《销售业务管理》复习重点

第 1 页 共 16 页 第第 1 章章销售计划管理销售计划管理 1 什么是销售计划 什么是销售计划 答 是指在一定的时期内根据销售预算来设定销售目标值 将销售目标值细分为销售额 再根据销售答 是指在一定的时期内根据销售预算来设定销售目标值 将销售目标值细分为销售额 再根据销售 额来计算出需要的销售预算 额来计算出需要的销售预算 2 企业销售计划活动的具体内容包括哪些 企业销售计划活动的具体内容包括哪些 1 根据市场预测确定销售收入目标值根据市场预测确定销售收入目标值 2 按照销售组织或时间分配销售目标值按照销售组织或时间分配销售目标值 3 编制与分配销售预算编制与分配销售预算 4 实施销售计划实施销售计划 3 怎样来确定销售收入目标值 怎样来确定销售收入目标值 1 根据销售成长率来确定销售目标值根据销售成长率来确定销售目标值 平均成长率 今年销售实绩平均成长率 今年销售实绩 基年销售实绩 基年销售实绩 1 n 2 根据市场占有率来确定销售目标值根据市场占有率来确定销售目标值 3 根据市场扩大率来确定销售目标值根据市场扩大率来确定销售目标值 4 影响销售预测的因素是什么 影响销售预测的因素是什么 A 影响销售预测的主要可分为外部因素和内部因素 影响销售预测的主要可分为外部因素和内部因素 B 外部因素经 是指对企业未来销售产生影响 而企业又无法控制的因素其中包括 市场需求动向 外部因素经 是指对企业未来销售产生影响 而企业又无法控制的因素其中包括 市场需求动向 经济发展变动 行业竟争者动向 政府 消费者团体动向经济发展变动 行业竟争者动向 政府 消费者团体动向 C 内部因素 是指那些对企业未来销售产生影响 而企业又可以擦身的因素其中包括 营销策略 内部因素 是指那些对企业未来销售产生影响 而企业又可以擦身的因素其中包括 营销策略 销售政策 销售人员 生产状况销售政策 销售人员 生产状况 5 销售预测的方法销售预测的方法 销售预测的方法包括 定性方法和定量方法销售预测的方法包括 定性方法和定量方法 定性方法 专家会议法 集合者意见法 购买者意向调查法 德尔菲法定性方法 专家会议法 集合者意见法 购买者意向调查法 德尔菲法 6 确定销售配额的主要考虑因素有哪些 确定销售配额的主要考虑因素有哪些 1 销售区域的市场潜在需求力销售区域的市场潜在需求力 2 销售区域的市场竟争状况销售区域的市场竟争状况 3 历史经验历史经验 4 经理人员的判断经理人员的判断 7 销售配额的分配方法销售配额的分配方法 1 时间分配法时间分配法 2 产品分配法产品分配法 3 地区分配法地区分配法 4 客户分配法客户分配法 5 部门分配法部门分配法 6 个人分配法个人分配法 8 销售配额的类型 销售配额的类型 1 销售量配额销售量配额 2 财务配额 费用配额 毛利配额 利润配额财务配额 费用配额 毛利配额 利润配额 3 销售活动配额销售活动配额 4 综合配额综合配额 9 销售预算水平的方法有哪些 销售预算水平的方法有哪些 1 最大费用法最大费用法 2 销售量百分比法销售量百分比法 3 同等竟争法同等竟争法 4 边际效益法边际效益法 第 2 页 共 16 页 5 目标任务法目标任务法 6 投入产出法投入产出法 10 德尔菲法的优缺点德尔菲法的优缺点 优点 优点 1 充分利用发挥各专家的长处 集思广益 准确性高 充分利用发挥各专家的长处 集思广益 准确性高 2 能把各专家的不同点提出 取各家之长 避各家之短 能把各专家的不同点提出 取各家之长 避各家之短 缺点 缺点 1 权威人生影响他们意见 权威人生影响他们意见 2 有些专家碍于情面不愿发表与他人不同的观点 有些专家碍于情面不愿发表与他人不同的观点 3 在于至尊心不愿修改自己原来的意见 在于至尊心不愿修改自己原来的意见 第二章销售组织计划第二章销售组织计划 一 销售组织设计就遵循哪些原因 一 销售组织设计就遵循哪些原因 1 以客户为导向原则 以客户为导向原则 2 统一指挥原则 统一指挥原则 3 精简与高效原则 精简与高效原则 4 管理幅度适度原则 管理幅度适度原则 5 权责对等原则 权责对等原则 6 稳定而有弹性原则 稳定而有弹性原则 二 销售组常见的问题有哪些 二 销售组常见的问题有哪些 1 效率低下 效率低下 2 管理失控 管理失控 3 逃通不畅 逃通不畅 4 追求短期利益 追求短期利益 三 常用的销售组织架构有哪些 三 常用的销售组织架构有哪些 一 一 区域型销售组织 区域型销售组织 优点 优点 1 销售区域主管的权力相对集中 决策速度快销售区域主管的权力相对集中 决策速度快 2 销售人员责任明确销售人员责任明确 3 与客户关系密切与客户关系密切 4 地域相对集中 减少销售人员的差旅费地域相对集中 减少销售人员的差旅费 5 销售人员集中 便于管理销售人员集中 便于管理 6 区域中有利于迎接竟争者挑战区域中有利于迎接竟争者挑战 缺点 缺点 1 销售人员要从事所有销售活动 技术上不可能全面 在多种类型和高技术产品上销售人员要从事所有销售活动 技术上不可能全面 在多种类型和高技术产品上 2 销售人员可能会花大量心思放在他最擅长的职能和最能获利的产品和客户上 这违背了企业政策销售人员可能会花大量心思放在他最擅长的职能和最能获利的产品和客户上 这违背了企业政策 3 客户之间的不同差异 