海底捞的“家”文化.doc

海底捞的“家”文化15062124黄丹华一、企业及其文化介绍四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，这不仅大大激励了员工的积极性与责任感，也推动了海底捞的井喷式发展，将海底捞的“家”文化根植于员工心中，进而将“家”文化传递给顾客。 海底捞令人印象最深刻的就是它无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海底捞以人为本的服务理念。海底捞不仅将这种以人为本的理念体现在对顾客的服务上，还将以人为本的理念用在员工身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。二、中国企业应该向海底捞学习什么中国的企业领导大都是以自己的利益最大化出发，未能切实考虑到让员工是否能从企业的发展中受益，他们没有想过增强员工的企业归属感所带来的间接效益或许会更多。中国的企业究竟该如何从海底捞学到有价值的管理理念呢？首先，作为管理者要以人为本，管理者既要向上级领导负责，也要多了解下属员工的看法想法。管理层应给予基层员工反应自己想法的渠道形成良好的企业文化能提高企业内部办事的效率。其次是信任，海底捞的信任体现在对员工授权。普通员工如果认为有必要，就可以给客户免单。孟子曰：君视臣如手足，则臣视君如心腹，领导真正敢于放权，既能减轻自身压力，更好的投入到管理工作中，也能够充分调动基层员工的工作积极性。第三就是公平和希望。所有基层员工都是从一线做起，都面对同样的晋升通道，企业只有保证公平公正，让员工认为只要自己真诚、努力、踏实、肯干，就有机会获得晋升，员工才在自己的岗位上努力工作以期获得应得的晋升机会。三、海底捞存在的问题与建议虽然近年来海底捞发展趋势不错，但也面临着一些问题。:1、管理制度的弊端以人为本的理念是海底捞的特色，这是海底捞获得巨大成功的重要原因。但随着企业不断地扩张，海底捞目前已拥有近2万名员工，前期简单的管理如何适配当前的形势，是急需解决的一个难题。大多数人晋升相对缓慢，导致工作积极性有所下降，这对企业自身的发展也是桎梏。如何改革现有的管理制度，让更多的人得到持续的发展，这是海底捞需要思考的。2、员工流失问题 海底捞管理模式被称为“家文化”，其对员工的尊重与培养被外界所称道，加上其较高的收入，对教育程度低的打工者吸引力较大。近几年海底捞有意加强对高学历人才的招聘，但这些年轻的80、90后作为新鲜血液进入海底捞，他们有着鲜明的个性与追求，与传统的“家文化”产生了一定的冲突。3、竞争对手增多火锅行业在国内发展迅速，海底捞面临的竞争对手越来越多许多餐饮行业纷纷仿效其服务管理模式，差异化成本居高不下，降低了海底捞的竞争力。对此海底捞：1、建立标准化的管理制度，对于海底捞这样的劳动密集型餐饮服务企业，它的管理方式一直都是以“人治”为主，这样的管理方式易使员工对企业产生高忠诚度，但也可能出现管理者不够客观公正，考评管理中存在不公的地方。对此，海底捞寻求专业的管理咨询公司，协助建立标准化、规范化的管理制度，将原本人为打分的考核项以量化的方式进行科学的考核，这样既能避免人为因素使绩效考核失去公允，影响员工工作积极性，又能提高管理工作效率。2、更新企业文化，加强团队建设针对新进的不少80、90后人才对企业“家文化”的认可度不高，海底捞要做的就是与时俱进更新自己的企业文化，在不丢弃原有的“家文化”的同时，针对年轻人积极上进的特点，给年轻人规划一张更美好的工作蓝图，以双手创造未来和良好的晋升渠道作为着重点来吸引和抓牢年轻员工。并且打破企业原有管理者必须要从基层干起的传统，对于优秀人才破格重点培养，为海底捞团队注入新的能量。1） 在家文化中注入友善文化中国传统家文化中的爱是以血缘、亲缘和姻缘作为基石的，其共同特征即是家文化中的爱是有条件的，如果企业“家文化”中的爱总要有所依附，那么组织中的差序格局就很难改变，那么小集体、小集团和潜规则就不可避免。因此，海底捞应该在家文化中注入友善文化，这种友善是人对周围事物的积极和友好的态度，这种友善无前提条件，是员工健康价值观的本能反应，这种友善不仅存在于员工对待企业上，还存在于员工之间，更存在于员工对待顾客上，这种友善文化是一种简单、积极、具备正能量的处世态度。2）在奋斗文化中添加快乐文化。企业家张勇先生以“双手改变命运”作为海底捞企业的核心价值观，这种“奋斗文化”促使海底捞从四川简阳的一家火锅店成长为今天遍布中国的大型品牌餐饮连锁企业，可以这样说没有“奋斗文化”，就没有海底捞的今天。但是随着海底捞规模的不断扩大，尤其是新时期社会大众心理特征的不断变化，海底捞在秉承“奋斗文化”之外，还要大力推广“快乐文化”。新时代企业的发展不能仅仅寄期望于“苦干”，更要寄期望于“巧干”、“乐干”，因为苦修式的工作模式是不具备持续性的，也容易导致员工工作热情的枯竭。因此，我认为海底捞要尝试降低基层服务员工的劳动强度，在顾客服务层面不妨尝试一定程度的顾客自助，让员工在轻松中工作，在快乐中成就，不让员工长期处于疲于奔命的工作状态。当工作负荷减轻、工作氛围改善后，员工的幸福感增强，对企业的忠诚度提升，在个人需求层面会更加理性。与此同时，降低基层服务人员的劳动强度，也意味着给予顾客更大的自主空间，大多数顾客并不喜欢过于贴身的餐饮服务，适度服务更容易满足当今顾客的心理需求，海底捞在北美门店一系列“无微不至的服务”并不被美国顾客所买单就是明证。 3） 在情感文化外强化契约文化成熟市场经济中的重要特征之一即是拥有坚实的契约精神。情感文化可以管理一家小型企业，但是作为一家大型企业，若仅仅以情感管理作为企业管理的主要方法，那么风险会非常大。海底捞必须在企业情感文化之外植入契约文化，以契约、制度作为企业管理的主要规则，使情感作为企业管理的粘合剂，当员工与企业缔结了牢固的心理契约，就能避免许多不必要的管理摩擦、节约企业的各项管理及控制成本，从而最终提升企业的经营绩效。 3、放慢扩张步伐，静心修好内功海底捞已高速发展了20多年，如果再继续加速开店，很容易造成管理梯队断层，服务质量跟不上老店，直接影响海底捞品牌。我认为海底捞应避免盲目扩张，在经营好现有门店的基础上，对员工进行培训进修，储备管理人才，并创新更新服务理念及服务标准，给予顾客更多特色服务，之