检查跟进叫醒服务 及时完成客人要求 上级布置及上班次未完成的工作 3 房 态 控 制 1 可出租房 1 及时更新房态 查看可出租房情况 落实预订 2 合理安排V I P 房 团队房 3 做好续住房 换房等工作 2 维修房跟进维修进度 了解房态信息 3 控制房 封房 准确掌握封房的数量 及时解封 更新房态 4 外宿房 少量行李房及时留意该房客动向 以防客人逃帐 5 DND房 请勿打扰 及时跟进落实 并做好交接班 保证客人免受打扰 七七 为为提提高高前前厅厅的的工工作作效效率率 提提升升服服务务水水平平 制制定定了了一一系系列列相相关关的的工工作作流流程程 5 5个个方方面面 1 散 客 预 订 预订流程 1 热情 耐心接听电话 认真回答客人的询问 介绍酒店设施及周边景点 明确 订房要求 接受或婉拒预订 确认预订 记录 储存订房资料 预定的变更 取消 2 满房时 应婉言谢绝客人 主动为客人介绍邻近的酒店 热情帮助客人 2 入 住 接 待 1 散客 1 有预订 主动问候 核对订单 查看房态 排房 填写入住登记表 核对 证件 扫描上传 确定付款方式 制作房卡 行李贵重物品寄存 询问其他要求 引领客人 致祝愿语 询问有无其他服务 输入资料 建立客帐 2 无预订 主动问候 介绍房型 报价 查看房态 排房定价 填写入住登记 表 核对证件 扫描上传 确定付款方式 制作房卡 行李贵重物品寄存 询问其 他要求 引领客人 致祝愿语 输入资料 建立客帐 更改房态 2 团体 1 抵店前准备工作 核对房态 预排房 做好房卡 落实用餐及会议安排 落实 欢迎牌 签到台 2 办理入住手续 核实团名 填写团队入住登记表 确定付款方式 协助领队发 放房卡 确定用餐及会议事项 引领客人 3 VIP 1 抵店前的准备工作 预留VIP房 预先登记住宿表 准备房卡 落实欢迎牌 打印欢迎信 通知客房部摆放鲜花 水果 欢迎信 落实用餐时间 地点 人数 餐标 检查房间卫生 设备设施 日常用品配置 2 抵店时接待工作 掌握VIP到达时间 组织人员 迎接客人 引领VIP进房 并 简单介绍 询问其它要求 致祝愿语 输入资料 建立客帐 更改房态 3 离 店 结 账 1 散客 准备帐单 通知查房 收回房卡 核对帐目 确认付款方式 领取贵重物品 表示 谢意 致欢送语 客帐归类存档 2 团队 准备帐单 通知查房 收回房卡 核对帐目 确认付款方式 分送行李 表示谢 意 致辞欢送语 客帐归类存档 4 贵 重 物 品 寄 存 1 寄存 主动问候 问清要求 出示房卡 确认身份 填写寄存单 签名核实 提供保险 箱 介绍使用须知 记录箱号 当面上锁 交回钥匙 一把交与客人 一把总台 存放 填写使用登记表 服务员签名 存档备查 2 退箱 取出物品 再次检查 收回客人钥匙 请客人签名 记录日期时间 服务员签名 标明退回 寄存单存档备查 5 行 李 寄 存 服 务 1 寄存 主动问候 弄清要求 清点件数 确认时间 姓名 房号 填写寄存单 客人签 名 上联挂行李上 下联交客人留存 领取凭证 在 行李寄存登记本 上记录 2 领取 收回行李寄存单下联 请客人签名 提取行李 上下联核对 交还客人 在 行李 寄存登记本 上记录 遗失行李寄存单 请客人出示有效证件 复印证件 核查签名 请客人报出寄存行 李的件数 形状特征 房号等 交还行李 将客人证件复印件 行李寄存单上联装 订成档 八八 为为明明确确每每班班次次 每每个个岗岗位位的的工工作作任任务务 范范围围 制制定定了了相相关关的的工工作作岗岗位位职职责责 8 8个个 1 接 待 员 工 作 流 程 早班 1 提前10分钟到岗 