销售人员无法提供适当而又全面的服务客户之间的不同差异 销售人员无法提供适当而又全面的服务 2 客户型销售组织 客户型销售组织 优点 优点 1 销售人员可以了解客户的需求 更能提高客户的满意度销售人员可以了解客户的需求 更能提高客户的满意度 2 有时可以降低销售人员的费用有时可以降低销售人员的费用 3 减少渠道之间的摩擦 同时可以加强销售的宽度和广度减少渠道之间的摩擦 同时可以加强销售的宽度和广度 4 企业易于收集行业信息 为开发新产品提供思路企业易于收集行业信息 为开发新产品提供思路 缺点 缺点 1 企业销售政策受客户影响 容易出现缺乏连续性的现象企业销售政策受客户影响 容易出现缺乏连续性的现象 2 销售人员要熟悉负责众多产品 培训费用高 销售人员负担重销售人员要熟悉负责众多产品 培训费用高 销售人员负担重 3 当主要客户减少 企业会因为这种因素受到一定的威胁当主要客户减少 企业会因为这种因素受到一定的威胁 4 销售区域重叠 销售工作重复 销售费用高销售区域重叠 销售工作重复 销售费用高 3 职能型销售组织职能型销售组织 优点 优点 1 销售工作的各种职能可以得到充分发挥销售工作的各种职能可以得到充分发挥 2 销售活动分工明确 实现销售活动的专业化 有利于销售专家的培养销售活动分工明确 实现销售活动的专业化 有利于销售专家的培养 3 资源分配清晰明确资源分配清晰明确 缺点 缺点 1 指挥系统复杂 出现多头管理 造成管理混乱指挥系统复杂 出现多头管理 造成管理混乱 2 部门间关系难以协调部门间关系难以协调 3 部门和销售人员增加 销售成本增加部门和销售人员增加 销售成本增加 4 销售活动缺乏灵活性销售活动缺乏灵活性 第 3 页 共 16 页 第三章销售区域管理与时间管理第三章销售区域管理与时间管理 1 什么是销售区域什么是销售区域 是指在一定的时期内分配给销售人员 销售部门 中间商的现有和潜在的客户是指在一定的时期内分配给销售人员 销售部门 中间商的现有和潜在的客户 影响销售区域的因素有哪些 影响销售区域的因素有哪些 1 销售区域的市场潜在力销售区域的市场潜在力 2 销售区域的市场覆盖率销售区域的市场覆盖率 3 销售区域的销售目标销售区域的销售目标 4 销售区域边界销售区域边界 5 销售人员的工作负荷销售人员的工作负荷 3 设计销售区域的过程设计销售区域的过程 1 选择基本控制单元 选择基本控制单元 2 估计基本控制单元的销售潜力估计基本控制单元的销售潜力 3 组合销售区域组合销售区域 4 销售人员的工作负荷分析销售人员的工作负荷分析 5 安排销售人员安排销售人员 4 窜货管理窜货管理 1 窜货的类型 窜货的类型 1 自然窜货自然窜货 2 恶意窜货恶意窜货 3 良性窜货良性窜货 2 窜货的原因窜货的原因 1 中间商为完成销售任务或获取高额的奖励中间商为完成销售任务或获取高额的奖励 2 不同的销售区域的产品价格的差异化不同的销售区域的产品价格的差异化 3 管理制度不完善管理制度不完善 4 抛售处理品和代销品抛售处理品和代销品 5 恶意撞击竟争者恶意撞击竟争者 3 窜货的表现窜货的表现 1 分公司与分公司之间分公司与分公司之间 2 中间商之间中间商之间 3 低价销售过期或将过期产品低价销售过期或将过期产品 4 销售假冒为劣产品销售假冒为劣产品 4 有效预防窜货策略有效预防窜货策略 1 制定合理的制定合理的 奖惩制度奖惩制度 2 建立完善的管理体系建立完善的管理体系 3 减少扩展人员参与窜货减少扩展人员参与窜货 4 培养中间商的忠诚度培养中间商的忠诚度 5 利用技术手段配合管理利用技术手段配合管理 第第 4 章章销售渠道设计销售渠道设计 1 渠道的结构渠道的结构 1 长度结构 零级渠道 一级渠道 二级渠道 三级渠道长度结构 零级渠道 一级渠道 二级渠道 三级渠道 2 宽度结构 密集型 选择性渠道 独家渠道宽度结构 密集型 选择性渠道 独家渠道 3 广度结构 直销和间销广度结构 直销和间销 2 简述影响销售渠道设计的因素 简述影响销售渠道设计的因素 1 目标市场目标市场 2 商品因素商品因素 3 企业本身因素企业本身因素 4 中间商因素中间商因素 5 环境因素环境因素 第 4 页 共 16 页 第第 5 章章销售人员的招聘与培训销售人员的招聘与培训 1 优秀销售的员的销售技能包括 优秀销售的员的销售技能包括 1 客户服务能力客户服务能力 2 语言能力语言能力 3 分析能力分析能力 4 团队工作能力团队工作能力 2 确定销售人员的方法确定销售人员的方法 1 工作量法工作量法 2 销售目标分解法销售目标分解法 3 边际利润法边际利润法 3 招聘的渠道招聘的渠道 1 内部招聘内部招聘 2 外部招聘 校园招聘 媒介聘 网络招聘 中介招聘 内部人员推荐 猎头招聘 其他招聘外部招聘 校园招聘 媒介聘 网络招聘 中介招聘 内部人员推荐 猎头招聘 其他招聘 4 销售人员的培训时机 销售人员的培训时机 1 员工需要培训来熟悉工作技能 通过培训可以更顺利的进行工作如 新进人员员工需要培训来熟悉工作技能 通过培训可以更顺利的进行工作如 新进人员 2 员工晋级或换岗位时员工晋级或换岗位时 3 环境变化环境变化 4 员工积极性下降员工积极性下降 第第 6 章章销售人员激励与薪酬管理销售人员激励与薪酬管理 1 激励的方式激励的方式 1 物质激励物质激励 2 