接待流程图.doc

门口接车:当一楼前台人员看到车子。接车人员应迅速整理好着装，迅速慢跑到主驾驶位。单手背腰，另一只手贴紧裤缝线，头低至车窗三分之一处。问候语：先生，小姐您好！请问有什么可以帮到您的么？车主：洗车。- 接待人员应迅速做出判断本店的空余区域，正确的引导客户进入操作岗位。引导手势：手臂关节处于身体胸部位呈45度角，下臂与上臂之间呈135度角。自然摆动。当表示让车主驻车时，两臂与肩平齐，两掌面向车子。 车辆入岗 当客户下车，开启车门时。接车人员应单手背腰面对车门打开车门。向客户问好：先生，小姐您好！欢迎光临！迅速开单并提醒车主随身携带及贵重物品，检查车外与车内并让客户签名确认，并标注客户姓氏及联系方式。 当客户不到后尾箱拿东西时，接待人员与客户保持30公分安全距离，身体自然前倾，面带微笑，双手恭敬的接换钥匙或排扣。当客户到后尾箱拿东西时，要快一步帮车主打开后尾箱，手要顶住后尾箱，防止掉落下来。客户拿完懂西后，主动帮忙关好，与客户保持30公分安全距离，面带微笑，双手恭敬的接换钥匙或排扣。当客户准备前往休息区时，接待人员应主动引导客户去二楼休息服务区进行休息调整。在引导的过程中，注意提醒客户地滑或小心碰头等。如有客户咨询本店的业务或项目时，可做简单的介绍或讲解，到2楼时再让销售顾问人员做详细解说或介绍。在每个楼梯拐角处要说“请”，并用标准手势。当引导到2楼时，要与2楼服务人员做好交接工作，并询问客户还有无需要一楼施工人员特别注意或处理的。 转接2楼2楼服务人员在接到客户时，应注意自身形象、礼貌用语及面部表情，保持口气清新。前台人员按客户需求引导到各休息区域进行休息调整。二楼前台人员立即准备茶水，果盘。二楼服务人员引导客户入座或进入健身房休闲区，途中注意礼貌用语，肢体动作，面带微笑。 先生（小姐）您好！请用茶或水（请慢用）。 当客户入座或进入休闲区时，一楼人员报告客户的车身以及内饰出现一定的损伤情况时，详细的报告给二楼前台人员，二楼前台及时报告给跟单的销售人员。二楼前台人员将详细报告给销售人员时，销售人员应立即作出对该问题所出现的情况作出专业性的解答和问题分析，问题的产生及该物质该车所产生的后果。当客户提出下楼查看车辆时，销售人员应带客户下到一楼操作岗位进行查看。当客户有意愿进行项目操作时，可带客户上二楼进行详谈。当在陪客户打球时，客户技术不好，要充分给予客户面子，让其感到心里上的满足。若客户技术很好时，陪打人员应技术相当，让其觉得有竞争感。对客户遇到不了解的娱乐项目时，陪练人员要进行详细到位的解说与演示，避免客户应首次接触而有误伤的情况。前台人员在续水时，应注意温度情况、电视机的音量要控制好。按摩椅，提醒孕妇不能使用按摩椅，并提醒客户按摩椅的力度，当客户睡着时，前台人员可为其盖上毛毯。茶室，在茶室的同事，应掌握基本的泡茶的规则，茶杯要烫，七到消毒作用，用专用的杯夹。有遇到不懂时，可请教比较专业的泡茶人员进行协助。当业务区时，向客户提供准确的数据以及详细的资料，根据客户不同的需求，提供不同的专业的服务，必须让客户了解产品的产地，用途及使用后的效果和施工的流程及标准。 业 休 务 闲 区 区 服 服 务 务 施工完毕通知二楼 当一楼施工完毕之后，及时通知二楼前台，提醒客户该施工完毕。前台人员用及时通知销售跟单人员，销售人员接到通知后尽量不要打扰客户休息或在恰当的时候通知车主，途中应当注意语气及音量。当客户了解到该车施工完毕后，起身准备前往前台收银处结账时，收银人员应提前起身，双手恭敬的接过客户的会员卡或现金，迅速的买单。将关于该车的收银情况打单，交由客户手中，并告知客户卡中的余额，并用礼貌用语进行欢送。由跟单销售人员陪同客户下楼，下楼同时，注意引导手势，在每个拐角处用到请的手势。客户还未下楼或正在途中，一楼该车施工班组接到二楼的通知，施工班组的组长，迅速组织好组员进行送车服务，一楼质检配合二楼对班组的施工进行检查，提前做到位，列好队伍等待车主的到来。当客户下到施工车旁时应询问客户对这次的服务是否满意。当客户表示出不满意时，有操作不到位或失误及时向客户致歉，立即对相应部位进行处理，再次向我们的失误道歉，当出现车漆上存在损伤车漆的物质是，应告知车主该物质的伤害性。若客户提出处理时，施工人员进行最大限度的处理（只做样板式处理）当客户情绪激动时，应先降低客户的情绪，可提出下次免费体验。尽最大可能性来保证本店的信誉。当客户表示出满意时，该车施工班组应到队伍中拉开车门，离拉手最近的人员给予客户钥匙，当客户在进门的瞬间，七会员店各施工班组应将各班组的口号大声，整齐的喊出来，当喊道某个字节时，统一弯腰，然后该班组施工人员应迅速跑至该车辆两边进行车辆指挥离岗，销售以及接待人员进行送车礼仪。铺好地毯，地毯与车边的距离位置要合适，要平行于车边，在车主准备上车的时候，给其工单进行评价。 满 不 意 满 意 电话回访整车完毕后，可以以七店客户服务顾问进行电话回访（具体，先生（小姐）您好！我是七店客户服务顾问，您在某年某月某日，在我们店做了专业的美容精洗，请问先生（小姐）是否满意？不好意思，先生（小姐）我对我们的过错向您致歉，希望能得到您的谅解，我们下一次一定会注意这方面的问题，对您造成的不愉快，我们再次向您致歉，希望能得到您的宝贵意见及建议。注（若对方中途挂电话，可以以短信方式进行传达）谢谢您对我们工作的支持，你的支持是我们服务更好的动力，欢迎您下次光临本店，怡丰靓车第七会