按酒店规定着装并检查自己的仪容仪表 1 散 客 预 订 预订流程 2 做好交接班工作 查阅交接班本 检查车钥匙 各部门钥匙 贵重物品寄存柜钥匙 跟进上一班未完成的工作 3 登录系统用A班 及时与客房核对房态 准确掌握当日散客 团体 VIP客人的预 订 根据客人的需要 准确为客人提供叫醒服务 4 检查团队的电脑预订 房卡 房号是否一致 5 检查电脑系统 电话 公安上传系统是否正常 6 负责清洁前台 商务中心 洽谈室的卫生 物品摆放整齐 7 补充客人入住登记表 房卡等必备品 8 热情礼貌接听所有来电 做好转接 电话预订 电话咨询 电话留言等服务 9 大方 热情接受来店客人的询问 询价 积极推荐酒店设施 带客查看场地 10 根据客人的需要 及时为客人提供打印 复印 传真 票务等服务 11 打印预离店客人名单 准确核实好当日离店的房号 如退房时间 中午12点 已 到 用电话委婉提醒客人退房 如客人需续住 请客人到前台办理续住手续 对于超 过约定退房时间的 必须加收房租 12 与客房部协调 先做好将要到店团房的卫生 如团队提前 下午2点前 到店 客房末完成卫生工作的情况下 先引领客人寄存行李 到休息处休息或先用午餐 开会等 做好相应的指引工作 维护好大堂秩序 13 对于有预订的到店客人 要快捷核实 迅速办理入住登记手续 并做好指引工作 对无预订的到店客人 根据客人所需 推销相应的客房类型 报房价 并为其办理入住 登记手续 14 办理散客和团体入住手续 要严格执行有效证件登记入住制度 认真查核客人的有 效证件 15 如客人需增房 转房 需填写增房 转房单 注明原因 并让客人签字交于 收银员 然后修改电脑资料 更新房态 通知客房部 16 客人办理退房手续时 必须快捷 准确无误 17 下班之前检查入住登记表 房价 房号 押金 跟电脑是否一致 18 值班过程中 应把未能完成的工作或特别事项写在交班本内 并注明原因 由下 班次跟进处理 2 收 银 员 工 作 流 程 早班 1 提前10分钟到岗 按酒店规定着装并检查自己的仪容仪表 2 做好交接班工作 清点备用金 清点发票 阅读交接班本 3 检查电脑系统 银行POS机 点钞机是否正常运作 4 认真核对前一天客人的消费帐单 做好退房前的相应准备工作 5 快速 准确地为客人办理退房手续 向客人表示感谢 欢迎客人再次光临本酒店 6 随时接听电话 接受来店客人的询问 为客人办理退房结账及入住收取押金等手 续 7 做好本班次营业报表 根据103报表清点本班次营业收入 现金 支票 刷卡 转 帐单据 填写缴款单 并打印103报表 113报表 退普通押金报表和收普通押金报 表 8 做好交接班工作 将未完成工作和重要事宜详细记录在交接班本上 由下班次 跟进处理 1 接 待 员 工 作 流 程 早班 3 接 待 员 工 作 流 程 中班 1 提前10分钟到岗 按酒店规定着装并检查自己的仪容仪表 2 做好交接班工作 清点备用金 清点发票 清点贵重物品寄存钥匙 阅读交接班 本 跟进上一班未完成的工作 3 登记系统用B班 检查电脑系统 银行POS机 点钞机是否正常 4 负责清洁前台 商务中心 洽谈室的卫生 物品摆放整齐 5 掌握房态 随时接受咨询 报价 预订 办理入住手续 6 负责接听所有来电 做好转接 电话预订 电话咨询 电话留言等服务 接受来 店客人的询问 必须热情解答并推介酒店设施 周边景点 7 办理散客和团体入住手续 要严格执行有效证件登记入住制度 认真查核客人的登 记资料 有效证件 8 认真阅读预订单 掌握预住信息 核对电脑 9 清理台面卫生 物品摆放整齐 10 按规定开启 关闭大堂内外灯光 检查灯具是否正常 