目标激励目标激励 3 培训激励培训激励 4 工作激励工作激励 5 环境激励环境激励 6 民主激励民主激励 7 竟争激励竟争激励 8 榜样激励榜样激励 2 根据不同的个性心理采用相应的激励方式根据不同的个性心理采用相应的激励方式 1 竟争型竟争型 2 成就型成就型 3 自我欣赏型自我欣赏型 4 服务型服务型 3 根据不同的表现类型采用相应的激励方式根据不同的表现类型采用相应的激励方式 1 优秀型优秀型 2 老化型老化型 3 问题型问题型 4 决定销售人员的薪酬因素决定销售人员的薪酬因素 1 付出的劳动付出的劳动 2 职位职位 3 受教育程度受教育程度 4 为企业付出的年限为企业付出的年限 5 企业的盈利能力企业的盈利能力 6 销售经验销售经验 7 行业间的薪酬差异水平行业间的薪酬差异水平 8 劳动市场的需求状况劳动市场的需求状况 5 薪酬管理原则薪酬管理原则 1 公平性原则 内部公平 外部公平 个人公平公平性原则 内部公平 外部公平 个人公平 第 5 页 共 16 页 6 固定薪酬固定薪酬 1 什么是固定薪酬 是指销售人员接受固定薪酬 不随销售额 市场份额 个人表现或其他可衡量什么是固定薪酬 是指销售人员接受固定薪酬 不随销售额 市场份额 个人表现或其他可衡量 的指标而变动的指标而变动 2 其运用在以下几方面 其运用在以下几方面 1 新员工正大接受培训或不熟悉工作时 通过培训可以更顺利的进入工作新员工正大接受培训或不熟悉工作时 通过培训可以更顺利的进入工作 2 员工晋升或换岗位时员工晋升或换岗位时 3 环境变化环境变化 4 员工积极性下降员工积极性下降 7 怎样根据企业自身规模 实际需要等选择适合的薪酬制度 怎样根据企业自身规模 实际需要等选择适合的薪酬制度 一 在大型公司内 特别是知名度高的公司就采用高工资 低提成的策略其表现在 一 在大型公司内 特别是知名度高的公司就采用高工资 低提成的策略其表现在 1 大型公司薪酬管理是为了留住人才 大型公司薪酬管理是为了留住人才 2 大型公司一般已经具有很高的知名度 市场比较稳定 有一套运行良好的营销策略 因而对销售人 大型公司一般已经具有很高的知名度 市场比较稳定 有一套运行良好的营销策略 因而对销售人 员的销售技能依赖性不高 过多的提成无明于销售业绩提高 员的销售技能依赖性不高 过多的提成无明于销售业绩提高 3 销售人员的要求不仅仅是要懂行推销 销售人员的要求不仅仅是要懂行推销 更注重的是销售人员对公司市场的协统一部署 互相协作 销售额只是对销售人员的评价指标更注重的是销售人员对公司市场的协统一部署 互相协作 销售额只是对销售人员的评价指标 2 在小型公司 适合采用高提成 低工资的策略在小型公司 适合采用高提成 低工资的策略 1 低工资有利于降低固定费用 降低企业风险低工资有利于降低固定费用 降低企业风险 2 小企业缺乏销售渠道 销售管理策略 销售业绩严重影响销售有人员的个人表现 因此小公司采用小企业缺乏销售渠道 销售管理策略 销售业绩严重影响销售有人员的个人表现 因此小公司采用 这种制度可以提高销售人员的积极性这种制度可以提高销售人员的积极性 3 新公司 小公司资金较弱 回笼资金困难 因此对销售人员的评估主要是销售额新公司 小公司资金较弱 回笼资金困难 因此对销售人员的评估主要是销售额 8 多元化激励留住多元化激励留住 80 后后 1 差异管理差异管理 2 弹性工作制弹性工作制 3 提供持续成长的空间提供持续成长的空间 4 设计充满激励的工作环境设计充满激励的工作环境 5 设计适用员工需求的自助福利项目设计适用员工需求的自助福利项目 第第 7 章章销售人员的绩效评估销售人员的绩效评估 1 绩效评估方法就考虑的因素有哪些 绩效评估方法就考虑的因素有哪些 1 评估的成本评估的成本 2 评估的信度和效度评估的信度和效度 3 评估的精度评估的精度 4 评估的难度评估的难度 5 评估的适应性评估的适应性 2 关键绩效指标法 关键绩效指标法 KPI 答答 是指通过工作绩效的特征分析 提炼出最能代表的关键绩效指标体系 并以此为基础进行绩效评估是指通过工作绩效的特征分析 提炼出最能代表的关键绩效指标体系 并以此为基础进行绩效评估 的模式 的模式 3 平衡计分卡从哪几个方面来衡量及实施的流程 平衡计分卡从哪几个方面来衡量及实施的流程 答 从账务 顾客 内部流程 学习与成长这几方面衡量答 从账务 顾客 内部流程 学习与成长这几方面衡量 流程 流程 1 战略分析战略分析 2 确定战略确定战略 3 目标设定目标设定 4 目标分解目标分解 5 建立平衡计分卡的部门评估指标体系 向个人延伸并确定权重建立平衡计分卡的部门评估指标体系 向个人延伸并确定权重 4 评估中的误差有哪些 评估中的误差有哪些 1 晕轮效应误差晕轮效应误差 2 暗示效应误差暗示效应误差 3 感情效应误差感情效应误差 第 6 页 共 16 页 4 近因误差近因误差 5 偏见误差偏见误差 6 自我比较误差自我比较误差 7 评估标准变化不定误差评估标准变化不定误差 第第 8 章章销售主管与团队管理销售主管与团队管理 1 怎样正确对待风险 怎样正确对待风险 1 辨别风险辨别风险 2 预测风险预测风险 3 面对风险面对风险 4 评价风险评价风险 2 团队沟通团队沟通 沟通 是指两个人或两个主体间对某信息的传递与分享沟通 是指两个人或两个主体间对某信息的传递与分享 