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商业礼仪规范服务培训 浙江科技工程学校吴燕萍 礼节礼貌概论 礼仪的有关概念1 礼是表示敬意的通称 是表示尊敬的言语或动作 是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式 2 礼貌是人们交往时 相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范 1 礼貌行为 2 礼貌语言 礼节礼貌概论 3 礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 4 礼仪是表示礼节和仪式 三大要素 语言 行为表情 服饰器物 礼节礼貌概论 礼仪在商业服务中的作用1 能促进企业改善服务态度2 能增强企业的竞争实力3 有利于提高服务企业的经济效益4 有利于树立企业的良好形象 提高社会效益 礼节礼貌概论 文明接待 礼貌服务的原则1 尊重他人 关心他人 基本原则 2 一视同仁 真诚关心3 得理也得让人 文明礼貌的基本要求 接待准备 一 仪容仪表仪表即人的外表 服饰 容貌 姿态 仪容主要是指人的容貌 二 仪容仪表的重要性1 员工的一项基本素质2 满足客户的需要 1 着装规范整齐 清洁 挺括 大方 美观2 仪容卫生头发 面部 指甲 首饰 个人卫生 仪容仪表的要求 仪态礼仪 仪态 就是人的身体姿态 又称为体态 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作 站姿 具体要求1 头要正 双目平视 微收下颚 面带微笑 动作要平和自然 2 脖颈挺拔 双肩舒展 保持水平并稍微下沉 3 两臂自然下垂 手指自然弯曲 4 身躯直立 身体重心在两脚之间 5 挺胸 收腹 立腰 臀部肌肉收紧 重心有向上升的感觉 6 双腿直立 挺直 舒展 站得直 立得正 棱角分明 线条优美 精神焕发 坐姿 具体要求1 入座时要稳要轻 2 坐定后 身体重心垂直向下 腰部托起 上体保持正直 两眼平视 目光柔和 3 坐于桌前应将手放于 或十指交叉后以双肘支在桌面上 切忌不能双手托腮或趴在桌面上 端庄 文雅 得体 大方 走姿 具体要求行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 男士应抬头挺胸 收腹直腰 上体平稳 双肩平齐 目光平视前方 步履稳健大方 体现阳刚之美 女士应头部端正 目光柔和 平视前方 上体自然挺直 收腹挺腰 直线而行 稳健 持重 表情 目光的运用 微笑 服务礼貌语言的运用 礼貌服务用语的概念在接待客户时需使用的一种礼貌语言 具有体现礼貌和提供服务的双重特性 是服务人员用来向客户表达意愿 交流思想感情和沟通信息的主要交流工具 倡导五声客户到来时有问候声 遇到客户时有招呼声 得到协助有致谢声 麻烦客户有致歉声 客户离开有送别声 杜绝四语即不尊重客户的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 服务礼貌语言的运用 礼貌服务用语的基本特点1 言辞的礼貌性2 措辞的修饰性3 语言的生动性4 表达的灵活性 服务礼貌语言的运用 1 学好日常礼貌用语2 注意说话时的举止3 注意说话时的语气4 注意语言简练5 注意语调语速6 避免机械使用 营业员工作规范 营业前的准备 1 早会 2 检查过夜商品 3 清洁卫生 4 整理商品 5 检查商品价格标签 6 补货 7 准备或查验售货用具 8 个人方面准备 营业结束的收尾工作 准备工作1 送客2 店内安全检查3 整理 清扫 其他班