11 当班过程中 应把未能完成的工作或特别事项写在交班本内 注明原因 13 当班期间遇到突发事件 如自己无法处理 应及时通知上级进行处理 14 打印在住客人名单 核对所有住房手工帐目与电脑帐目是否一致 保证所有住店客 人都有足够的信用额度担保 15 做好当日营业报表 根据103报表清点本班次营业收入 现金 支票 刷卡 转 帐单据 填写缴款单 并打印103报表 113报表 退普通押金报表和收普通押金报 表 16 交接班时清点备用金及客人付款等 写好交班 以便夜班同事快速交班 4 接 待 员 工 作 流 程 夜班 1 提前10分钟到岗 按酒店规定着装并检查自己的仪容仪表 2 做好交接班工作 清点备用金 发票 贵重物品寄存钥匙 阅读交接班本 3 检查大堂内外灯光是否按规定关闭 4 登陆系统用C班 进行夜审 审核入住单上客人的姓名 房号 入住类别 房租 押 金 团体是否有免费或半价司陪房 有疑问马上咨询上一班值班员 5 核对完后 在报表中心打印当天在住客人报表 005 和团队报表 008 各一份 查询即 开即退报表 028 查看即开即退房 把这些客人的房号 入住类别 房租写在005报表 的左下角 将当天入住客人的房间数 房租统计后填入日销售统计报表及前厅部每 日营业报表 6 进行过租 注 必须零时后 先散客后团体 再当日结帐改变营业日期 重新 登陆系统 报到用AA班 7 制作歌舞厅营业收入报表 8 根据团队接待通知单 做好团队预排房 制作房卡 9 做好叫醒服务的设置 10 天亮时打扫前台卫生 开启大堂灯光 11 当班期间如遇到一些突发事件 自己无法处理 应及时通知值班经理或报告上级领 导 12 做好当日营业报表 根据103报表清点本班次营业收入 现金 支票 刷卡 转 帐单据 填写缴款单 并打印103报表 113报表 退普通押金报表 收普通押金报 表 13 做好交接班工作 交备用金 交发票 将本班次的工作情况及未完成工作交 给下一班 5 大 堂 副 理 工 作 流 程 早 中班 1 提前10分钟到岗 按酒店规定着装并检查自己的仪容仪表 2 做好交接班工作 阅读交接班本 了解上一班发生的事情 跟进上一班未完成的 工作 3 登录电脑系统 准确掌握当日散客 团体 VIP客人的预订情况 4 了解掌握当天在住客人的信息 预离的客房数 用餐 会议的安排情况 5 检查大堂内各部人员的工作情况 工作纪律 仪容仪表 服务态度等 6 维持好大堂内的秩序 特别是早团的离店 提前到店的团队 7 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务 回答客人的一切询问 8 如有V I P 接待 在V I P 到达前一小时完成客房的准备工作 并亲自去查房 9 代表酒店在酒店大堂迎接V I P 引领V I P 进入房间 协助办理登记手续 并 询问客人的意见 尽量满足客人需求 10 随时准备处理客人的意见 投诉 对当班发生事情做好详细记录 包括时间 地点 房号 当事人姓名 身份 电话 地址 事件经过 处理结果等 11 如遇到重大突发事件 必须请求保安部协助处理 对处理结果第一时间汇报上 级领导 12 巡查大堂各处区域 发现问题及时处理 卫生 员工 纪律 大堂灯光 13 做好交接班工作 将重要事件在交班本上记录 夜班 1 1 13项与早 中班相同 2 每晚至少二次巡视全酒店 检查酒店内的设施设施的安全运作 3 检查各部门夜班工作情况 发现问题及时处理 4 检查有关部门早上上班到位情况 6 主 管 工 作 流 程 早 中班 1 检查员工的仪容 仪表 礼貌 礼节是否达到要求 2 