3 团队冲突团队冲突 团队冲突是指 两个或两个以上的团队为目标 利益 认识等方面互不相容或互相排斥 从而产生心团队冲突是指 两个或两个以上的团队为目标 利益 认识等方面互不相容或互相排斥 从而产生心 理上或行为上的矛盾 造成抵触 争执或攻击事件 理上或行为上的矛盾 造成抵触 争执或攻击事件 4 团队冲突的分类团队冲突的分类 1 角色冲突 是指两个或多个人之间所担任的角色不同而产生的不和谐情况角色冲突 是指两个或多个人之间所担任的角色不同而产生的不和谐情况 2 团队冲突团队冲突 3 团队间冲突团队间冲突 4 关系冲突关系冲突 5 任务冲突任务冲突 6 过程冲突过程冲突 5 销售方格理论销售方格理论 美国管理学家罗伯特 布莱克 蒙顿教授在美国管理学家罗伯特 布莱克 蒙顿教授在 1970 年提出的销售方格理念年提出的销售方格理念 其有两相目标 其有两相目标 1 为了完成销售任务 希望实现有效的买卖关系为了完成销售任务 希望实现有效的买卖关系 2 为了形成良好的的脉 尽量让客户满意 与客户保持良好的人际关系为了形成良好的的脉 尽量让客户满意 与客户保持良好的人际关系 其五种类型 其五种类型 1 事不关已导向型 事不关已导向型 1 1 2 客户关系导向型 客户关系导向型 1 9 3 强力销售导向型 强力销售导向型 9 1 4 销售技术导向型 销售技术导向型 5 5 5 解决问题导向型 解决问题导向型 9 9 6 客户方格理论客户方格理论 目的目的 1 获利 让销售人员尽可能的做出让步 讨价还价 最后达成交易获利 让销售人员尽可能的做出让步 讨价还价 最后达成交易 2 为了长远考虑 与销售人员建立良好的人际关系为了长远考虑 与销售人员建立良好的人际关系 类型 类型 1 漠不关心导向型 漠不关心导向型 1 1 2 感情用事导向型 感情用事导向型 1 9 3 公正干练导向型 公正干练导向型 9 1 4 防卫型 防卫型 5 5 5 寻找答案型 寻找答案型 9 9 7 销售三角理论销售三角理论 销售三角理论 是为了提高销售的员素质 人们总结出一种简明的销售活动积极性 尊定销售自信心 销售三角理论 是为了提高销售的员素质 人们总结出一种简明的销售活动积极性 尊定销售自信心 完善销售技术的基础关系理论完善销售技术的基础关系理论 这三角分别为 企业 这三角分别为 企业 enterprise 销售人员 销售人员 myself 产品和服务 产品和服务 goods 联结起来就是联结起来就是 CEM 公式公式 第 7 页 共 16 页 8 AIDA 模式模式 A 引起客户注意力 引起客户注意力 I 诱导客户的兴趣 诱导客户的兴趣 D 激发客户的欲望 激发客户的欲望 A 促成客户交易 促成客户交易 9 DIPADA 模式模式 D 准确界定客户的购买需求准确界定客户的购买需求 I 将客户需求与产品连接起来 将客户需求与产品连接起来 P 证实销售产品符合客户需求 证实销售产品符合客户需求 A 促使客户从心理上接受产品 促使客户从心理上接受产品 D 激发客户的欲望 激发客户的欲望 A 促使客户作出购买行为 达成交易 促使客户作出购买行为 达成交易 第第 10 章章销售过程管理销售过程管理 1 企业在销售中的支持作用企业在销售中的支持作用 1 做好商务礼仪培训做好商务礼仪培训 2 做好产品知识培训做好产品知识培训 3 做好与客户沟通技巧培训做好与客户沟通技巧培训 4 做好销售技巧培训做好销售技巧培训 5 敦促销售人员做好售后总结敦促销售人员做好售后总结 2 销售谈判的策略销售谈判的策略 1 求同存异 刚柔并济策略求同存异 刚柔并济策略 2 步步为营 最后通牒策略步步为营 最后通牒策略 3 以进为退 绵里藏针策略以进为退 绵里藏针策略 4 讨价还价 基辛格法则策略讨价还价 基辛格法则策略 5 笑到最后策略笑到最后策略 3 客户异议的类型客户异议的类型 1 对企业 产品及销售人员自身的异议对企业 产品及销售人员自身的异议 2 对满足需求的异议对满足需求的异议 3 对价格的异议对价格的异议 4 对购买时间和财力的异议对购买时间和财力的异议 5 对服务和政策的异议对服务和政策的异议 4 促成交易的技巧促成交易的技巧 1 赞扬型 假定型成交赞扬型 假定型成交 2 利益总结型成交利益总结型成交 3 供应压力型成交供应压力型成交 4 T 型账户成交型账户成交 第第 11 章章销售过程评估与控制论销售过程评估与控制论 1 控制销售风险的原则控制销售风险的原则 1 建立和完善相关风险管理制度建立和完善相关风险管理制度 2 树立风险意识 企业做好全面风险培训工作树立风险意识 企业做好全面风险培训工作 3 利用先进技术做好风险处理利用先进技术做好风险处理 4 建立销售风险预警机制建立销售风险预警机制 2 客户信用评价指标客户信用评价指标 1 回款率回款率 2 支付能力支付能力 3 经营同行为竟品情况经营同行为竟品情况 3 对客户信用评价的方法有 对客户信用评价的方法有 5C 评价法 信用评价法评价法 信用评价法 5C 评价法是由美国银行家爱德华在评价法是由美国银行家爱德华在 1943 年提出的一种专家评价法年提出的一种专家评价法 一 其 一 其 5C 包括 包括 1 借款人的道德品质借款人的道德品质 2 还款能力还款能力 第 8 页 共 16 页 3 资金实力资金实力 