查看交接班本 跟进 督促接待员完成上一班未完成的工作 3 查看房态 掌握当日的预订情况 检查团房的排房情况 核对房号 房卡 4 检查大堂灯光开启情况和卫生状况 发现问题 及时处理 5 检查部门各设备 设施的运作情况 负责联络工程 网管进行维修 保养 6 协助收银员催收客人欠租 整理未结帐单 7 做好部门日常用品的领取和补充工作 8 制定培训计划 对新 老员工进行培训 督导 9 根据预订情况 合理安排人员值班 休假 确保部门工作正常运作 10 调动员工工作积极性 提高工作效率 工作质量 11 认真完成上级交待的各项工作任务 上传下达 落实执行 4 接 待 员 工 作 流 程 夜班 12 遇客人投诉 要积极处理 及时上报 反馈 维护好客户关系 13 接待员休假 要顶班接待 收银工作 14 将客人资料装订 归档 7 副 经 理 工 作 流 程 早 中班 1 检查员工的仪容 仪表 礼貌 礼节是否达到要求 2 查看交接班本 检查上一班次未完成工作的原因及本班次是否在跟进落实 3 查看房态 了解一周内的预订情况 及时与销售部门沟通 核实预订 4 在预订多的情况下 要及时联系客房 工程了解控制房 维修房的情况 5 参加每周二 四早上销售例会 通报本周的预订情况 做好协调工作 6 做好总经办交给的各项接待工作 团队 散客 7 有V I P 接待时 要提前检查各项准备工作是否到位 并做好迎送工作 8 电话 上门拜访新老客户 积极推销 巩固老客户 开拓新客源 9 及时将酒店有关宣传资料 新优惠房价 新菜式 优惠套餐等推荐给客户 10 有大型团队接待时 协助做好各项接待 引领工作 11 培训前台销售员 接待员的销售技巧 销售意识 12 协助前台经理做好管理工作 8 经 理 工 作 流 程 早 中班 1 检查员工的仪容 仪表 礼貌 礼节是否达到要求 2 查阅交接班本 检查上一班次未完成工作的原因及本班次是否在跟进落实 3 查看房态 掌握当日的预订情况 并检查有关准备工作是否到位 4 在预订多的情况下 要及时联系客房 工程了解控制房 维修房的情况 5 有V I P 接待时 要提前检查各项准备工作是否到位 并做好迎送工作 6 有大型团队接待时 协助做好各项接待 引领工作 7 检查大堂灯光开启情况 卫生状况 8 维护大堂内秩序 遇客人投诉 突发事故 积极协调处理 9 检查部门的工作效率 服务质量 服务态度 发现问题 及时纠正 10 做好与各部门的协调工作 11 做好部门的日常管理工作 十十 健健全全客客史史档档案案 建建立立V I P V I P 档档案案 只只有有建建立立完完善善的的客客户户资资料料档档案案 才才能能使使我我们们在在销销售售 接接待待工工作作 中中提提供供更更加加高高效效 准准确确 安安全全 满满意意的的个个性性化化服服务务 让让宾宾客客有有一一种种宾宾至至如如归归的的感感觉觉 客 史 资 料 建 立 流 程 1 建立 1 每天将所有入住酒店客人的有效证件扫描输入电脑 整理后存入捷信达系统 2 每天夜班值班员将客人入住资料按散客 团体 熟客 V I P 分类登记 每月 装订成册存档 2 存档 3 每周按手工资料输入电脑并建立电子表格存档 内容包括 姓名 联系电话 公司名称 职位 住址 身份证号码 入住日期 房型 房价 个人喜好 3 培训 4 将熟客 VIP客户资料列入部门培训项目 让员熟悉掌握熟客 VIP的客史资料 能够逐步认出客人容貌 按姓氏 职称称呼客人 了解客人的个人喜好等 序 号 6 主 管 工 作 流 程 早 中班 十十一一 为为做做好好酒酒店店的的财财产产安安全全 人人身身安安全全的的预预防防工工作作 制制定定前前厅厅部部应应急急预预案案 前 厅 部 应 急 预 案 1 台风 1 收到台风天气预报后 密切注意台风的移动方向 关注天气预报 储备好编织 袋 酒店员工饭堂用的米袋 2 台风到来3个小时前 组织人员准备好沙包 15 30个 3 准备好防风门 前大门4个 后门2个 并按顺序 编号放在指定的位置 4 台风到来时 值班人员应及时关上前后大门 装上防风门 并堆上沙包 派人 员值班 直至台风远离 5 做好酒店临时出入口的指引工作 贴上温馨提示牌 提示客人进出注意安全 2 暴风雨 1 遇有打雷时 立即通知监控室保安员 断开酒店电话系统接口1 2 2 立即关闭前后大门 防止雨水吹入大堂 造成设备 设施的损坏 3 吵架 打架 1 情节轻微的 立即通知保安部维持秩序 由客人协商处理或报警处理 2 情节严重的或有人受伤 立即通知保安部维持秩序 报警 打120处理 4 急病 1 打120处理 2 立即通知保安部协助 3 严禁私自替客人购药或用药 4 不能私自移动病人 20092009年年我我们们的的营营业业目目标标是是400400万万元元正正 包包括括所所有有散散客客 前前厅厅销销售售 总总经经办办团团队队 前前厅厅部部的的全全体体员员工工 将将在在酒酒店店经经营营班班子子的的领领导导下下 一一定定会会团团结结一一致致 共共同同努努力力为为我我们们预预定定的的经经营营目目标标而而奋奋斗斗 1 每月制定培训计划 每周组织一次培训 包括业务知识 礼貌礼仪 技能技巧 2 每周开一次部门例会 将上周服务过程中遇到的问题 不完善的地方进行分析 前前厅厅部部20092009年年1 121 12月月份份400400万万元元销销售售计计划划分分解解表表 月份营业收入开房数平均房价出租率备注 1142 60062023013 80 2187 20078024017 40 3143 00065022014 50 4186 25074525016 60 5504 000126040028 20 6544 000136040030 40 7576 050140541031 40 8557 600136041030 40 9430 950110539024 70 10430 500123035027 50 11154 08064224014 30 12143 75062523014 00 合计 3 999 98011782314 222 00 前前厅厅部部工工作作检检查查表表 前前表表2 12 1 项目内容 经理检查时间 副经理检查时间 主管检查时间 员工检查 二周 一次 一周 一次 当 班 二周 一次 一周 一次 当 班 二周 一次 一周 一次 当 班 当 班 工服 工牌 头发 仪容仪表 鞋袜 礼貌礼节指甲 化妆 个人卫生 手饰 表情 态度 交接班记录本 备用金 发票 支票 刷卡单 转帐单 事项 查看房态 可出租房 维修房 控制房 顾客资料客人资料 开灯关时间 正门石英灯 雨蓬灯开A组 雨蓬灯开B组 花池射灯 服务台灯 前台射灯 电话间灯 大堂筒灯A 大堂筒灯B 大堂筒灯C 大堂筒灯D 阳台星星灯 东面招牌灯 南面招牌灯 大堂吧石英灯 通道筒灯A 通道筒灯B 横梁灯A 横梁灯B 墙面灯 前前表表2 22 2 背景音乐曲目 音量 空调 卫生 运转 开启时间 运作 捷信达系统保养 公安上传系统读卡器 扫描机 资料 电话系统 电话机 外线 长途 电脑设备 运作 保养 网络 POS机 点钞机 运作 打印机 印复机表面 卫生服务台 房价牌房价折扣牌 天气预报天气情况 与财务部核未结帐单 对欠款情况追收欠款 报表 营业报表 销售报表 团队接待 接待通知单 