4 担保品担保品 5 经营环境经营环境 2 信用等级分为三类九等 信用等级分为三类九等 AAA AA A BBB BB B CCC CC C 4 持有应收账款的成本持有应收账款的成本 1 机会成本机会成本 2 管理成本管理成本 3 坏账成本坏账成本 5 怎样明确销售合同交易条件怎样明确销售合同交易条件 1 明确各项交易条件明确各项交易条件 如价格 交付时间 交付方式 如价格 交付时间 交付方式 2 明确双方权益与违背责任明确双方权益与违背责任 3 确定交易合同期限 合同结束后视情况而定确定交易合同期限 合同结束后视情况而定 4 交易合同上加盖客户销售合同章 避免使用私人章或个人签字交易合同上加盖客户销售合同章 避免使用私人章或个人签字 6 委托追账委托追账 1 委托追账的基本方法委托追账的基本方法 1 专业追账员追账专业追账员追账 2 律师协助非诉讼追账律师协助非诉讼追账 3 诉讼追账诉讼追账 4 申请执行仲裁裁决申请执行仲裁裁决 2 特点特点 1 追收力度大追收力度大 2 处理专业化处理专业化 3 减少追账成本减少追账成本 4 缩减追账时间缩减追账时间 7 客户关系管理 客户关系管理 CRM 含义 是指通过企业培养最终客户 分销商和合作伙伴对企业及产品的偏好 留住他们以此提升企业含义 是指通过企业培养最终客户 分销商和合作伙伴对企业及产品的偏好 留住他们以此提升企业 业绩的一种营销策略 业绩的一种营销策略 可以从以下几方面来理解 可以从以下几方面来理解 1 CRM 是一种管理理念它的核心思想是将企业的客户作为最重要企业资源是一种管理理念它的核心思想是将企业的客户作为最重要企业资源 2 CRM 是一种管理软件和技术是一种管理软件和技术 8 CRM 应遵循的原则应遵循的原则 1 动态管理原则动态管理原则 2 突出重点原则突出重点原则 3 专人负责原则专人负责原则 4 灵活运用原则灵活运用原则 9 处理客户投诉的策略处理客户投诉的策略 1 鼓励客户投诉鼓励客户投诉 2 获取和判断事实真相获取和判断事实真相 3 提供解决方案提供解决方案 4 公平解决索赔公平解决索赔 5 建议销售建议销售 6 建立商誉建立商誉 7 提供免费投诉电话提供免费投诉电话 第 9 页 共 16 页 销售业务管理销售业务管理 每章模拟考试题每章模拟考试题 第一章第一章 一 单选题一 单选题 1 下列属于影响销售计划制定的内部环境因素是 下列属于影响销售计划制定的内部环境因素是 A 经济环境 经济环境 B 市场份额 市场份额 C 自然环境 自然环境 D 技术环境 技术环境 2 对潜在需求的强弱影响不大 但直接决定有效需求的强弱 对潜在需求的强弱影响不大 但直接决定有效需求的强弱 A 社会购买力 社会购买力 B 价格 价格 C 储蓄 储蓄 D 通货膨胀 通货膨胀 3 所收集的资料必须与预测目标的要求一致 是指资料的 所收集的资料必须与预测目标的要求一致 是指资料的 A 针对性 针对性 B 真实性 真实性 C 完整性 完整性 D 可比性 可比性 4 简单易行 集思广益 一般只需一至二次会议即可获得销售预测值的方法是 简单易行 集思广益 一般只需一至二次会议即可获得销售预测值的方法是 A 集合意见法 集合意见法 B 专家会议法 专家会议法 C 德菲尔法 德菲尔法 D 购买者意向调查法 购买者意向调查法 5 企业最常用的销售配额是 企业最常用的销售配额是 A 销售量配额 销售量配额 B 财务配额 财务配额 C 销售活动配额 销售活动配额 D 综合配额 综合配额 6 是在企业总费用中 减去其他部门费用 余下的全部作为销售预算 是在企业总费用中 减去其他部门费用 余下的全部作为销售预算 A 边际效益法 边际效益法 B 同等竞争法 同等竞争法 C 销售额百分比法 销售额百分比法 D 最大费用法 最大费用法 答案 答案 B A A B A D 二 多选题二 多选题 1 企业销售计划 按范围大小来分 可以分为 企业销售计划 按范围大小来分 可以分为 A 年度销售计划 年度销售计划 B 企业总体销售计划 企业总体销售计划 C 分公司销售计划 分公司销售计划 D 整体销售计划 整体销售计划 E 区域销售计划 区域销售计划 2 在销售预测中 常用的定性预测方法有 在销售预测中 常用的定性预测方法有 A 回归分析法 回归分析法 B 专家会议法 专家会议法 C 集合意见法 集合意见法 D 德菲尔法 德菲尔法 E 购买者意向调查法 购买者意向调查法 3 设置销售配额的基本原则 是 设置销售配额的基本原则 是 A 公平性 公平性 B 可行性 可行性 C 灵活性 灵活性 D 可控性 可控性 E 易理解 易理解 答案 答案 BC BCDE ABCDE 三 名词解释三 名词解释 1 销售计划 销售计划 答案 答案 p2 2 经济环境 经济环境 p3 3 销售目标管理 销售目标管理 p15 4 德菲尔法 德菲尔法 p29 5 地区别分配法 地区别分配法 p39 6 销售预算 销售预算 p40 四 简答题四 简答题 1 简述销售计划的内容 简述销售计划的内容 p8 2 销售计划书一般包括哪几个方面 销售计划书一般包括哪几个方面 p11 3 简述购买者意向调查法的优缺点 简述购买者意向调查法的优缺点 p28 4 简述销售活动配额存在的局限性 简述销售活动配额存在的局限性 p36 5 简述零基预算法的优缺点 简述零基预算法的优缺点 p45 五 论述题五 论述题 1 试述销售计划编制原则 试述销售计划编制原则 p11 12 2 试述德菲尔法的实施步骤 试述德菲尔法的实施步骤 p29 30 六 案例分析题六 案例分析题 1 某地区预计 某地区预计 2012 年有年有 5 亿消费者购买瓶装饮料 每人每年平均购买量为亿消费者购买瓶装饮料 每人每年平均购买量为 20 瓶 平均价格瓶 平均价格 2 元 某元 某 饮料公司在瓶装饮料市场的占有率为饮料公司在瓶装饮料市场的占有率为 15 试确定该公司 试确定该公司 2012 年在该地区的销售目标值 年在该地区的销售目标值 答案 答案 p18 19 Q 5 20 2 200 亿 亿 2012 年度销售目标年度销售目标 200 15 30 亿 亿 第 10 页 共 16 页 第二章第二章 一 单选题一 单选题 1 销售组织中的各个部门和个人都有明确的任务与权力 这是销售组织设计的 销售组织中的各个部门和个人都有明确的任务与权力 这是销售组织设计的 原则 原则 A 稳定而有弹性 稳定而有弹性 B 精简与高效 精简与高效 C 统一指挥 统一指挥 D 权责对等 权责对等 2 销售组织的管理幅度应尽量小 最适宜数是 销售组织的管理幅度应尽量小 最适宜数是 A 3 5 B 6 8 C 9 11 D 12 24 3 是企业销售方针制定 战术运用的指挥者和实践者 是企业销售方针制定 战术运用的指挥者和实践者 A 客户服务人员 客户服务人员 B 销售人员 销售人员 C 营销总监 营销总监 D 销售经理 销售经理 答案 答案 D B C 二 多选题二 多选题 1 销售组织的管理职能 销售组织的管理职能 包括 包括 A 计划职能 计划职能 B 放大职能 放大职能 C 执行职能 执行职能 D 汇集职能 汇集职能 E 控制职能 控制职能 2 销售组织的设计原则有 销售组织的设计原则有 A 客户导向原则 客户导向原则 B 稳定而有弹性 稳定而有弹性 C 权责对等原则 权责对等原则 D 统一指挥原则 统一指挥原则 E 精简与高效原则 精简与高效原则 3 按销售工作的主要职能 按销售工作的主要职能 划分销售部门 可以划分为 划分销售部门 可以划分为 A 网络销售部 网络销售部 B 计划部 计划部 C 销售部 销售部 D 服务部 服务部 E 电话销售部 电话销售部 答案 答案 ACE ABCDE BCD 三 名词解释三 名词解释 1 组织 组织 答案 答案 p55 2 销售组织 销售组织 p55 四 简答题四 简答题 1 简述销售组织的特点 简述销售组织的特点 p55 2 简述职能型销售组织的优缺点 简述职能型销售组织的优缺点 p63 3 简述产品型销售组织的优缺点 简述产品型销售组织的优缺点 p61 五 论述题五 论述题 1 试述常见的管理失控现象 试述常见的管理失控现象 p58 2 试述销售员的岗位职责 试述销售员的岗位职责 p67 第三章第三章 一 单选题一 单选题 1 销售区域设计应实现的目标不包括 销售区域设计应实现的目标不包括 A 公平性 公平性 B 可行性 可行性 C 具体性 具体性 D 平稳性 平稳性 2 哇哈哈集团在产品 哇哈哈集团在产品 非常可乐非常可乐 上市之际 大量投放广告 形成了上市之际 大量投放广告 形成了 未见可乐 先闻其声未见可乐 先闻其声 的浩荡景象 的浩荡景象 这是采用 进入市场策略这是采用 进入市场策略 A 造势 造势 B 弱势 弱势 C 顺势 顺势 D 逆势 逆势 3 销售员访问路线设计 实质上是 分配问题 销售员访问路线设计 实质上是 分配问题 A 人员 人员 B 资金 资金 C 信息 信息 D 时间 时间 4 下列最为恶劣的窜货现象是 下列最为恶劣的窜货现象是 A 分公司之间的窜货 分公司之间的窜货 B 中间商之间的窜货 中间商之间的窜货 C 销售假冒伪劣产品 销售假冒伪劣产品 D 低价倾销过期或即将过期的产品 低价倾销过期或即将过期的产品 答案 答案 D A D C 二 多选题二 多选题 1 在设计销售区域时 销售经理首先要考虑 在设计销售区域时 销售经理首先要考虑 等影响因素 等影响因素 A 销售区域目标 销售区域目标 B 销售区域边界 销售区域边界 C 销售区域市场潜力 销售区域市场潜力 D 销售区域的市场涵盖 销售区域的市场涵盖 E 销售员的工作负荷 销售员的工作负荷 第 11 页 共 16 页 2 选择基本控制单元的目的是为了按照一定标准将它们组合成销售区域 一般采用的控制单元有 选择基本控制单元的目的是为了按照一定标准将它们组合成销售区域 一般采用的控制单元有 A 省区 省区 B 城市 城市 C 县区 县区 D 经济区 经济区 E 邮政编码区 邮政编码区 3 弱势进入市场时 可以运用的战术不包括 弱势进入市场时 可以运用的战术不包括 A 地区或局部作战 地区或局部作战 B 一对多作战 一对多作战 C 正面交锋 正面交锋 D 集中攻击特定目标市场 集中攻击特定目标市场 E 侧翼攻击 侧翼攻击 答案 答案 ABCDE ABDE BC 三 名词解释三 名词解释 1 销售区域 销售区域 答案 答案 p75 2 销售区域的时间分配 销售区域的时间分配 p91 3 窜货 窜货 p94 四 简答题四 简答题 1 简述决定每个销售员工作负荷必须考虑的因素 