房卡 团队入住登记 表 横幅 欢迎牌 会议室 用餐 客人离店 V I P 接待 房间 房卡 用餐 迎接 入住 离店 与部门沟通 房态 退房 客人意见 投诉 遗留物品 用餐 娱乐 前厅销售及 接待工作 自然散客 电话预订 团队 景点 线路常识 注注 表表示示应应检检查查内内容容和和时时间间 20092009年年前前厅厅部部销销售售计计划划 工工作作思思路路与与工工作作标标准准 尊尊敬敬的的董董事事长长 副副董董事事长长 邓邓总总 各各位位同同仁仁 大大家家好好 20082008年年前前厅厅部部在在酒酒店店经经营营班班子子的的正正确确领领导导下下 各各部部门门的的协协助助下下 在在全全体体员员工工的的共共 同同努努力力下下 完完成成散散客客营营业业额额为为185185万万元元 前前厅厅销销售售的的营营业业额额为为3535万万元元 虽虽然然取取得得一一点点成成 绩绩 但但在在工工作作中中还还存存在在许许多多不不足足之之处处 1 1 大大堂堂管管理理 环环境境卫卫生生不不到到位位 2 2 员员工工的的业业务务素素质质差差 技技能能技技巧巧不不够够熟熟练练 3 3 礼礼貌貌礼礼仪仪 主主动动服服务务意意识识 服服务务水水平平 服服务务质质量量与与星星级级管管理理水水平平相相差差甚甚远远 4 4 与与酒酒店店各各部部门门之之间间缺缺乏乏快快捷捷有有效效的的沟沟通通 5 5 客客史史档档案案不不健健全全 V I P V I P 档档案案没没有有 为为提提高高部部门门员员工工的的业业务务素素质质 提提升升整整体体服服务务水水平平 使使每每一一位位入入住住我我们们酒酒店店的的客客人人 得得到到方方便便 快快捷捷 安安全全和和满满意意的的服服务务 现现制制定定20092009年年度度工工作作方方案案如如下下 一一 加加强强员员工工的的日日常常管管理理 一一 前前厅厅部部是是整整个个酒酒店店的的门门面面 为为宾宾客客提提供供服服务务的的窗窗口口 员员工工的的精精神神面面貌貌 将将直直 接接影影响响整整个个酒酒店店的的形形象象 为为提提升升前前厅厅的的服服务务形形象象 塑塑造造员员工工的的职职业业形形象象 制制定定了了以以下下 表表格格化化的的管管理理制制度度 1 仪 容 仪 表 1 工服工服干净 整洁 衣扣齐全 2 工牌佩戴在左胸前 3 头发 发不过眉 侧不过耳 后不触领 不留怪异发型 长发按要求盘起 短发梳理整齐 4 鞋袜 穿黑色皮鞋 光亮整洁 男 深色袜子为宜 女 肉色袜子 不露 袜口 5 化妆淡妆素抹 符合职业形象 6 个人卫生勤洗澡 勤洗手 勤换工衣 身体无异味 不留胡须 鼻毛不外露 7 指甲整洁干净 不留长指甲 不涂有色指甲油 8 手饰 不戴过多首饰 夸张头饰 耳环 结婚 订婚戒指除外 项链不外 露 2 礼 貌 礼 仪 1 工作态度 积极向上 乐于助人 有合作精神 服从上级管理 善于学习 有应变能力 主动承担责任 保质保量完成本职工作 2 服务态度 诚恳 热情 耐心 和蔼 注重礼貌 表情大方 主动问候 笑口常 开 3 礼貌用语 欢迎光临 您早 您好 再见 请 谢谢 对不起 明白了 没关 系 别客气 请您稍等 让您久等了 抱歉等 3 考 勤 1 出勤上下班守时 不迟到早退 服从安排 2 请假按规定请病 事假 不无故旷工 二二 加加强强员员工工的的培培训训及及本本部部门门内内部部的的沟沟通通 以以提提高高员员工工的的业业务务素素质质 工工作作效效率率 服服务务质质量量 为为宾宾客客提提供供更更加加快快捷捷 准准确确 满满意意的的服服务务 培 训 沟 通 1 培训 1 每月制定培训计划 每周组织一次培训 包括业务知识 