简述决定每个销售员工作负荷必须考虑的因素 p79 2 如何确定销售员的拜访频率 如何确定销售员的拜访频率 p93 五 案例分析题五 案例分析题 20 世纪世纪 60 年代 台湾婴儿奶粉市场是外来品牌的天下 年代 台湾婴儿奶粉市场是外来品牌的天下 味全味全 是弱势品牌 无法与国外品牌正面竞争 是弱势品牌 无法与国外品牌正面竞争 味全便从地区市场切入 选择彰化县的员林镇为突破口 集中火力在医院的妇产科 小儿科和食品店味全便从地区市场切入 选择彰化县的员林镇为突破口 集中火力在医院的妇产科 小儿科和食品店 上 利用集中于一点的力量 培养良好的客户关系 攻下员林镇之后 又以同样的方式攻下了田红 上 利用集中于一点的力量 培养良好的客户关系 攻下员林镇之后 又以同样的方式攻下了田红 溪湖 刚好形成三角区域 溪湖 刚好形成三角区域 试分析 该公司进入区域市场的策略及可以运用的战术 试分析 该公司进入区域市场的策略及可以运用的战术 答 答 p86 该公司进入市场的策略为弱势策略 该公司进入市场的策略为弱势策略 可以运用的战术 局部作战 集中攻击特定目标市场 一对一作战 侧翼攻击可以运用的战术 局部作战 集中攻击特定目标市场 一对一作战 侧翼攻击 第四章第四章 一 单选题一 单选题 1 销售渠道的起点是 销售渠道的起点是 A 经销商 经销商 B 广告公司 广告公司 C 生产者 生产者 D 消费者 消费者 2 销售渠道的结构 不包括 销售渠道的结构 不包括 A 长度结构 长度结构 B 高度结构 高度结构 C 宽度结构 宽度结构 D 广度结构 广度结构 3 牙膏适合采用 分销渠道 牙膏适合采用 分销渠道 A 独家 独家 B 集中 集中 C 选择性 选择性 D 密集型 密集型 4 生产商能够选择中间商类型 数目 地理分布 并且支配中间商的销售政策和价格政策 这样的销 生产商能够选择中间商类型 数目 地理分布 并且支配中间商的销售政策和价格政策 这样的销 售控制是 控制售控制是 控制 A 适度 适度 B 影响 影响 C 低度 低度 D 高度 高度 答案 答案 C B D D 二 多选题二 多选题 1 销售渠道的中间环节是中间商 中间商包括 销售渠道的中间环节是中间商 中间商包括 A 批发商 批发商 B 零售商 零售商 C 代理商 代理商 D 仓储公司 仓储公司 E 运输公司 运输公司 2 销售渠道承担 等职能 销售渠道承担 等职能 A 连接产销 连接产销 B 反馈信息 反馈信息 C 促进销售 促进销售 D 承担风险 承担风险 E 实体分配 实体分配 3 生产商选择中间商 应遵循的原则是 生产商选择中间商 应遵循的原则是 A 规模匹配 规模匹配 B 前景匹配 前景匹配 C 战略匹配 战略匹配 D 市场匹配 市场匹配 E 资源匹配 资源匹配 答案 答案 ABCDE ABCDE CDE 三 名词解释三 名词解释 1 销售渠道 销售渠道 答案 答案 p106 2 销售渠道管理 销售渠道管理 p110 第 12 页 共 16 页 四 简答题四 简答题 1 什么是销售渠道的程度结构 什么是销售渠道的程度结构 p107 2 简述权重因素计分法的基本步骤 简述权重因素计分法的基本步骤 p109 3 如何激励渠道成员 如何激励渠道成员 p111 一 单选题一 单选题 1 优秀的销售人员必须拥有的技能不包括 优秀的销售人员必须拥有的技能不包括 A 客户服务能力 客户服务能力 B 语言能力 语言能力 C 分析能力 分析能力 D 极强的个人工作能力 极强的个人工作能力 2 内部招聘的优势不包括 内部招聘的优势不包括 A 使组织充满活力 使组织充满活力 B 成功率高 成功率高 C 高频选择成本低 高频选择成本低 D 员工可尽快适应工作 员工可尽快适应工作 3 对销售员进行培训时 最常用的培训方法是 对销售员进行培训时 最常用的培训方法是 A 设班训练 设班训练 B 通讯训练 通讯训练 C 个别会议 个别会议 D 在职训练 在职训练 答案 答案 D A D 二 多选题二 多选题 1 优秀销售员应具有的品质 优秀销售员应具有的品质 包括 包括 A 敬业精神 敬业精神 B 诚信 诚信 C 自信 自信 D 自我激励 自我激励 E 换位思考 换位思考 2 某大型企业要招聘高层管理人员若干 适宜的招聘渠道有 某大型企业要招聘高层管理人员若干 适宜的招聘渠道有 A 发布广告 发布广告 B 猎头公司 猎头公司 C 学校招聘 学校招聘 D 职业介绍所 职业介绍所 E 内部员工推荐 内部员工推荐 3 在确定销售员培训时间时 需要考虑的因素有 在确定销售员培训时间时 需要考虑的因素有 A 产品性质 产品性质 B 市场状况 市场状况 C 人员素质 人员素质 D 管理要求 管理要求 E 销售技术 销售技术 答案 答案 ABCDE AB ABCDE 三 名词解释三 名词解释 1 校园招聘 校园招聘 答案 答案 p135 2 销售队伍 销售队伍 p127 四 简答题四 简答题 1 简述职位说明书的内容 简述职位说明书的内容 p133 2 简述销售人员培训的时机 简述销售人员培训的时机 p142 第六章第六章 一 单选题一 单选题 1 是最基本的激励手段 是最基本的激励手段 A 目标激励 目标激励 B 物质激励 物质激励 C 工作激励 工作激励 D 竞赛激励 竞赛激励 2 下列不属于销售激励组合的是 下列不属于销售激励组合的是 A 目标与实际相结合 目标与实际相结合 B 物质激励与精神激励相结合 物质激励与精神激励相结合 C 内在激励与外在激励相结合 内在激励与外在激励相结合 D 正强化与负强化相结合 正强化与负强化相结合 3 新招聘的刚走出校门的学生属于 新招聘的刚走出校门的学生属于 销售人员 销售人员 A 成长型 成长型 B 问题型 问题型 C 成熟型 成熟型 D 幼稚型 幼稚型 4 同一企业中 占据相同岗位的员工 所获得的薪酬应与其贡献成正比 同一企业中 占据相同岗位的员工 所获得的薪酬应与其贡献成正比 这属于 这属于 A 外部公平 外部公平 B 内部公平 内部公平 C 个人公平 个人公平 D 补偿性原则 补偿性原则 答案 答案 B A D C 二 多选题二 多选题 1 下列属于外在薪酬的是 下列属于外在薪酬的是 A 基本工资 基本工资 B 佣金 佣金 C 奖金 奖金 D 培训机会 培训机会 E 对个人的表彰 对个人的表彰 2 决定销售员薪酬的因素包括 决定销售员薪酬的因素包括 A 付出的劳动 付出的劳动 B 职位 职位 C 销售经验 销售经验 D 企业的盈利能力 企业的盈利能力 E 性别 性别 第 13 页 共 16 页 3 薪酬管理的原则有 薪酬管理的原则有 A 补偿性原则 补偿性原则 B 激励性原则 激励性原则 C 经济性原则 经济性原则 D 合法性原则 合法性原则 E 竞争性原则 竞争性原则 答案 答案 ABC ABCD ABCDE 三 名词解释三 名词解释 1 目标激励 目标激励 答案 答案 p155 2 薪酬管理 薪酬管理 p164 3 固定薪水制 固定薪水制 P170 四 简答题四 简答题 1 简述激励工资与绩效工资的区别 简述激励工资与绩效工资的区别 p165 2 简述固定薪水制度的优缺点 简述固定薪水制度的优缺点 p170 第七章第七章 一 单选题一 单选题 1 产出指标不包括 产出指标不包括 A 销售量 销售量 B 订单 订单 C 客户 客户 D 费用 费用 2 平衡记分卡从 平衡记分卡从 四个方面衡量企业业绩 四个方面衡量企业业绩 A 财务 顾客 内部流程 学习与成长 财务 顾客 内部流程 学习与成长 B 财务 美誉度 内部流程 学习与成长 财务 美誉度 内部流程 学习与成长 C 战略 顾客 内部流程 学习与成长 战略 顾客 内部流程 学习与成长 D 财务 顾客 内部流程 适应能力 财务 顾客 内部流程 适应能力 3 面试中的晕轮效应表现为 面试中的晕轮效应表现为 A 所有的考官都向应聘者问类似的问题 所有的考官都向应聘者问类似的问题 B 考官没有将应聘者的的信息整合起来 考官没有将应聘者的的信息整合起来 C 考官在面试时 想到了应聘者的心理测试分数 考官在面试时 想到了应聘者的心理测试分数 D 考官只用一方面的特性来判断应聘者的整体素质 考官只用一方面的特性来判断应聘者的整体素质 答案 答案 D A D 二 多选题二 多选题 1 下列属于投入指标中的定量指标的是 下列属于投入指标中的定量指标的是 A 日拜访数 日拜访数 B 工作天数 工作天数 C 产品知识 产品知识 D 销售过程的质量 销售过程的质量 E 销售时间 销售时间 2 主观评估的内容有 主观评估的内容有 A 工作知识 工作知识 B 个人特点 个人特点 C 销售区域管理 销售区域管理 D 客户与企业的关系 客户与企业的关系 E 销售成果 销售成果 3 请说出 请说出 360 反馈评价的特点是 反馈评价的特点是 A 全方位 全方位 B 基于不胜任特征 基于不胜任特征 C 基于胜任特征 基于胜任特征 D 片面性 片面性 E 促进发展 促进发展 答案 答案 ABE ABCDE ACE 三 名词解释三 名词解释 1 绩效评估指标 绩效评估指标 答案 答案 p181 2 360 绩效反馈绩效反馈 p191 四 简答题四 简答题 1 简述访问比率的概念及其指标 简述访问比率的概念及其指标 p183 2 简述销售人员评估的主要方法 简述销售人员评估的主要方法 p189 193 3 简述图尺度评价法的优缺点 简述图尺度评价法的优缺点 P189 第八章第八章 一 单选题一 单选题 1 销售主管应具备的知识不包括 销售主管应具备的知识不包括 A 产品知识 产品知识 B 市场知识 市场知识 C 医疗知识 医疗知识 D 心理知识 心理知识 第 14 页 共 16 页 2 团队精神的内容不包括 团队精神的内容不包括 A 凝聚力 凝聚力 B 合作意识 合作意识 C 高昂士气 高昂士气 D 个人能力 个人能力 3 个体成员向上级提供信息和报告工作情况 属于 的沟通 个体成员向上级提供信息和报告工作情况 属于 的沟通 A 自上而下 自上而下 B 自下而上 自下而上 C 从左到右 从左到右 D 从里到外 从里到外 答案 答案 C D B 二 多选题二 多选题 1 销售主管应具备的素质是 销售主管应具备的素质是 A 高度的事业心 高度的事业心 B 创新的精神 创新的精神 C 平易近人 平易近人 D 良好的社会知觉 良好的社会知觉 E 宽广的胸怀 宽广的胸怀 2 风险主要可以分为 风险主要可以分为 A 环境风险 环境风险 B 生产风险 生产风险 C 市场风险 市场风险 D 财务风险 财务风险 E 技术风险 技术风险 3 正式沟通渠道的形态有 正式沟通渠道的形态有 A 链式 链式 B