礼貌礼仪 技能技巧 沟通技巧 酒店所有设备设施 收费标准 营业时间 周边景点等 2 淡季每月一次 旺季两月一次理论知识或实操考试 考核 2 内部沟通 1 每天通过班前会的形式 与值班人员沟通 听取报告 布置当 天工作 2 每周开一次部门例会 将上周服务过程中遇到的问题 不完善 的地方进行分析 总结 协调解决 记录归档 二二 强强化化员员工工的的业业务务知知识识 提提升升服服务务水水平平 只只有有熟熟练练掌掌握握业业务务知知识识 才才会会熟熟能能生生巧巧 为为宾宾客客提提供供 快快捷捷的的服服务务 业 务 知 识 1 捷信达 门锁系统 1 熟练掌握电脑系统的操作模块 接待 收银 及方法 2 熟练掌握房卡的制作 注销 按规定发放房卡 3 勤检查 定期保养 保证电脑系统 读卡器的正常运作 2 公安上传系统 1 正确使用扫描仪 确保客人资料完整 清晰上传公安部门 2 勤检查 定期保养 保证网络 扫描仪的正常运作 3 POS机 点钞机 1 熟练使用POS机 点钞机 2 勤清理 勤检查 保证机器运作正常 4 房价政策 1 熟记房价 折扣政策 附表 2 根据具体情况摆放房价牌 折扣牌 5 房型 房号熟记房型 房号 房间朝向 分布等 附表3 6 酒店配套设施熟记酒店所有营业场所配套服务及收费标准 营业时间 附表5 7 交通 旅游熟悉相关交通线路 了解酒店周边旅游资源 附表4 8 签单处理掌握酒店相关协议单位的授权签单人 做好挂账处理 附表2 9 熟悉管理层熟记酒店中层以上管理人员姓名 电话号码 附表6 10 传真 1 掌握发送传真服务的程序及收费标准 附表7 2 掌握接收传真服务的程序 核对姓名 房号 及时送交客人及 相关部门 3 每天勤清理 勤检查 保证传真机运作正常 11 复印 1 掌握不同规格复印方法 放大 缩小 颜色深浅 及收费标准 附表7 2 调试好机器 掌握一般故障的处理 3 勤清理 勤检查 保证复印机运作正常 12 天气情况 1 熟悉三天内天气预报 2 礼 貌 礼 仪 2 了解六天内天气预报 三三 加加强强与与酒酒店店各各部部门门的的沟沟通通 只只有有做做好好部部门门间间的的沟沟通通工工作作 才才能能提提高高工工作作效效率率 提提升升服服务务质质量量 与 各 部 门 沟 通 1 与客房部沟通 1 每班及时核实当日房态 团体 VIP客人到店 第一时间通知客 房做好引领工作 2 客人增房 转房 取消房及时与客房沟通 更新房态 3 客人有特殊要求 投诉等随时进行沟通 协调解决 4 客人退房时 及时通报查房结果 提高结帐效率 5 遇突发卫生情况 及时通知客房部PA维护大堂内外卫生 6 每月至少一次与客房部主管级以上管理人员开协调会 将部门 间工作中存在的问题 客人意见 建议 投诉等互相沟通 协调解 决 2 与餐饮部沟通 1 及时落实团队用餐地点 时间 人数 餐标 2 了解餐厅的最新菜式 向客人热情推荐 3 及时记录客人的意见和投诉 反馈给餐饮部 3 与营销中心沟通 1 每天做好房态表与预订单的核对工作 为销售人员提供准确的 房态状况 2 如团队需要增房 换房 但没有入住同类房型时 及时联系该 团的销售人员确定房价 3 团队到店 离店及时通知销售人员迎送客人 4 及时将团队订房电话转接给销售部 4 与财务部沟通 1 及时与财务部核实每月的客房销售价格表 2 及时上交每班次营业款及营业报表 3 及时将未结帐单报表 单据送财务部审核 4 将房间奖励表送财务部审批 5 及时将对外销售协议送财务部备案 5 与歌舞厅沟通 1 及时落实订场 订KTV房 防止重复预订 2 引领客人查看场地 布置 检查灯光 音响等是否正常 3